【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樹的代價(jià)都要在3000美元以上。這里有數(shù)個(gè)世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運(yùn)動(dòng)，這里的水比油更有價(jià)值。奔馳在這里當(dāng)警車用，金飾是女人體重的一部分。同時(shí)這里又是一個(gè)處于世界戰(zhàn)爭(zhēng)臺(tái)風(fēng)眼的國(guó)家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭(zhēng)、海灣戰(zhàn)爭(zhēng)、“911”等名詞都和它絕緣。這里有蒙著頭紗的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈的屋墻、冶艷的民俗工藝品和宏偉的清真寺，在棗椰樹的婆娑身影中，處處洋溢著醉人的異國(guó)情調(diào)。、世界最長(zhǎng)的蛋糕，有世界上最大的購(gòu)物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。屆時(shí)，這座設(shè)計(jì)得類似大棕櫚樹的島嶼從月球上也可看得到。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店（因?yàn)轱埖暝O(shè)備實(shí)在太過高級(jí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級(jí)），開業(yè)于1999年12月，共有高級(jí)客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。伯瓷的工程花了5年的時(shí)間，2年半時(shí)間在阿拉伯海填出人造島，2年半時(shí)間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。.Atkins設(shè)計(jì)，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國(guó)艾菲爾鐵塔還高上一截伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有細(xì)節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對(duì)設(shè)計(jì)師的品位與功力的考驗(yàn)。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關(guān)的主題（也許在沙漠國(guó)家，水比金更彰顯財(cái)力）。像是一進(jìn)飯店門的兩大噴水池，不時(shí)有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，約15～20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達(dá)十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。所有的202間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，隨時(shí)可以面對(duì)著一望無(wú)際的阿拉伯海。最令人吃驚的是一進(jìn)房間，居然有一個(gè)管家等著跟你解釋房?jī)?nèi)各項(xiàng)高科技設(shè)施如何使用，因?yàn)榫频旰廊A尊貴的服務(wù)宗旨就是務(wù)必讓房客有阿拉伯石油大王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進(jìn)入太空設(shè)計(jì)的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計(jì)的襯托，就仿佛進(jìn)入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀迪拜的天空和海灣，享受地中海風(fēng)味的高級(jí)廚藝，想是人生至高的享受了。而僅供應(yīng)美味的Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳的一大特色。第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 重點(diǎn)掌握飯店管理的概念 準(zhǔn)確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實(shí)際進(jìn)行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實(shí)際問題學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店管理的概念一、管理的內(nèi)涵管理活動(dòng)作為人類一項(xiàng)最重要的活動(dòng)，廣泛存在于社會(huì)生活中。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來(lái)理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對(duì)一定范圍內(nèi)的認(rèn)和事進(jìn)行統(tǒng)籌、安排和處理。但是上述解釋不能夠嚴(yán)格表達(dá)出管理的本身所具有的完整定義。長(zhǎng)期以來(lái)，中外管理學(xué)者從不同角度或研究側(cè)面對(duì)管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種： 管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動(dòng)過程。這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國(guó)管理學(xué)家法約爾提出的，是管理定義的基礎(chǔ)管理是通過計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過程來(lái)協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。基本思想是：（1）管理首先是協(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個(gè)方面，簡(jiǎn)稱“3M”（2）各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段（3）管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達(dá)到既定目標(biāo)管理是有一個(gè)人或更多人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)基本思想是：（1）管理其他人或其他工作（2）通過其他人工作收到管理效果（3）通過協(xié)調(diào)其他人活動(dòng)來(lái)管理管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達(dá)到共同目標(biāo)的活動(dòng)基本思想是：（1）管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為（2）管理者應(yīng)根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個(gè)組織中的人們，具有共同的目標(biāo)（3）管理的任務(wù)就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目標(biāo)而奮斗 管理就是決策基本思想是：（1）調(diào)查情況、分析形勢(shì)、收集信息、找出制定決策的理由（2）制定可能的行動(dòng)方案，以應(yīng)付面臨的形勢(shì)（3）在各種可能解決問題的行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實(shí)施（4）了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評(píng)價(jià)，以便適時(shí)進(jìn)行新的決策管理就是根據(jù)一個(gè)系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個(gè)系統(tǒng)，從而使這個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程基本思想是：（1）任何社會(huì)組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復(fù)雜系統(tǒng)（2）系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能（3）管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對(duì)系統(tǒng)施加影響（4）管理的任務(wù)就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達(dá)到預(yù)定目的二、飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境汲可利用資源，通過執(zhí)行決策，計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程飯店可能利用的資源是： 人力資源 財(cái)力資源 物力資源 信息資源 技術(shù)資源 品牌資源 飯店的管理即包括經(jīng)營(yíng)又包括管理，經(jīng)營(yíng)與管理是兩個(gè)密不可分的概念，但是兩者又有區(qū)別經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng) 營(yíng)管 理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以解決動(dòng)態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標(biāo)上具有一致性經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)三、飯店管理的一般特點(diǎn) 飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo) 飯店管理注重“人本”管理 飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性 飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論 （一）科學(xué)管理理論主要觀點(diǎn)（1）科學(xué)管理的根本是謀求最高工作效率（2）達(dá)到最高的工作效率的手段是以科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理（3）科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革主要內(nèi)容（1）操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化（2）科學(xué)利用時(shí)間（3）科學(xué)選人與培訓(xùn)員工（4）采取差別計(jì)件付酬制（5）實(shí)行職能分工（二）法約爾的組織管理理論主要內(nèi)容 企業(yè)活動(dòng)與人員能力結(jié)構(gòu) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括六個(gè)方面：即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、安全活動(dòng)和管理活動(dòng)；管理是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組成部分，在企業(yè)內(nèi)部，組織層次越高，人員的技術(shù)能力的要求久越低，而管理能力的要求則大大增加，而 企業(yè)規(guī)模大，這種表象就越明顯管理的一般原則包括：勞動(dòng)分工原則；權(quán)利與責(zé)任原則；紀(jì)律原則；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則；個(gè)人利益服從集體利益原則；合理的報(bào)酬原則；集權(quán)與分權(quán)原則；等級(jí)鏈原則；次序原則；公平原則；人員保持穩(wěn)定原則；主動(dòng)性原則；集體精神原則法約爾跳板原則組織是有層次的，哪一層發(fā)生了問題，而這一層可能涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門，在事先請(qǐng)示，事后匯報(bào)的前提下，通過這一層次的相關(guān)部門協(xié)商解決，以減少信息失真與時(shí)間延誤管理工作職能計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制二、行為科學(xué)理論 （一）人群關(guān)系論主要觀點(diǎn)： 企業(yè)職工是“社會(huì)人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人” 滿足員工的社會(huì)要求，提高員工的士氣 企業(yè)存在著非正式組織 企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導(dǎo)方法（二）需求層次理論人的需求分為五個(gè)層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時(shí)刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級(jí)的 需求，而且只有當(dāng)前一個(gè)層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵(lì)作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時(shí)采取措施激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。（三）雙因素理論這是一種激勵(lì)模式理論。（Frederick Herzberg ）所創(chuàng)理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是員工工作本身和工作方面的因素，如工資報(bào)酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個(gè)人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到激勵(lì)作用。 激勵(lì)因素屬于員工本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個(gè)人發(fā)展的可能性、責(zé)任等。這些因素構(gòu)成對(duì)員工的激勵(lì)，使員工對(duì)工作得到滿足。但這些因素不存在也不會(huì)使員工產(chǎn)生極大的不滿。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。（四）XYZ理論X、Y理論（Douglas Megregor）所創(chuàng)。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導(dǎo)思想（即對(duì)員工的看法上）存在著兩種對(duì)立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時(shí)對(duì)兩種理論對(duì)了對(duì)比（1）X理論①一般員工都好逸惡勞②員工工作缺乏動(dòng)力，必須采取強(qiáng)制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施③員工以自我為中心，缺乏組織目標(biāo)④員工自負(fù)責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性（2）Y理論①人并非天生懶惰，認(rèn)為工作是人的需求，是一種滿足②員工工作具有動(dòng)力，不需控制與懲罰③對(duì)組織目標(biāo)承擔(dān)的義務(wù)是同勞動(dòng)的成就的報(bào)酬相關(guān)的④員工敢負(fù)責(zé)任，具有創(chuàng)造性超Y理論主要觀點(diǎn)：不同的人對(duì)管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)劃條例來(lái)要求自己的工作，而不愿意參與問題決策去承擔(dān)責(zé)任Z理論基本內(nèi)容（1）企業(yè)對(duì)職工的雇傭應(yīng)該是長(zhǎng)期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理（3）實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對(duì)各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級(jí)關(guān)系要融洽（5）對(duì)職工進(jìn)行全面培訓(xùn)（6）職工評(píng)價(jià)與穩(wěn)步提拔，對(duì)企業(yè)職工地評(píng)價(jià)應(yīng)是長(zhǎng)期的、全面的考察，而非“一時(shí)一事”（7）控制機(jī)制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測(cè)手段要正規(guī)三、現(xiàn)代管理理論科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)生產(chǎn)過程、對(duì)人管理的革命，行為科學(xué)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會(huì)科技的進(jìn)步使得企業(yè)狀況與社會(huì)環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論?，F(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面?，F(xiàn)代管理理論主要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對(duì)象看作是一個(gè)整體，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個(gè)別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時(shí)，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進(jìn)行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標(biāo)的優(yōu)化更重要。（二）決策理論決策理論認(rèn)為，決策從多個(gè)達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。主要觀點(diǎn)： 管理就是決策 決策的過程至少分為四個(gè)階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估。這四個(gè)過程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯(cuò)，因此決策是一個(gè)復(fù)雜的過程 程序化決策與非程序化決策 滿意的行為準(zhǔn)則（三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。而環(huán)境的復(fù)雜性又給企業(yè)的管理帶來(lái)困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來(lái)越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況。因此管理方式也隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進(jìn)行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進(jìn)行分類，建立模式，根據(jù)組織的實(shí)際情況選擇最好的管理方式（四）運(yùn)籌學(xué)運(yùn)籌學(xué)是管理科學(xué)的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實(shí)驗(yàn)的、定量的科學(xué)方法主要內(nèi)容：在既定的物質(zhì)（人力、物力、財(cái)力）條件下，為了達(dá)到一定的目的，運(yùn)用科學(xué)的方法，主要是數(shù)學(xué)方法，進(jìn)行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對(duì)象的整個(gè)活動(dòng)所有各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟(jì)有效的使用人力、物力、財(cái)力，達(dá)到最大的效果。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念一、管理者的新思維從飯店管理的客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)的封閉的細(xì)微模式，不斷更新觀念。應(yīng)具備如下的新思維（一）宏觀性思維站在全局的戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題的一種思維方式。包括三個(gè)重要的參數(shù)：（1）時(shí)間因素：思維對(duì)象往往是以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點(diǎn)、位置及空間的長(zhǎng)、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時(shí)又有表面、深層、核