【正文】 n公司三合一管理體系認證咨詢策劃書廣東博深咨詢有限公司二零零二年八月目 錄一、項目背景、目的和意義1項目背景2項目目的和意義實施ISO9001體系，導(dǎo)入國際先進的管理模式，并獲得第三方審核認證，已成為當今國際社會組織發(fā)展的普遍趨勢。對貴公司來說更是管理模式的一次創(chuàng)新，對促進其發(fā)展和提高其美譽度起著積極的推動作用。因此，貴公司實施上述體系并進行認證有以下意義：1為什么要實施ISO9001質(zhì)量管理體系1) 實施ISO 9001體系， 能提高貴公司行政管理的流程化、程序化、規(guī)范化、科學化、標準化以及系統(tǒng)化的水平；切實有效地改善貴公司的投資軟環(huán)境；提升公司的總體形象和貴公司的綜合競爭力；有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。ISO9001體系要求組織以顧客滿意為目標。公司的行政管理服務(wù)等同于企業(yè)的“產(chǎn)品”，區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民則等同于“顧客”。企業(yè)要能夠長久地發(fā)展下去，就必須保證其生產(chǎn)出售的產(chǎn)品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽。同樣，要樹立公司的良好形象，公司提供的管理服務(wù)也必須贏得區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民的滿意。ISO9001體系是國際通行的標準管理模式。由于ISO9001體系的實施要求組織建立公開、受控、規(guī)范、有效的管理規(guī)則，使用公開、規(guī)范的標準來進行檢查，這樣的體系運行方法，充分符合公司的“公開、公平、公正”的主導(dǎo)思想。同時，ISO9001體系的實施十分有利于公司實現(xiàn)“依法行政，從嚴治政，建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實、高效政府”這一目標。此外，ISO9001體系要求對工作進行 “計劃執(zhí)行—檢查改進” 的持續(xù)改進，有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。2為什么要獲取管理體系認證通過第三方認證機構(gòu)對公司ISO9001質(zhì)量管理體系的運行作出客觀、公正、權(quán)威的評價，為投資者、企業(yè)和居民提供了可以完全信賴的質(zhì)量管理信息；獲得認證注冊充分體現(xiàn)了貴公司的管理水平達到了國際水平，將向社會展示良好的政府形象。二、項目名稱公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證咨詢（以下簡稱“認證咨詢”）三、認證機構(gòu)及認證證書廣東質(zhì)量體系認證中心/國內(nèi)、國際互認（中、英文版）ISO9001：2000版證書（認證機構(gòu)由公司指定，費用由認證機構(gòu)另行收?。?。四、方案特點 本計劃書提供了ISO9001體系認證咨詢解決方案。主要特點如下：1) 充分考慮到貴公司與其他企業(yè)的差異并結(jié)合公司自身特點；2) 具有豐富ISO9001認證咨詢經(jīng)驗且了解改行業(yè)運作和公司特點的咨詢顧問團隊專家來參與實施服務(wù)工作；3) 項目經(jīng)理有豐富策劃和領(lǐng)導(dǎo)組織ISO體系認證咨詢的成功經(jīng)驗。對公司的職能和特點有全面的了解和深刻的體會，能夠協(xié)助策劃、實施出符合貴公司特點和需求的、有效且高效的ISO9001體系；4) 咨詢顧問通過對幾十家著名企業(yè)的認證咨詢，總結(jié)出一套既適合于企業(yè)/組織的體系實施和高效運行，又適合于企業(yè)/組織發(fā)展需要的管理體系建立方法；且對跨國公司對于國內(nèi)貴公司投資環(huán)境的需求有全面的了解；此外，還主講過多次包括審核員、內(nèi)審員、研討會及各種培訓課程，參與過“質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系”等標準類教材的編寫工作；五、項目實施方案 一）、項目總體實施方案1 項目實施計劃安排第一階段:咨詢計劃進度表：項目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一階段前 期 準 備第二階段項目方案確立,文件初稿定稿第三階段體系試運行及調(diào)整第四階段正式運作及系統(tǒng)評估與持續(xù)改進 成立ISO9001貫標領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室由公司主管擔任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，公司和部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)各局（部門）的骨干組成強有力的貫標辦公室，任命公司的管理者代表,可由管理者代表擔任貫標辦公室主任。 ISO9001質(zhì)量管理體系宣貫動員大會宣布經(jīng)批準的公司實施ISO9001體系的計劃安排，動員公司全體工作人員積極參與ISO9001體系的實施，公布負責實施認證咨詢的顧問公司。2 如何建立ISO9001質(zhì)量管理體系 在公司的項目上，關(guān)鍵在于將ISO9001與貴公司實際融合起來，形成有效的管理體系。文件建立將按照ISO9001標準結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，共分為四層文件。第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：作業(yè)文件（國家/行業(yè)/企業(yè)標準、法律法規(guī)、質(zhì)量計劃等）；第四層：管理體系中所涉及的記錄。*下圖為建立ISO9001質(zhì)量管理體系的主要步驟：1．實施計劃和準備2．初期評審3．質(zhì)量方針7．質(zhì)量手冊4．質(zhì)量目標8．程序及作業(yè)指導(dǎo)書5．質(zhì)量指標9．體系文件運行和控制6．質(zhì)量管理方案質(zhì)量策劃12．管理評審11．內(nèi)部審核10．記錄1 建立完整、有效且高效的ISO9001質(zhì)量管理體系 首先將協(xié)助公司了解國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，然后系統(tǒng)地調(diào)查影響內(nèi)、外質(zhì)量控制因素，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計和建立有效的質(zhì)量管理體系。并且在分配質(zhì)量管理體系要素、配置資源方面要進行深入探討，使質(zhì)量管理體系符合實際情況且達到如下五項原則：l 符合性——符合ISO9001版質(zhì)量管理體系要求，符合實際運作和服務(wù)特性。l 有效性——程序盡可能避免不合理的環(huán)節(jié)，以提高工作效率為原則，直接達到預(yù)期目標。 l 可操作性——體系不應(yīng)因人而異，應(yīng)易懂易操作，為基層的人員所掌握。l 協(xié)調(diào)性——質(zhì)量管理體系文件要求分層次，咨詢顧問會幫助貴公司做到各層文件間的橫向和縱向的接口，部門與部門之間的接口，任何一個活動都可追溯到ISO9001標準對應(yīng)的要求，體現(xiàn)其邏輯性和系統(tǒng)性。l 可持續(xù)改進——采用過程方法（計劃執(zhí)行檢查改進PDCA））改進組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率。2 ISO9001質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計 咨詢顧問小組將對每一部門現(xiàn)時的運作進行深入了解，在此基礎(chǔ)上明確各業(yè)務(wù)的特性，結(jié)合組織的管理基礎(chǔ)和背景，咨詢顧問小組將依據(jù)質(zhì)量管理體系標準要求在應(yīng)用上進行專門研究、策劃與設(shè)計。重點考慮： 質(zhì)量承諾與服務(wù)內(nèi)容的相容性； 顧客需求的識別與評審； 建立與顧客及內(nèi)部的溝通方式； 人力資源的管理 員工培訓以及培訓有效性評價； 生產(chǎn)、服務(wù)的策劃、運行、驗證和確認； 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)； 供應(yīng)商的評價、選擇與控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程的控制與監(jiān)控； 現(xiàn)場管理； 測量和監(jiān)視； 對顧客信息的反饋，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的反應(yīng)及處理； 對顧客滿意度評審； 測量分析和改進 不符合控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程出現(xiàn)問題時的處理、糾正和預(yù)防； 資料統(tǒng)計、分析（包括與競爭對手的分析）與決策； 內(nèi)部審核； 管理評審。3 重點要素的設(shè)計舉例關(guān)于“質(zhì)量管理體系策劃”的設(shè)計1）確定組織的質(zhì)量方針、目標；2）識別組織的質(zhì)量管理體系所需的過程，過程順序及相互作用；3）確定對組織質(zhì)量管理體系過程有效運行和控制的方法；4）建立、實施、保持測量分析組織的質(zhì)量管理體系；5）持續(xù)改進組織的質(zhì)量管理體系，以確定其符合、有效、充分性。關(guān)于“服務(wù)過程控制”的設(shè)計1） 確定過程流程圖2） 確定生產(chǎn)、服務(wù)的關(guān)鍵性3） 確定過程控制的關(guān)鍵點及其參數(shù)4） 確定表述作業(yè)規(guī)范的格式5） 服務(wù)記錄和可追溯性6） 評估適宜的服務(wù)設(shè)備和過程能力7） 項目計劃的落實與跟蹤8） 項目設(shè)備的維護和保養(yǎng)9） 特殊過程的人員鑒定10） 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視、測量和分析方法3 如何確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利通過認證 公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系的認證，在進行認證時是以產(chǎn)品、服務(wù)為主線來展開整個質(zhì)量管理體系活動，目的是規(guī)范企業(yè)的整個質(zhì)量管理、分析和改進流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和競爭能力。 在認證咨詢的過程中，咨詢顧問小組將在整個咨詢服務(wù)過程和體系建立過程中充分考慮到公司的特殊性，在質(zhì)量管理體系的建立中著重于以下三個步驟，以確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利認證機構(gòu)認證：1 質(zhì)量管理因素的識別和評價分別對內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素進行調(diào)查和識別，由公司各部門及其下屬單位按要求在部門自身的活動中識別，然后由咨詢顧問小組和推進小組進行匯集和審核，最終確定內(nèi)部質(zhì)量管理因素，并根據(jù)本身的工作性質(zhì)和特點，確定相關(guān)方的質(zhì)量管理因素。針對內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素，采用不同的方法分別進行評價。 2 質(zhì)量標準體系的策劃在實施初始的質(zhì)量管理評審之后，根據(jù)評審結(jié)果結(jié)合公司的總體規(guī)劃、現(xiàn)有技術(shù)和人員素質(zhì)等情況，著手進行質(zhì)量管理體系的策劃。首先制定質(zhì)量管理方針、目標，組織機構(gòu)與職責、體系文件結(jié)構(gòu)等。在質(zhì)量管理方針中要體現(xiàn)公司作為政府職能部門的特點。在組織機構(gòu)與職責方面，根據(jù)對所屬各部門的組織機構(gòu)、職責劃分和管理制度有效性評審的結(jié)果，對各部門的職責進行合理劃分，明確各部門的服務(wù)職能。 3 質(zhì)量管理體系文件的編制根據(jù)ISO9001標準對體系文件結(jié)構(gòu)提出要求，著重抓好程序文件、指導(dǎo)性文件的編制工作。二）、項目實施流程1 前期準備內(nèi)容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對質(zhì)量體系的期望目的：使質(zhì)量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標保持一致與各管理部門