【正文】 的產(chǎn)品的分析。——特殊檢驗從當(dāng)前生產(chǎn)中對抽出的產(chǎn)品進行的壽命試驗、實驗室試驗和類似檢查。內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。(如在給外部顧客發(fā)運產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)現(xiàn)的。)內(nèi)部故障成本包括下述費用：——報廢由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進行的重新加工、調(diào)整或返修?！匦聶z驗對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。——篩選從抽樣檢驗或某些其他程序已經(jīng)表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中挑選和分離不合格零部件。——缺陷分析分析缺陷以找出原因。——降級由一級品降為二級品，使其價值降低。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費用。外部故障成本 包括：——投訴收集、整理和分析投訴。該項還包括對投訴顧客的賠償費用。——保證根據(jù)保證返修或退換產(chǎn)品?！a償對接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補償?！栈厥栈鼗虺坊乜赡苡形：Φ漠a(chǎn)品?！バ抛u外部故障可能導(dǎo)致失去信譽，信譽對公司來說是有價的。服務(wù)企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：檢驗、試驗、復(fù)查、監(jiān)督、評審等活動的費用，所有這些活動都是為了獲得有關(guān)質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達外部顧客。這些活動集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。如：食品、藥品、教科書、銀行帳單、發(fā)票等?！M行服務(wù)的輔助設(shè)備如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。——實際環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等?！櫩涂吹囊姷幕顒尤纾悍?wù)、操作、展示、出納工作等?！櫩涂床灰姷幕顒尤纾号腼兪称?、實驗室分析、文件處理、訂單處理等。內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費用。其后果可能是多樣的：——工作可能必須重新做如：必須重新制作食品、必須重復(fù)分析、必須重開發(fā)票、要求有一臺額外的計算機運行、必須重新清掃賓館房間等?！仨殥仐壊煌晟频暮陀腥毕莸纳唐啡纾菏称?、X片、文件、輸出數(shù)據(jù)等?！诱`或發(fā)生停產(chǎn)如：材料不足、計算機故障、停電等?！a(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等?！倒ず蟊仨氈匦略囼炄纾簷z查重開的發(fā)票、檢查額外的計算機運行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。 外部故障成本 是指由外部顧客發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷所發(fā)生的費用?？赡馨l(fā)生的各種費用有：——接受和處理投訴如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等?！仨毞媳ＷC承諾如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn)品等?！仨毾鲀r如：讓步、全面折扣等?！∠?wù)如：取消、撤回、市場信息等?！バ抛u如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。收集成本數(shù)據(jù)很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法?？墒褂玫姆椒ㄈ缦拢骸褂脦つ肯到y(tǒng)中的信息；——帳目系統(tǒng)的說明；——使用現(xiàn)有報告中的信息；——新的報告；——評估。上述這些方法常常需要組合使用。例如，帳目系統(tǒng)可以提供某一成本要素的總帳，但是如果這些成本按產(chǎn)品種類分解，就要求進行估算。每項成本要素可包括不同類型的費用——工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其維護費用、房屋租金、差旅費等等。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。這樣可以大大簡化成本。有些信息還可以從定期財務(wù)記錄中獲得，如檢驗員的工資、報廢、返工和投訴的費用等等。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類別來補充。要求經(jīng)常進行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。缺點是這種估算不太準(zhǔn)確。盡管如此，一般說來準(zhǔn)確性不是本文的重點。通常，重點是要評價是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動特別有用。常使用一種或他種信息載體(如故障報告)收集有關(guān)成本的信息。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。比率用財務(wù)術(shù)語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。還應(yīng)考慮營運能力的程度。最成熟的方法是使用比率。可以把這些成本看作是與反應(yīng)營運能力有關(guān)的一個基數(shù)。比率用百分比來表示。選用的比率應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地描繪出不良質(zhì)量成本情況的畫面，而不受其它因素的影響。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時間報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。顯而易見，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會收到投訴?？墒褂玫膸追N基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。生產(chǎn)成本包括直接勞動費用、直接材料和制造費用。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直接材料費用。銷售基數(shù)經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。工資這一基數(shù)是直接工資。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。一個缺點是受合理性的影響。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個合理的較高水平導(dǎo)致的。數(shù)字基數(shù)這類基數(shù)包括：生產(chǎn)或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點數(shù)或員工人數(shù)。不良質(zhì)量成本分析如果對獲得的信息不進行分析，那么，收集有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息就沒有必要了。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動、不滿意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。如果重點看20項成本，你很快就會發(fā)現(xiàn)，它們中有三項成本占了50％。就個別的產(chǎn)品或服務(wù)來說，5％的投訴問題占85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的70％。這些都屬80/20原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)影響成本的因素是導(dǎo)致高比例成本的原因。帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。在應(yīng)用帕累托法則(通常稱作帕累托分析)時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。下面推薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)。在分析成本趨勢時，還要求分解不良質(zhì)量成本。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標(biāo)實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。對不良質(zhì)量成本趨勢的任一分析都必須考慮操作范圍。最好的方法就是使用比率。分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢，圖是非常有用的工具()。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。在這種情況下，當(dāng)然不可能通過分析一個月或一個季度的結(jié)果數(shù)據(jù)來跟蹤這一趨勢。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算12個月或4個季度的成本來進行。然后監(jiān)控整個周期變化的成本()。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計詳見本章第一節(jié)。很自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有影響的當(dāng)事人。報告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應(yīng)。哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？參照工業(yè)一般水平或通過與其他公司的對比，不能回答本標(biāo)題所提出的問題。我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。一個公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個公司有很大的不同。因此，用于確定成本要素的原則也就不同。如果要從任一點進行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。即使如此，對比可能還是令人疑惑。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進行對比，因此應(yīng)盡量避免這種對比。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時間內(nèi)進行。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)φ找恢碌哪繕?biāo)進行成本對比。因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運行在一個較好的成本水平問題。例如，一個公司如果希望能達到可接受的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項目上，這將有助于降低由于設(shè)計和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟的辦法進行項目時，可能就要假設(shè)一個已達到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平(見第13章質(zhì)量改進)。 質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動所進行的獨立檢查。所說的獨立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直接責(zé)任的人員進行。長期以來，通常審核公司的財務(wù)活動。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體(主要指股東和社會)滿意。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進行的。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員(他們被稱作內(nèi)審員)。他們充當(dāng)檢查和審驗公司財會系統(tǒng)的管理工具。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。典型的外部質(zhì)量審核是按照IS09000要求進行的認證審核。這種活動愈來愈通常。認證機構(gòu)還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。一些政府的權(quán)力機構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動的職能。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時進行的，以評價他們的質(zhì)量活動。進行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由：認證要求進行內(nèi)部質(zhì)量審核是IS09001規(guī)定的要求之一。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核。官方要求對所管轄行業(yè)活動負有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實施質(zhì)量審核。為了提前準(zhǔn)備，一些公司使用這些權(quán)力機構(gòu)使用的程序自己首先進行質(zhì)量審核。顧客要求在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進行質(zhì)量審核。最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報告的人進行質(zhì)量審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。質(zhì)量問題嚴(yán)重的和廣泛的質(zhì)量問題常常引起結(jié)構(gòu)化的評審和質(zhì)量活動的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進措施的思路。就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點進行檢查：——遵守規(guī)定的計劃和程序——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。這類質(zhì)量審核可作出評價。然而，當(dāng)對照規(guī)定的計劃、程序或質(zhì)量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質(zhì)量活動。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進行了質(zhì)量活動。從公司的角度，進行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。在很多情況下，審核活動應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。這就是說，應(yīng)無任何主觀意念來分析和評價公司影響質(zhì)量的所有活動。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動是什么。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟效益的一種工具。這類較一般型的質(zhì)量審核，將在評定質(zhì)量活動的章節(jié)中闡述()。質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施：全面質(zhì)量工作這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。應(yīng)注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細節(jié)。還應(yīng)對可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進行評審。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。這類審核詳見第五節(jié)。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成()。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。通常是指按照IS09001：2000的要求。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在相關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。有關(guān)細節(jié)見后面標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域(如設(shè)計評審、過程控制、投訴處理)如何工作。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實施具體活動的更為詳細的說明書。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。因此，這類審核活動的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。生產(chǎn)過程一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。更為詳細的闡述見標(biāo)題為“過程質(zhì)量審核”部分。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品準(zhǔn)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息。當(dāng)對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依