【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司的歷史（內(nèi)容此略，下同）。 了解公司的組織結(jié)構(gòu)。 各部門的職責(zé)和權(quán)限。 對(duì)待顧客和員工的管理倪念。 公司產(chǎn)品與技術(shù)。 對(duì)新員工的期望。 公司的人力資源政策等。五、如何防止員工跳槽？把好招聘關(guān)。（內(nèi)容此略，下同）。規(guī)范管理制度。提高薪金待遇。加強(qiáng)平等溝通。員工持股計(jì)劃。六、員工抱怨有哪些特點(diǎn)？ 抱怨是一種發(fā)泄。當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公正待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄方式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)物等過(guò)激行為。當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般之停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時(shí)間的推移或問(wèn)題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)抱怨也會(huì)隨即消失。 抱怨具有傳染性。雖然剛開始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快可能會(huì)有越來(lái)越多的員工抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾，并且要爭(zhēng)取聽眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺地夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系。在這種鼓動(dòng)下，自然會(huì)有越來(lái)越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。抱怨與員工性格有關(guān)。抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人的情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。有時(shí)我們發(fā)現(xiàn)在公司里，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，或者一件小事就可能大動(dòng)干戈。 七、如何處理員工的抱怨？ 樂(lè)于接受抱怨。抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧忌地進(jìn)行抱怨，你所做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功經(jīng)驗(yàn)了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。 盡量了解起因。任何抱怨都有他的起因`，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨。一定要認(rèn)真聽取當(dāng)事人意見，不要偏袒任何一方。 在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。 平等溝通實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感，對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問(wèn)題。另外20%的抱怨是需要做出處理的。它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先還是要平等寺進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止往抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。處理果斷需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加講座共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。八、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)？要想防范風(fēng)險(xiǎn)，首先要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)就是主動(dòng)蝗去尋找風(fēng)險(xiǎn)。比如員工管理中，技術(shù)骨干離職風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)由以下幾個(gè)方面產(chǎn)生：1． 待遇：他是否對(duì)他的待遇滿意？2． 工作成就感：他是否有工作成就感？3． 自我發(fā)展：他是否在工作中提高了自己的能力？4． 人際關(guān)系：他在公司是否有良好的人際關(guān)系？5． 公平感：他是否感到公司對(duì)他與別人是公平的？6． 地位：他是否認(rèn)為他在公司垢地位與他對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比？7． 信心：他是否對(duì)公司的發(fā)展和個(gè)人在公司的發(fā)展充滿了信心？8． 溝通：他是否有機(jī)會(huì)與大家溝通、交流？9． 關(guān)心：他是否能得到公司的和員工的關(guān)心？10． 認(rèn)同：他是不認(rèn)同企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略？11． 其他：他是否有可能因?yàn)榻Y(jié)婚、出國(guó)留學(xué)、繼續(xù)造等原因離職？12． 人事經(jīng)理要根據(jù)認(rèn)真了解客觀情況，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別，這是防范風(fēng)險(xiǎn)的第一步。 九、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能造成的友善進(jìn)行分析。主要通過(guò)以下幾個(gè)步驟進(jìn)行評(píng)估：1． 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)研；2． 根據(jù)調(diào)研結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)發(fā)生的可能性，并用右分比表示發(fā)生可能性的程度；3． 根據(jù)程度排定優(yōu)先隊(duì)列。比如說(shuō)，人事經(jīng)理可以通過(guò)與當(dāng)事人交談、發(fā)調(diào)查表等形式進(jìn)行調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)， 確定該員工在各風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別條目中離職的可能性。結(jié)果如下：10% （2）20% （3）10% （4）0% （5）50% （6）20%（7）0% （8）30% （9）0% （10）0% （11）0%優(yōu)先隊(duì)列是：（5）、 （8）、 （2）、 （6）、 （1）、 （3）、（4）、 （7）、 （9）、 （10）、 （11）人事經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)，該員工對(duì)公平、溝通較為不滿，由于公平問(wèn)題離職的可能性最大，其次是溝通問(wèn)題。 十、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)駕馭風(fēng)險(xiǎn)駕馭是解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。它一般由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：1． 針對(duì)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行進(jìn)上步調(diào)研；2． 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，草擬消除風(fēng)險(xiǎn)方案；3． 將該方案與相關(guān)人員討論，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)；4． 實(shí)施該方案。如人事經(jīng)理可針對(duì)公平問(wèn)題和溝通問(wèn)題，進(jìn)行專項(xiàng)交談或調(diào)查，找出問(wèn)題的根源，并草擬相應(yīng)的方案。如解決公平問(wèn)題的方案如下：1． 在制定公司規(guī)章制度時(shí)，廣泛征示員工的意見（通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有參與制度的制定，誤認(rèn)為制度本身不公平。）2． 向各部門發(fā)放公司制度合訂本，方便員工了解公司制度（通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)某些制度的細(xì)節(jié)不很清楚，誤以為制度執(zhí)行不公平。），使工資晉升透明化。（通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于公司工資晉升標(biāo)準(zhǔn)不明確，容易產(chǎn)生待遇不公平感。）（通過(guò)調(diào)查婦現(xiàn)，誤認(rèn)為其他部門工作輕松，而自己是最辛苦的，也容易產(chǎn)生不公平感。）人事經(jīng)理可以將上述建議與大家討論，最后由辦公例會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)通過(guò)。通過(guò)上述方案的實(shí)施，可能會(huì)增加大家的公平感，具體效果如何，還要進(jìn)行調(diào)查得出結(jié)論。）十一、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控當(dāng)舊的風(fēng)險(xiǎn)消除后，可能又會(huì)出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，所以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)駕馭這幾個(gè)環(huán)工節(jié)呆連續(xù)不斷地進(jìn)行下去，形成有效地監(jiān)控機(jī)制。在一段時(shí)間以后，要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行再分析，確保對(duì)風(fēng)險(xiǎn)制定的駕馭方案能夠切實(shí)有效的進(jìn)行。并且要對(duì)執(zhí)行中的問(wèn)題進(jìn)行再評(píng)估。另外要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)管理提供數(shù)據(jù)。杜絕人才跳槽員工跳槽本是件很正常的事，但如果跳槽的員工里面有一兩個(gè)真正的人才，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要想方?jīng)]法把他們留下來(lái)，別讓他們跳槽。每逢年初，也是各在公司大換班的時(shí)候，多數(shù)人也會(huì)等拿了薪水而跳槽。當(dāng)然員工跳槽的原因很多，而且是無(wú)法避免的事，但如果你發(fā)覺在同一時(shí)間，有大量員工辭職，便仔細(xì)找出原因所在。這種突然出現(xiàn)在量員工辭職的原因，可能是： 公司內(nèi)有不利傳言四散； 某部門主管拉攏下屬跳槽； 公司內(nèi)有劇烈的派系斗爭(zhēng)； 某主管工作不力，令下紛紛辭職。對(duì)于第一項(xiàng)，公司先要找出謠言的源頭，加以者塞。譬如某會(huì)計(jì)部職員發(fā)覺公司虧損嚴(yán)重，四處通知同事另謀出路；或傳言老板移民，有意出讓公司等。堵塞了傳言后，應(yīng)立即向員工講清楚公司的實(shí)際情況，例如，公司去年成績(jī)雖然不好，但對(duì)未來(lái)仍有信心，而且公司資金充裕，所以不會(huì)裁員等等，以安撫人心。至于第三項(xiàng)，如屬派系斗爭(zhēng)，則一定要召見派系的領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)他們的私斗嚴(yán)加斥責(zé)。并重申如情況不得改善一定將各派領(lǐng)導(dǎo)人撤職。如是第四項(xiàng)的話，則更加簡(jiǎn)單。若發(fā)覺真的是該主管辦事不力，行事不公，可以把他撤換。一來(lái)可以平息民憤，二來(lái)可以反映出公司知人善任，對(duì)公司內(nèi)每一環(huán)節(jié)也十分清楚。之所以這樣做，原因是大量辭職的員工當(dāng)中，肯定有幾個(gè)真正的人才。現(xiàn)代研究證明，人才是經(jīng)過(guò)后天的熏陶努力而鑄就，既非天生，就必然會(huì)有失誤之時(shí)，能否留住人才關(guān)鍵是看我們這些用人才者是否有寬大的胸襟來(lái)包容人才偶爾犯下的錯(cuò)誤。作為管理者，能否留得住人才，不但關(guān)系著自己事業(yè)的成功，而且是千秋功名的大事情。留住人才之后，不能為其他人所左右，而要駕馭人才來(lái)真正實(shí)現(xiàn)自己的偉業(yè)，這也是至關(guān)緊要的問(wèn)題。留住人才留住心。我們強(qiáng)調(diào)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要留下有用的人才，但最好的辦法并不是留下人才的人，而是留下人才的心。職場(chǎng)人沖突與管理完全手冊(cè)一、沖突概述客觀工世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過(guò)程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。一心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。（3）回避回避型，即對(duì)兩樣都不想作，但必須做一樣。從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個(gè)人或群體的南要過(guò)程中遇到阻力或障礙。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭(zhēng)斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。2．沖突的類型從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：（1） 個(gè)人之間的沖突；（2） 個(gè)人與組織之間的沖突；（3） 組織之間的沖突；（4） 組織內(nèi)部的沖突；（5） 垂直沖突；（6） 橫向沖突；（7） 有害沖突；（8） 有益沖突；3．沖突的作用沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實(shí)現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動(dòng)上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個(gè)中心點(diǎn)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：（1）有益的沖突。在有些情況下，通過(guò)沖突，找出了分歧，經(jīng)過(guò)討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對(duì)于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過(guò)高、過(guò)大、過(guò)難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，消除沖突。沖突的烈度與剛度，對(duì)組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強(qiáng)制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動(dòng)組織向目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽(yù)感引發(fā)和強(qiáng)化部分意識(shí)，共同對(duì)敵為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。增強(qiáng)凝聚力，萬(wàn)眾一心地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。沖突引起的震動(dòng)大，使人猛醒，使人正視面臨的問(wèn)題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問(wèn)題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來(lái)，發(fā)揮積極的思維，使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。沖突引發(fā)強(qiáng)烈的思想，觀點(diǎn)交鋒，各種思想，觀點(diǎn)以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點(diǎn)和操作技巧。（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會(huì)傷害組織與成員的感情，影響團(tuán)結(jié)，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。沖突的強(qiáng)度大，給公很大的震動(dòng)和壓力，若不能調(diào)節(jié)會(huì)使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。沖突影響震動(dòng)面大量廣，會(huì)消耗組織的人力、物力和時(shí)間。沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實(shí)現(xiàn)。4．沖突的特點(diǎn)（1） 沖突的傳染性。在一個(gè)組織里，如果對(duì)沖突不加管理，便會(huì)象傳染病一樣傳開來(lái)，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。（2） 沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，什么事件上爆發(fā)出來(lái)，難以預(yù)測(cè)，它的爆發(fā)具有突然性。（3） 沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對(duì)方，壓倒對(duì)方，表現(xiàn)出很強(qiáng)的侵略性。（4） 沖突的潤(rùn)滑性。平時(shí)工作的矛盾不顯露，對(duì)工作造成無(wú)形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤(rùn)滑，使他們向組織目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)。（5） 沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時(shí)無(wú)處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個(gè)演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。二、沖突的原因組織和個(gè)人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會(huì)很快爆發(fā)。1．潛在沖突的原因不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對(duì)目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的地雷。群體之間、個(gè)人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會(huì)成為沖突的潛在動(dòng)因。資源的匱乏。每一個(gè)組織和個(gè)人，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，都想爭(zhēng)取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在