【正文】 ，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求?！纛I(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中?！羧珕T參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。◆過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。◆系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。◆持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。◆以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則?！艋ダ墓┓疥P(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案11）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法。在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。一些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講　　全面質(zhì)量管理原理【本講重點】全面質(zhì)量管理的特點和關(guān)鍵全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)全面質(zhì)量管理地位全面質(zhì)量管理的特點和關(guān)鍵點全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義?！羰裁词侨嫒媸侨尜|(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。◆從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！簟叭钡腡QM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計和使用的過程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖21所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖21 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點：◆以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。◆以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場員工的差異?！敉怀龈倪M(jìn)的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進(jìn)的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序?！艟C合性全面質(zhì)量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高?！魹轭櫩头?wù)隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！糍|(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。◆質(zhì)量具有波動的規(guī)律有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動?！糍|(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過程中，對質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗以后才形成質(zhì)量的概念?！糍|(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣?！糍|(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本?！艨茖W(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖22和圖23所示。 圖22 PDCA循環(huán)的四個階段 圖23 PDCA的八大步驟◆P：計劃（Plan）在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時候，首先要進(jìn)行的工作是計劃。計劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。計劃階段包括四項工作內(nèi)容：198。分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。198。尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。198。提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。198。制定計劃針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者?！鬌：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗。這樣，即使設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行?！鬋：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進(jìn)而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖?！鬉：處理（Administer）第四階段是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：198?？偨Y(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，估計成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。198。問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都