【文章內(nèi)容簡介】 司的發(fā)展要求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定公司的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個扁平、高效、暢順、低成本運作的構(gòu)架，必要時運用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對現(xiàn)有的構(gòu)架進行適當(dāng)?shù)母?，以適應(yīng)管理體系有效運作的需要。 13． 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計 根據(jù)制定的公司組織結(jié)構(gòu)圖，及對公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細(xì)具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成公司系統(tǒng)的職位說明書。通常由上一級規(guī)定下一級的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由公司辦公室進行統(tǒng)一視定。職位說明書屬于公司內(nèi)部的體系文件應(yīng)按照文件控制的要求進行管理，通常按照第三級文件（作業(yè)指導(dǎo)書）進行控制?；蛑苯釉谫|(zhì)量手冊中加以描述（建議將質(zhì)量和環(huán)境職位職能分配寫成一個文件）。 14． 體系文件構(gòu)架的設(shè)計 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計成四層構(gòu)架包括： 第一層 質(zhì)量手冊（QUALITY MANAUL）：分別描述公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照ISO9001；2000要求），質(zhì)量手冊使用對象為公司管理層。 第二層：程序文件（PROCEDURE）：描述質(zhì)量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動的內(nèi)容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。第四層：記錄及表格（FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設(shè)計相應(yīng)的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。文件的編制將融合公司已有的且己經(jīng)運作良好的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運作的良好接口。同時對規(guī)定不合適的要求，利用實施ISO9001機會進行全面的系統(tǒng)的改進。 15．業(yè)務(wù)流程（程序運作流程）的設(shè)計 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，分析公司現(xiàn)有的流程，尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等。以保證咨詢顧問小組提出的體系流程能體現(xiàn)公司的管理風(fēng)格和特點，并有針對性地改進，最終實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)過程的簡化、灣晰。高效的運作。根據(jù)設(shè)計的業(yè)務(wù)流程來編制具體的程序內(nèi)容。 （四）. 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo)確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。根據(jù)第二階段體系設(shè)計的結(jié)果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人。顧問將按照部門對每一位負(fù)責(zé)文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行具體的輔導(dǎo)，以保證能夠在較短的時間內(nèi)一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調(diào)性的文件，并且確保根據(jù)體系診斷的結(jié)果，對己經(jīng)發(fā)生的不合格或公司的薄弱環(huán)節(jié)有針對性地建立監(jiān)控程序。使公司在建立ISO9001體系的同時，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。按照ISO9001要求，除了質(zhì)量手冊外，咨詢顧問小組將輔導(dǎo)編寫的第二層程序文件。第三層作業(yè)指導(dǎo)書：將根據(jù)公司服務(wù)的特點、復(fù)雜性有針對性地編制。第四層表格：將在編制程序文件時一并設(shè)計并作為程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的支持文件，文件編制的順序會根據(jù)公司的管理現(xiàn)狀（包括現(xiàn)有的文件情況）來確定，根據(jù)體系診斷的結(jié)果，如果公司各項活動的運作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是：1） 確定公司《部門職位職能分配表》；2） 確定文件清單（程序和作業(yè)指導(dǎo)書）；3） 編制文件編寫計劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人；4） 確定文件編號方法和文件編寫格式；5） 確定程序運作流程圖；6） 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫；7） 編制作業(yè)指導(dǎo)書；8） 編制質(zhì)量手冊。 17. 審查修訂文件（01）程序文件和表格編寫完成后，咨詢顧問小組將對文件進行第一次審查，包括：n 審查文件的完整性和覆蓋性；n 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性；n 審查文件的可操作性；n 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性。咨詢顧問小組將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導(dǎo)。作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對該類文件進行審查，審查的重點為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問小組將組織管理者代表、各有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)（必要時合部門領(lǐng)導(dǎo)以上職位）、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導(dǎo)書進行討論 重點包括：n 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限；n 文件中涉及各部門和職位的運作要求；n 文件運作流程涉及的部門和職位的接口；n 文件的可操作性。 19. 修訂文件（02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導(dǎo)對文件進行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進行更改，如果對具體的運作職責(zé)尚不能取得共識．咨詢顧問小組將通過與公司領(lǐng)導(dǎo)進行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。 20. 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導(dǎo)對程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件的審核、批準(zhǔn)和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關(guān)的文件控制程序進行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標(biāo)識。通常全套程序文件將發(fā)放到每個相關(guān)部門的主管及相關(guān)的使用人員，作業(yè)指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號和版本標(biāo)識后進印刷。（五）、第五階段 體系實施階段(2125) 21. 體系運行總動員 體系文件正式實施前將組織對所有與實施相關(guān)的人員進行一次動員，目的是營造公司運行ISO9001的整體氣氛，建立按照文件要求實施的意識，咨詢顧問小組將講述如何建立按照文件實施的意識及體系運行的總體要求，公司最高管理者應(yīng)講明公司實施ISO9001的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實施培訓(xùn)（見培訓(xùn)計劃） 體系正式運行后（或在文件批準(zhǔn)后），咨詢顧問小組將對各部門主任科員以上人員進行一次集中培訓(xùn)，對各部門實施的要求和方法進行講解，詳見培訓(xùn)方案。 23． 體系文件運行指導(dǎo)和檢查 體系運行過程中，咨詢顧問小組將按照咨詢計劃的安排分別對各部門文件實施人員進行輔導(dǎo),輔導(dǎo)的重點將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對策，協(xié)調(diào)各部門的運作，理順運作流程，并和公司有關(guān)人員一起制定具體的實施工作計劃，明確步驟和方法。文件化體系運行一個月后 在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前，咨詢顧問小組將對各部門的實施情況進行檢查，檢查結(jié)果將形成書面文件提交公司有關(guān)部門進行相應(yīng)的改進。 24. 文件適用性修訂（03） 根據(jù)體系運行檢查的結(jié)果以及各部門文件實施的情況，將組織安排對文件進行第三次修訂,此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時間運作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進行適用性修改，使文件更適用于公司的運作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關(guān)于文件更改的要求進行，包括更改后的審批和版本更改以及對作廢版本進行標(biāo)識或回收。 25. 管理層培訓(xùn)（見培訓(xùn)計劃） 體系實施階段，咨詢顧問小組將對公司管理層人員（部門主任科員以上）進行一次培訓(xùn)，主要目的是使管理層了解有關(guān)的文件要求及體系評價的要求，為質(zhì)量體系的評價作準(zhǔn)備。（六）. 第六階段體系評價和改善階段 (2731) 26. 內(nèi)部質(zhì)量審核（01） 公司質(zhì)量體系正式運行后．咨詢顧問小組將根據(jù)體系檢查的結(jié)果決定何時開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo)公司具備審核員資格的人員對公司的質(zhì)量體系運行情況進行審核。審核過程將嚴(yán)格按照公司的內(nèi)部質(zhì)量審核程序文件執(zhí)行包括：指定人員、制訂內(nèi)審計劃、編制審核檢查表、實施內(nèi)審、編寫不合格報告和審核報告、制定糾正措施、跟蹤和驗證糾正措施的有效性。第一次內(nèi)申將直接由咨詢顧問小組負(fù)責(zé)，講授審核員現(xiàn)場審核方法和技巧．并指導(dǎo)實施上述各項活動。 27. 顧客滿意度測量和分析（主要針對質(zhì)量管理體系） 體系運作正常后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求將對顧客的滿意度進行測量和分析，作為外部評價的一種方法了解體系實施的效果，測量分析的過程將在顧問的指導(dǎo)下按照體系文件的要求進行，包括設(shè)計評估指標(biāo)、確定評估方法、評估方案和調(diào)查表、實施評估以及對評估結(jié)果進行分析并實施改進。 28. 管理評審 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，咨詢顧問小組將協(xié)助公司管理層對建立的體系進行一次管理評審，管理評審將以會議的方式進行，內(nèi)容將包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境管理方案的適宜性：依據(jù)內(nèi)審的結(jié)果、服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴情況，評價體系的有效性；依據(jù)體系運行狀況，講價所提供資源的充分程度；依據(jù)體系有效性狀況來決定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。咨詢顧問小組將指導(dǎo)公司對管理評審采取一系列的后續(xù)糾正和改進工作。 29. 內(nèi)部質(zhì)量審核（02） 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核且不合格及糾正措施有效性驗證完成后，將進行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核，并覆蓋第一次審核中無法實施的項目如內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審的審核，同時對第一次發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)進行重點檢查，以確保體系能夠有效運作。30. 體系糾正及改進 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審的結(jié)果、顧客滿意度測量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)