【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要調(diào)查→課程開(kāi)發(fā)→教材開(kāi)發(fā)→實(shí)施CCCCC以往課程的改善應(yīng)用CCCCL制作研修資料指導(dǎo)手冊(cè)新開(kāi)發(fā)CCCCC以往手冊(cè)改善更正CCLLL教材新開(kāi)發(fā)CCCCL以往教材的改善更正CCLLL表格等教材（個(gè)別判斷）指導(dǎo)Low按以往的入門書（定型）的講義CLL――Hi需要專業(yè)知識(shí)技術(shù)的講義CCCLL事務(wù)局業(yè)務(wù)研修準(zhǔn)備、研修運(yùn)行（按計(jì)劃執(zhí)行）L――――聽(tīng)講宣傳對(duì)外交涉調(diào)整CCLL―信息分析（資料管理制作）（系統(tǒng)）管理→問(wèn)題把握→報(bào)告CLL――效率化（管理業(yè)務(wù)）各種業(yè)務(wù)成本削減、時(shí)間削減LLLLL議題Ⅲ制定目標(biāo)進(jìn)行面談為了在上司和部下取得一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制定目標(biāo)1 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的精神準(zhǔn)備2 對(duì)話時(shí)有效的詢問(wèn)法 有效的詢問(wèn)法（詢問(wèn)練習(xí)）3 傾聽(tīng)的技巧 某對(duì)話的兩個(gè)實(shí)例 積極的傾聽(tīng)方法 管理人員對(duì)部下詢問(wèn)的回答4 對(duì)話的步驟5 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的方法 制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對(duì)話例子 錄像演習(xí)（目標(biāo)制定） 關(guān)于制定目標(biāo)進(jìn)行的面談（職務(wù)實(shí)習(xí)教育訓(xùn)練法的進(jìn)行方法） 關(guān)于制定目標(biāo)進(jìn)行的面談（上司用方式） 目標(biāo)的變更6 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的要素和評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的做成 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的必要性 5階段3點(diǎn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)系統(tǒng) 達(dá)成度評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的例子 明確達(dá)成度評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的言行例子的確定 明確達(dá)成度評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的練習(xí)議題Ⅲ1制定目標(biāo)進(jìn)行面談的精神準(zhǔn)備■你，在實(shí)施目標(biāo)制定進(jìn)行面談時(shí)，下面的事項(xiàng)準(zhǔn)備好了嗎？ 一直在做 完全不做ABC，為了設(shè)立作為上司而期望的目標(biāo)，是否作了必要的事先準(zhǔn)備，必要的信息整理？ABC，是否在讓部下講，不打斷部下的談話，聽(tīng)取部下考慮的目標(biāo)？ABC，并給與了坦誠(chéng)的答復(fù)？ABC，是否也談了包括達(dá)成目標(biāo)在內(nèi)的過(guò)程（指標(biāo)）？ABC？ABC？ABC，給與部下有益的建議的準(zhǔn)備？議題Ⅲ2對(duì)話時(shí)有效的詢問(wèn)方法為了和部下的雙向交流取得好效果，傳達(dá)和傾聽(tīng)的平衡是很重要的。在此，為了引出部下的意見(jiàn)和考慮，介紹一下有效的詢問(wèn)技巧。請(qǐng)將這些詢問(wèn)技巧在對(duì)話的每個(gè)階段靈活有效地運(yùn)用。■可以自由回答的詢問(wèn) 部下不受任何限制，可以自由回答的詢問(wèn)。讓部下感覺(jué)到不能用「是」「否」回答，「是在誘導(dǎo)」，「要求選擇一個(gè)」等。并且，這個(gè)詢問(wèn)在背后看不到詢問(wèn)者的判斷。發(fā)出這個(gè)詢問(wèn)以后，上司可以從部下那里得到很多的信息，給與部下「想說(shuō)的話能夠說(shuō)出來(lái)了」的滿足感。 〈可以自由回答的詢問(wèn)例子〉 「能否解釋一下關(guān)于這個(gè)問(wèn)題有什么原因？」 「關(guān)于這個(gè)問(wèn)題能否詳細(xì)解釋一下？」 「關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！? 「關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，能否聽(tīng)聽(tīng)你的想法？」 「能否告訴我在哪里，發(fā)生了什么？」 「什么地方有困難嗎？」（參考）不能自由回答的詢問(wèn)「可以自由回答的詢問(wèn)」不一定總是好的。有時(shí)候有人在「可以自由回答的詢問(wèn)」面前會(huì)保持沉默。因此，根據(jù)對(duì)手，根據(jù)實(shí)際情況有必要加入一些「能夠用是否回答的詢問(wèn)」。此時(shí)，應(yīng)該發(fā)出一些基于事實(shí)的詢問(wèn)，注意不要發(fā)出追問(wèn)部下或誘導(dǎo)性的詢問(wèn)。 「工作進(jìn)展順利嗎？」 （以事實(shí)為基礎(chǔ)的詢問(wèn)） 「你不知道有這樣的規(guī)則嗎？」 （追問(wèn)部下式的詢問(wèn)） 「你不認(rèn)為因該是這樣嗎？」 （誘導(dǎo)性的詢問(wèn)）議題Ⅲ3有效的詢問(wèn)方法練習(xí)問(wèn)題 請(qǐng)把下面的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成「能夠自由回答的問(wèn)題」。1. 你沒(méi)有考慮供貨商的具體情況吧？2. 你考慮工作的優(yōu)先順序了嗎？？■「是什么原因」「為什么」 深入思考狀況，能夠使之考慮原因和本質(zhì)的問(wèn)題?！觥钙渌兀俊? 能夠從部下引出信息的問(wèn)題。 能夠引出部下的代替方案和其他的原因、真心話等。 ※整理完部下的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)換話題后，可以確認(rèn)一下「是否有因?yàn)槲业睦斫夥椒▎?wèn)題而出現(xiàn)不足的地方？」。傾聽(tīng)的技巧議題Ⅲ4某談話二題之一部下：課長(zhǎng)、總公司發(fā)來(lái)的這個(gè)指示我不能接受。這個(gè)報(bào)告用3天時(shí)間做出來(lái)，提交上去是非常困難的。總公司到底是怎么考慮基層工作現(xiàn)狀的。課長(zhǎng)：但是，那是指示啊。和總經(jīng)理命令一樣。盡快提交出來(lái)吧。在此之前也有一次因?yàn)樘峤煌砹硕艿搅司?。部下：工廠長(zhǎng)那邊也有需要調(diào)查的事項(xiàng)。象這樣，每天做這么多的調(diào)查和報(bào)告，自己的重要工作都不能做了。間接管理部門的同事們根本不了解基層的事情。課長(zhǎng)：喂，你呀?？偣竞娃k事處做什么，不是我決定的。我只需要你們不斷地工作。那是我的工作，你們的工作。部下：說(shuō)的也是。這些我明白。但是，其他的同事們也因?yàn)樽罱鼒?bào)告太多有怨言。課長(zhǎng)：那是總務(wù)課考慮的問(wèn)題。不是我們要考慮的問(wèn)題。之二部下：課長(zhǎng)，總公司發(fā)來(lái)個(gè)這個(gè)指示我不能接受。這個(gè)報(bào)告用3天時(shí)間做出來(lái)，提交上去非常困難?？偣镜降资窃趺纯紤]基層工作現(xiàn)狀的。課長(zhǎng)：情緒很大啊。部下：當(dāng)然了。工廠長(zhǎng)那邊也來(lái)了需要調(diào)查的事項(xiàng)。好不容易這項(xiàng)完成了，接著，又有報(bào)告要做了。課長(zhǎng)：總公司好像覺(jué)得基層工作很清閑，動(dòng)不動(dòng)就要求我們?cè)?天之內(nèi)做完。部下：是啊。這樣，老是做總公司和辦事處的工作，自己的重要的工作都不能做了。課長(zhǎng)：3天是不可能的。部下：對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。其他的同事也在超負(fù)荷工作。最近，3天要完成的，1周要完成的，這樣的工作做都做不完。課長(zhǎng)：繼續(xù)讓大家這樣辛苦地工作下去的確是太殘酷了。部下：對(duì)，對(duì)，感謝你的理解……。最近，在總公司和工廠長(zhǎng)室都發(fā)生了許多事。他們也是太忙了，大家都厭倦了。還是讓大家都幫著干吧，無(wú)論如何都能做完。議題Ⅲ5積極的傾聽(tīng)方法所謂積極的傾聽(tīng)方法，是指站在對(duì)方的立場(chǎng)上理解對(duì)方發(fā)言的傾聽(tīng)方法。因此，有必要考慮下面的要點(diǎn)?！饎?chuàng)造不批判，不說(shuō)教的氛圍。在彼此之間釀造出一種平等和自由寬容、接受的溫暖氛圍?！饘⒙?tīng)者的考慮方法傳達(dá)給對(duì)方，不管是什么樣的內(nèi)容，都會(huì)給對(duì)方的自由表現(xiàn)造成障礙。給與對(duì)方建議和信息，在很多情況下被認(rèn)為是要改變對(duì)方，會(huì)對(duì)對(duì)方自由地表達(dá)意向和創(chuàng)造良好的人際關(guān)系造成障礙。○積極的評(píng)價(jià)，也就是表?yè)P(yáng)詞語(yǔ)，和它的反面一樣，在很多情況下會(huì)成為自由交談的障礙。給與對(duì)方積極的評(píng)價(jià)，造成對(duì)方難以把自已煩惱的弱點(diǎn)、不成熟的地方說(shuō)出口。有時(shí)候采用激勵(lì)的方式，打算提高對(duì)方的欲望，忘記失望困惑，對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)未必是有益的援助?！鹨w上把握對(duì)方要表達(dá)的意思。對(duì)方所說(shuō)的，包含他所說(shuō)的內(nèi)容和蘊(yùn)含在內(nèi)容里的心情兩個(gè)方面。這兩個(gè)方面的意思都包含在他所說(shuō)的話里。因此，需要從這兩個(gè)方面整體理解其中的意思?！鹩袝r(shí)候，語(yǔ)言中所包含的心情遠(yuǎn)比語(yǔ)言的內(nèi)容本身更重要。在這種情況下，必須對(duì)心情部分做出回答。○要做一個(gè)周密的聽(tīng)眾，不僅要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話，還要注意聲音的抑揚(yáng)頓挫、表情、呼吸、姿勢(shì)、手的動(dòng)作、眼的動(dòng)作等，其變化里所蘊(yùn)含的意思?！鹨_認(rèn)能否站在對(duì)方的立場(chǎng)上理解對(duì)方所說(shuō)的話，可以用自己的語(yǔ)言表達(dá)一下自認(rèn)為是對(duì)方所說(shuō)的真心話，觀察對(duì)方的反應(yīng)。 一般來(lái)說(shuō)，將自己對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話的理解，傳達(dá)給對(duì)方時(shí)，如果對(duì)方感到滿意，就證明了自己理解的很充分?！鹑绻?tīng)者情緒激動(dòng)，很難抑制自已，要對(duì)對(duì)方表示理解。傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，情緒激動(dòng)是最大的忌諱，要有這方面的心理準(zhǔn)備。如果因?yàn)楸粚?duì)方輕視就生氣，這樣的人不能說(shuō)具有積極地傾聽(tīng)的精神狀態(tài)?！鹱晕曳佬l(wèi)、不愿聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)、象這些也是傾聽(tīng)的障礙。并且，聽(tīng)者隱瞞，蒙蔽自己的心情，不敢表達(dá)自己的心情等，也會(huì)對(duì)交流造成障礙。聽(tīng)者坦率地表達(dá)自己的心情，遠(yuǎn)比壓抑自己的感情更利于創(chuàng)造彼此之間的親密健全的關(guān)系。議題Ⅲ6管理人員對(duì)部下詢問(wèn)的回答作為聽(tīng)者要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題是對(duì)方謀求得到?jīng)Q定、判斷和評(píng)價(jià)時(shí)，怎么樣來(lái)回答。在這種情況下，對(duì)方的真實(shí)意愿不是得到問(wèn)題表面上的回答，更多的是蘊(yùn)含很深的欲望和態(tài)度的碗轉(zhuǎn)的表現(xiàn)。因此，對(duì)于這類對(duì)手的咨詢，不要單純地回答他的問(wèn)題，需要就對(duì)方所表現(xiàn)出來(lái)的蘊(yùn)藏在問(wèn)題底部的心情做出回答。請(qǐng)站在下面的管理者的立場(chǎng)上考慮一下怎樣回答部下的咨詢。管理者在（ ）內(nèi)的回答是對(duì)部下的回答的例子。部下的咨詢 管理者的回答究竟管理整個(gè)書庫(kù)是誰(shuí)的責(zé)任？ （不是你的責(zé)任嗎，不要問(wèn)一些理所當(dāng)然的問(wèn)題。） 如果是你回答的話你不認(rèn)為這次來(lái)的新職員進(jìn)步很迅速嗎？ （嗯，今年的新職員好像整體素質(zhì)挺高啊。） 如果是你回答的話課長(zhǎng)認(rèn)為他的做法好嗎？ （他的做法不是很好嗎？） 如果是你回答的話議題Ⅲ7對(duì)話的步驟對(duì)話的步驟在此所示的對(duì)話的步驟，可以考慮作為管理者與部下進(jìn)行對(duì)話時(shí)的指南來(lái)使用。在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中會(huì)遇到這些步驟中的一部分。但是，這里所示的過(guò)程是進(jìn)行部下指導(dǎo)的要素及其指南，掌握后就能進(jìn)行部下指導(dǎo)。只要能夠理解這些就能消除關(guān)于對(duì)話的進(jìn)展方法的不安。開(kāi) 局在大多數(shù)情況下，部下和上司談話時(shí)，都會(huì)感覺(jué)到緊張。特別是，在談問(wèn)題時(shí)和進(jìn)行期間評(píng)價(jià)時(shí)，這種緊張感對(duì)對(duì)話非常不利。消除這種緊張感是開(kāi)局的目的。進(jìn)而，向部下說(shuō)明馬上要進(jìn)行的談話的目的和進(jìn)行方法，這次談話有什么樣的特征等，展示這次談話的視野，給與動(dòng)機(jī)也是開(kāi)局的目的之一。目 標(biāo)這個(gè)步驟是明確部下的目標(biāo)，重新確認(rèn)目標(biāo)的過(guò)程。以與部下的交談為基礎(chǔ)，使部下有所期望，或部下確立的目標(biāo)。因此，通過(guò)最初的目標(biāo)展示，（重新）確認(rèn)，對(duì)前提進(jìn)行確認(rèn)，有利于和部下的交談順利進(jìn)行。言 行在這個(gè)步驟，以「言行」這個(gè)互相能夠確認(rèn)的要素為基礎(chǔ)，展開(kāi)交談，明確用言行來(lái)表現(xiàn)的行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)實(shí)際上觀察到的行動(dòng)展示，具體且客觀地把握狀況。分 析在目標(biāo)和言行的步驟里已經(jīng)對(duì)狀況進(jìn)行了明確，這個(gè)步驟，是對(duì)狀況進(jìn)行分析的過(guò)程。上司對(duì)部下發(fā)出詢問(wèn)，協(xié)助對(duì)狀況進(jìn)行分析。可以說(shuō)這是上司對(duì)部下影響最大的步驟。計(jì) 劃在此，以在分析的步驟里得到的理解為基礎(chǔ)，制作具體的行動(dòng)計(jì)劃。策劃制定解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃等。并且，在此，對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)后，為了有計(jì)劃地增加管理能力，需要制定推動(dòng)日程。結(jié) 束這是對(duì)談話進(jìn)行匯總，使談話愉快地結(jié)束的步驟。通過(guò)增加新的動(dòng)機(jī)和激勵(lì)，達(dá)到使部下的精神狀態(tài)處于積極且肯定的狀態(tài)的目的。議題Ⅲ7制定目標(biāo)進(jìn)行面談的方法制定目標(biāo)進(jìn)行面談的對(duì)話步驟開(kāi) 局放松心情。目 標(biāo)聽(tīng)部下講他考慮的個(gè)人目標(biāo)。言 行聽(tīng)部下講他考慮的行動(dòng)計(jì)劃。分 析對(duì)部下考慮的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行斟酌和相互分析，對(duì)不合適的地方進(jìn)行商談。計(jì) 劃就應(yīng)做的行動(dòng)計(jì)劃和推動(dòng)達(dá)成一致意見(jiàn)。結(jié)