【正文】 n公司三合一管理體系認(rèn)證咨詢策劃書(shū)廣東博深咨詢有限公司二零零二年八月目 錄一、項(xiàng)目背景、目的和意義1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目目的和意義實(shí)施ISO9001體系，導(dǎo)入國(guó)際先進(jìn)的管理模式，并獲得第三方審核認(rèn)證，已成為當(dāng)今國(guó)際社會(huì)組織發(fā)展的普遍趨勢(shì)。對(duì)貴公司來(lái)說(shuō)更是管理模式的一次創(chuàng)新，對(duì)促進(jìn)其發(fā)展和提高其美譽(yù)度起著積極的推動(dòng)作用。因此，貴公司實(shí)施上述體系并進(jìn)行認(rèn)證有以下意義：1為什么要實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系1) 實(shí)施ISO 9001體系， 能提高貴公司行政管理的流程化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化以及系統(tǒng)化的水平；切實(shí)有效地改善貴公司的投資軟環(huán)境；提升公司的總體形象和貴公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。ISO9001體系要求組織以顧客滿意為目標(biāo)。公司的行政管理服務(wù)等同于企業(yè)的“產(chǎn)品”，區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民則等同于“顧客”。企業(yè)要能夠長(zhǎng)久地發(fā)展下去，就必須保證其生產(chǎn)出售的產(chǎn)品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽(yù)。同樣，要樹(shù)立公司的良好形象，公司提供的管理服務(wù)也必須贏得區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民的滿意。ISO9001體系是國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。由于ISO9001體系的實(shí)施要求組織建立公開(kāi)、受控、規(guī)范、有效的管理規(guī)則，使用公開(kāi)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查，這樣的體系運(yùn)行方法，充分符合公司的“公開(kāi)、公平、公正”的主導(dǎo)思想。同時(shí)，ISO9001體系的實(shí)施十分有利于公司實(shí)現(xiàn)“依法行政，從嚴(yán)治政，建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效政府”這一目標(biāo)。此外，ISO9001體系要求對(duì)工作進(jìn)行 “計(jì)劃執(zhí)行—檢查改進(jìn)” 的持續(xù)改進(jìn)，有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。2為什么要獲取管理體系認(rèn)證通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作出客觀、公正、權(quán)威的評(píng)價(jià)，為投資者、企業(yè)和居民提供了可以完全信賴的質(zhì)量管理信息；獲得認(rèn)證注冊(cè)充分體現(xiàn)了貴公司的管理水平達(dá)到了國(guó)際水平，將向社會(huì)展示良好的政府形象。二、項(xiàng)目名稱公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢（以下簡(jiǎn)稱“認(rèn)證咨詢”）三、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證證書(shū)廣東質(zhì)量體系認(rèn)證中心/國(guó)內(nèi)、國(guó)際互認(rèn)（中、英文版）ISO9001：2000版證書(shū)（認(rèn)證機(jī)構(gòu)由公司指定，費(fèi)用由認(rèn)證機(jī)構(gòu)另行收取）。四、方案特點(diǎn) 本計(jì)劃書(shū)提供了ISO9001體系認(rèn)證咨詢解決方案。主要特點(diǎn)如下：1) 充分考慮到貴公司與其他企業(yè)的差異并結(jié)合公司自身特點(diǎn)；2) 具有豐富ISO9001認(rèn)證咨詢經(jīng)驗(yàn)且了解改行業(yè)運(yùn)作和公司特點(diǎn)的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)專家來(lái)參與實(shí)施服務(wù)工作；3) 項(xiàng)目經(jīng)理有豐富策劃和領(lǐng)導(dǎo)組織ISO體系認(rèn)證咨詢的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)公司的職能和特點(diǎn)有全面的了解和深刻的體會(huì)，能夠協(xié)助策劃、實(shí)施出符合貴公司特點(diǎn)和需求的、有效且高效的ISO9001體系；4) 咨詢顧問(wèn)通過(guò)對(duì)幾十家著名企業(yè)的認(rèn)證咨詢，總結(jié)出一套既適合于企業(yè)/組織的體系實(shí)施和高效運(yùn)行，又適合于企業(yè)/組織發(fā)展需要的管理體系建立方法；且對(duì)跨國(guó)公司對(duì)于國(guó)內(nèi)貴公司投資環(huán)境的需求有全面的了解；此外，還主講過(guò)多次包括審核員、內(nèi)審員、研討會(huì)及各種培訓(xùn)課程，參與過(guò)“質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系”等標(biāo)準(zhǔn)類教材的編寫工作；五、項(xiàng)目實(shí)施方案 一）、項(xiàng)目總體實(shí)施方案1 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排第一階段:咨詢計(jì)劃進(jìn)度表：項(xiàng)目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一階段前 期 準(zhǔn) 備第二階段項(xiàng)目方案確立,文件初稿定稿第三階段體系試運(yùn)行及調(diào)整第四階段正式運(yùn)作及系統(tǒng)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn) 成立ISO9001貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室由公司主管擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，公司和部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)各局（部門）的骨干組成強(qiáng)有力的貫標(biāo)辦公室，任命公司的管理者代表,可由管理者代表?yè)?dān)任貫標(biāo)辦公室主任。 ISO9001質(zhì)量管理體系宣貫動(dòng)員大會(huì)宣布經(jīng)批準(zhǔn)的公司實(shí)施ISO9001體系的計(jì)劃安排，動(dòng)員公司全體工作人員積極參與ISO9001體系的實(shí)施，公布負(fù)責(zé)實(shí)施認(rèn)證咨詢的顧問(wèn)公司。2 如何建立ISO9001質(zhì)量管理體系 在公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將ISO9001與貴公司實(shí)際融合起來(lái)，形成有效的管理體系。文件建立將按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，共分為四層文件。第一層：質(zhì)量手冊(cè)；第二層：程序文件；第三層：作業(yè)文件（國(guó)家/行業(yè)/企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃等）；第四層：管理體系中所涉及的記錄。*下圖為建立ISO9001質(zhì)量管理體系的主要步驟：1．實(shí)施計(jì)劃和準(zhǔn)備2．初期評(píng)審3．質(zhì)量方針7．質(zhì)量手冊(cè)4．質(zhì)量目標(biāo)8．程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5．質(zhì)量指標(biāo)9．體系文件運(yùn)行和控制6．質(zhì)量管理方案質(zhì)量策劃12．管理評(píng)審11．內(nèi)部審核10．記錄1 建立完整、有效且高效的ISO9001質(zhì)量管理體系 首先將協(xié)助公司了解國(guó)家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，然后系統(tǒng)地調(diào)查影響內(nèi)、外質(zhì)量控制因素，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)和建立有效的質(zhì)量管理體系。并且在分配質(zhì)量管理體系要素、配置資源方面要進(jìn)行深入探討，使質(zhì)量管理體系符合實(shí)際情況且達(dá)到如下五項(xiàng)原則：l 符合性——符合ISO9001版質(zhì)量管理體系要求，符合實(shí)際運(yùn)作和服務(wù)特性。l 有效性——程序盡可能避免不合理的環(huán)節(jié)，以提高工作效率為原則，直接達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 l 可操作性——體系不應(yīng)因人而異，應(yīng)易懂易操作，為基層的人員所掌握。l 協(xié)調(diào)性——質(zhì)量管理體系文件要求分層次，咨詢顧問(wèn)會(huì)幫助貴公司做到各層文件間的橫向和縱向的接口，部門與部門之間的接口，任何一個(gè)活動(dòng)都可追溯到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的要求，體現(xiàn)其邏輯性和系統(tǒng)性。l 可持續(xù)改進(jìn)——采用過(guò)程方法（計(jì)劃執(zhí)行檢查改進(jìn)PDCA））改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率。2 ISO9001質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì) 咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)每一部門現(xiàn)時(shí)的運(yùn)作進(jìn)行深入了解，在此基礎(chǔ)上明確各業(yè)務(wù)的特性，結(jié)合組織的管理基礎(chǔ)和背景，咨詢顧問(wèn)小組將依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求在應(yīng)用上進(jìn)行專門研究、策劃與設(shè)計(jì)。重點(diǎn)考慮： 質(zhì)量承諾與服務(wù)內(nèi)容的相容性； 顧客需求的識(shí)別與評(píng)審； 建立與顧客及內(nèi)部的溝通方式； 人力資源的管理 員工培訓(xùn)以及培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)； 生產(chǎn)、服務(wù)的策劃、運(yùn)行、驗(yàn)證和確認(rèn)； 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)； 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、選擇與控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程的控制與監(jiān)控； 現(xiàn)場(chǎng)管理； 測(cè)量和監(jiān)視； 對(duì)顧客信息的反饋，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的反應(yīng)及處理； 對(duì)顧客滿意度評(píng)審； 測(cè)量分析和改進(jìn) 不符合控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理、糾正和預(yù)防； 資料統(tǒng)計(jì)、分析（包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析）與決策； 內(nèi)部審核； 管理評(píng)審。3 重點(diǎn)要素的設(shè)計(jì)舉例關(guān)于“質(zhì)量管理體系策劃”的設(shè)計(jì)1）確定組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)；2）識(shí)別組織的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，過(guò)程順序及相互作用；3）確定對(duì)組織質(zhì)量管理體系過(guò)程有效運(yùn)行和控制的方法；4）建立、實(shí)施、保持測(cè)量分析組織的質(zhì)量管理體系；5）持續(xù)改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系，以確定其符合、有效、充分性。關(guān)于“服務(wù)過(guò)程控制”的設(shè)計(jì)1） 確定過(guò)程流程圖2） 確定生產(chǎn)、服務(wù)的關(guān)鍵性3） 確定過(guò)程控制的關(guān)鍵點(diǎn)及其參數(shù)4） 確定表述作業(yè)規(guī)范的格式5） 服務(wù)記錄和可追溯性6） 評(píng)估適宜的服務(wù)設(shè)備和過(guò)程能力7） 項(xiàng)目計(jì)劃的落實(shí)與跟蹤8） 項(xiàng)目設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)9） 特殊過(guò)程的人員鑒定10） 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視、測(cè)量和分析方法3 如何確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利通過(guò)認(rèn)證 公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，在進(jìn)行認(rèn)證時(shí)是以產(chǎn)品、服務(wù)為主線來(lái)展開(kāi)整個(gè)質(zhì)量管理體系活動(dòng)，目的是規(guī)范企業(yè)的整個(gè)質(zhì)量管理、分析和改進(jìn)流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。 在認(rèn)證咨詢的過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)小組將在整個(gè)咨詢服務(wù)過(guò)程和體系建立過(guò)程中充分考慮到公司的特殊性，在質(zhì)量管理體系的建立中著重于以下三個(gè)步驟，以確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證：1 質(zhì)量管理因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)分別對(duì)內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素進(jìn)行調(diào)查和識(shí)別，由公司各部門及其下屬單位按要求在部門自身的活動(dòng)中識(shí)別，然后由咨詢顧問(wèn)小組和推進(jìn)小組進(jìn)行匯集和審核，最終確定內(nèi)部質(zhì)量管理因素，并根據(jù)本身的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，確定相關(guān)方的質(zhì)量管理因素。針對(duì)內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素，采用不同的方法分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的策劃在實(shí)施初始的質(zhì)量管理評(píng)審之后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果結(jié)合公司的總體規(guī)劃、現(xiàn)有技術(shù)和人員素質(zhì)等情況，著手進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃。首先制定質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)等。在質(zhì)量管理方針中要體現(xiàn)公司作為政府職能部門的特點(diǎn)。在組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)方面，根據(jù)對(duì)所屬各部門的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)劃分和管理制度有效性評(píng)審的結(jié)果，對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行合理劃分，明確各部門的服務(wù)職能。 3 質(zhì)量管理體系文件的編制根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件結(jié)構(gòu)提出要求，著重抓好程序文件、指導(dǎo)性文件的編制工作。二）、項(xiàng)目實(shí)施流程1 前期準(zhǔn)備內(nèi)容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對(duì)質(zhì)量體系的期望目的：使質(zhì)量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致與各管理部門