【正文】 可以通過評價問題請學員提供不同領域的信息。目的：提供有關信息，了解每一職能部門質(zhì)量保證的重要因素。這些作業(yè)可以與公司的活動有關；——要根據(jù)不同的目標群使用適宜的工具。這些方面的培訓通稱為其他培訓。第一，使得員工掌握影響公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量必要的技能。管理者必須關注長期問題并開展活動克服它們。對這些信息要經(jīng)研究和分析。領導者和員工，作為一個團隊，要為他們自己領域的工作設定目標，并努力工作去達到目標。保證高層管理者的意向付諸成效公司的最高管理者通過質(zhì)量方針表述質(zhì)量工作所要達到的目標和遵循的原理。充分發(fā)揮每個人的才能每個人有各自不同的特點，分配任務時，管理者應考慮到這一點。以開放的、積極的態(tài)度傾聽員工的意見員工擁有很多寶貴經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對工作有著重要意義。領導作用包含許多不同的方面，下面一些基本原理可以作為指南：教導員工如何工作才能達到要求的質(zhì)量這包括提供有關質(zhì)量要求和目標的信息以及達不到目標的后果。每一個人幾乎無一例外地希望把自己的工作做好。分析表明，在很多情況下，體系控制問題居于支配地位。但是，通常不能簡單地把責任推到個人頭上?！型苿痈倪M工作的適用資源。公司要獲得成功就要持續(xù)進行質(zhì)量改進。秘書負責會議記錄和其他文件?！獏⒓有〗M的會議。小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢：——一個小組容易抓住大的想法和問題。在有些公司中，這樣的論壇采取質(zhì)量委員會的形式，管理層成員均包括其中。大部分偶發(fā)性問題可以由當事人及其監(jiān)督人員處理。處理這些原因要求采取更長期的而且經(jīng)常是更廣泛的措施。措施常包括改變產(chǎn)品的設計或生產(chǎn)或改變服務。一個人可以選擇一組相關的假設或選擇一個單獨的假設。所有的想法都寫在翻頁紙或墻板上使每個人都能看到?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息。如果知道了問題的原因也許很早已把問題排除了。效果的持續(xù)時間一個能取得持續(xù)效果的改進活動往往比其他的活動更為有價值。經(jīng)常有許多問題需要處理，這就是說在選擇項目時必須對它們進行排列。在選擇項目時，那些最經(jīng)常發(fā)生的失效和缺陷或是對成本有很大的影響的項目自然應給予較高的優(yōu)先權。過程能力是影響質(zhì)量和效率的關鍵因素。沒有管理者明確的參與，就不會實現(xiàn)真正的改進。因此獲得有關顧客對產(chǎn)品和服務的感受及有關生產(chǎn)它們的那些過程的信息是極為重要的。一般情況下，處理偶發(fā)性問題比較容易。為實現(xiàn)這個目的，須采取與用來處理偶發(fā)性問題不同的方法。 系統(tǒng)性問題常有公司對于存在某些失效和缺陷已經(jīng)習慣了，認為存在一定水平的錯誤是必須被接受。 偶發(fā)性問題當產(chǎn)品在制造和使用時，或當服務被提供時，可能會有失效或缺陷發(fā)生。這些措施可能來自于水平對比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進行其他方面的研究，以得到確實有效的措施。而且，水平對比還可采取學習發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式。應與誰進行對比?當出現(xiàn)與誰能進行水平對比的問題時，首先浮現(xiàn)在公司腦海里的可能就是競爭對手。進行對比的公司不一定是競爭對于。按照準備申請國家質(zhì)量獎的程序，以及其中所包含的方法進行評價，使制定的方法和改進活動能夠落實。圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評審。當使用信息時，這種研究可作為一種有意義的補充。一個良好公司的典型特征之一就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟效益。那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量就是前面提到的生產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。 k值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復雜的 k＝2．5 k＝L 25 簡單的 k＝2 k＝l抽取的樣本應對生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。每個等級都給出一個加權值，通常有若干個缺點。判定每一特性是否符合有關質(zhì)量要求或其他標準。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預防，避免向顧客交付非預期質(zhì)量的產(chǎn)品。有如下幾個理由：——例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化；——活動中有可疑的質(zhì)量缺點——跟蹤糾正措施過程質(zhì)量審核為了獲得有關各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質(zhì)量審核。實施審核有一些不同的方法：審核組審核組由不同部門的人員組成(通常是經(jīng)理)。上述報告可能不太好接受。這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性評審。更為詳細的闡述見標題為“過程質(zhì)量審核”部分。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關于在相關的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。應注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細節(jié)。從公司的角度，進行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員(他們被稱作內(nèi)審員)。例如，一個公司如果希望能達到可接受的成本水平，那么就應把注意力集中在起主導作用的所有項目上，這將有助于降低由于設計和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。即使如此，對比可能還是令人疑惑。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設計詳見本章第一節(jié)。分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢，圖是非常有用的工具()。在應用帕累托法則(通常稱作帕累托分析)時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。質(zhì)量故障成本的分析應包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。工資這一基數(shù)是直接工資。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。比率用財務術語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。缺點是這種估算不太準確。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)?！∠杖纾喝∠⒊坊?、市場信息等?！诱`或發(fā)生停產(chǎn)如：材料不足、計算機故障、停電等。如：食品、藥品、教科書、銀行帳單、發(fā)票等。外部故障成本 包括：——投訴收集、整理和分析投訴。(如在給外部顧客發(fā)運產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)現(xiàn)的。制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費用。這些科目將在下面說明。過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預防成本的成本。此外，公司要不同程度的避免或限制費用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進行有效的經(jīng)營?？傊?，報告應提供三個層次的數(shù)據(jù)?！胧┨幚砉收喜扇〉拇胧?，例如：返修、退換零部件等。產(chǎn)品標簽上應提供具有唯一性標識的信息?？墒褂糜嬎銠C以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋。許多公司把缺陷分為報廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。這種報告采取年度質(zhì)量報告的形式可能更好。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個方面來說，表又不易閱讀。報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途。信息是通過各種報告來表現(xiàn)的。這種益處來自于掌握的信息。由于信息被用來控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應及時向生產(chǎn)人員通報任何偏離質(zhì)量要求的情況。如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時。對一個完全沒有不合格品的批進行檢驗就非常沒有必要。如果平均缺陷率接近于Pa，最好采用抽樣檢驗。生產(chǎn)人員還應知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。由于各種報告常被用于做出決策，因此編寫確實能發(fā)揮其作用的報告非常必要。正常情況，報告應被用于決策。因此，當想表述較為精確的數(shù)據(jù)時使用表，當要表明重要性和相互關系時用圖。因此，在建立信息系統(tǒng)時，要特別考慮管理者的信息需求，并保證用合適的方式表達信息，這一點很重要。那么最高管理者就能根據(jù)這份報告對來年的重大事務作出決策。因此，公司有報廢報告和返工報告?？梢酝ㄟ^工作站的終端收集數(shù)據(jù)，管理者使用打印機或屏幕就可迅速得到有關產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情況。標簽應有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。即：每個商品或服務的故障水平故障水平可用數(shù)字或成本明確。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。這類成本是指為達到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。首先針對制造公司說明，然后再針對服務公司說明。不管所進行的檢驗或試驗是100％檢驗，還是抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。)內(nèi)部故障成本包括下述費用：——報廢由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。該項還包括對投訴顧客的賠償費用?！M行服務的輔助設備如：廚房設備、分析儀器、投影儀、計算機等。——產(chǎn)品降價，并由此導致服務降價?！バ抛u如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。盡管如此，一般說來準確性不是本文的重點。還應考慮營運能力的程度。顯而易見，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會收到投訴。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務部門的數(shù)字。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。下面推薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。很自然地，有關不良質(zhì)量成本的信息應傳遞給那些對這些成本有影響的當事人。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。當不可能再找出任何用最經(jīng)濟的辦法進行項目時，可能就要假設一個已達到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。他們充當檢查和審驗公司財會系統(tǒng)的管理工具。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應商或潛在的供應商時進行的，以評價他們的質(zhì)量活動。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報告的人進行質(zhì)量審核。在很多情況下，審核活動應有更為廣闊的內(nèi)涵。還應對可得到的任一有關產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進行評審。有關細節(jié)見后面標題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品準備交付，或服務一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關產(chǎn)品和服務質(zhì)量的信息。以體系為重點的質(zhì)量審核應遵照下述原則進行：——在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應參加審核；——立即與受審核的部門經(jīng)理認真討論審核中暴露的事實；——應客觀地描述主流情況；——應使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。但還應盡力在報告中包含一些肯定的事實。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標準，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務質(zhì)量。一項偏差就是一個缺陷。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴重性來劃分缺陷等級。抽樣是隨機的。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。這就意味著在評審公司質(zhì)量活動的有效性時，應考慮下面各種因素：——產(chǎn)品和服務如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；——公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對比；——公司在質(zhì)量方面對社會的義務(如官方條例、產(chǎn)品責任等)；－一降低成本的潛力。在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應對每一個獨立的職能活動進行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。評審的輸出應是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。 評審要從下述三個方面進行： 方法 這里要注意方法是否具有預防性、系統(tǒng)性和一貫性。公司中其他業(yè)務部門的許多相應過程均可進行對比。這種對比固然很重要，但實際做起來卻有問題。可采取多種不同的手段獲取必要的信息。有關這一活動詳見關于質(zhì)量改進的章節(jié)(第13章)。其結(jié)果不是所期望得到的。為什么應該如此?這是不能接受的。這將包括改變觀念、技藝、習慣、設備、方法等。識別其原因通常不要進行廣泛的調(diào)查。信息還應包括有關失效和缺陷的事實。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。因此對過程的研究可以為改進提供有價值的信息。這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問題。在因素排列時應作如下考慮：項目的規(guī)模一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應用。如果改進的產(chǎn)品或服務不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結(jié)果?？赡苓€有必要采取技術分析，包括對有問題產(chǎn)品的技術調(diào)查。各種想法會觸發(fā)新的思想。然后一個一個方案地選擇最好地方式。在所有改進工作中，常表現(xiàn)出兩類原因。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P人員更好的培訓。他們的工作包括在有問題或錯誤的情況下采取適當?shù)男袆?。自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。——一個小組可以對有問題的過程整體有較好的理解。 ——積極提出自己的想法。他應保證小組能夠得到最新的信息。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。——給予參與改進工作的人以他們所需要的時間。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導不利；培訓和教育存在疏忽；設備沒有到位；完成任務的時間不夠，等等，各種各樣不同的因素非個人所能控制的，但表面看起來都象是由人造成的。個人控制問題一般對質(zhì)量問題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟損失沒有很大的影響。要想獲得好的效果，僅靠宣傳和管理者關于質(zhì)量的談論是不夠的，真正需要的是有內(nèi)容的指導，也就是行動計劃，很多基本的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點，規(guī)范或其他文件要交給承擔任務的員工個人；——每一個承擔任務的員工都知道為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應的技術；這意味著過程、機器、設備和其他輔助設施必須適合并具備相應的能力。當然還包括闡明怎樣工作才算達到期望的質(zhì)量。管理者應鼓勵員工大膽探討質(zhì)量不良的原因，并提出質(zhì)量改進的想法和建議。在質(zhì)量活動中，要注意每個人的經(jīng)驗和能力。每一個管理者在自己的責任范圍內(nèi)應該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實