【文章內(nèi)容簡介】 E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；H. 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。2）售樓人員的工作態(tài)度A. 基本原則a) 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；b) 嚴(yán)于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；c) 正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；d) 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。B. 售樓人員的服務(wù)態(tài)度a) 友善，以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；b) 禮貌，任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；c) 熱情，工作中應(yīng)主動為客戶著想；d) 耐心，對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。C. 售樓人員的舉止a) 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。c) 交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。D. 行為規(guī)范a) 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；b) 在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報銷售經(jīng)理；c) 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息；d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé)；e) 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位；f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹；g) 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作；h) 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理；i) 銷售人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；j) 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論；k) 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開；l) 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道；m) 電話應(yīng)先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!XX花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答；n) 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘；o) 銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機；p) 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；q) 早餐就餐時間為9：00之前，午餐時間為中午11：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；r) 嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔；s) 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。t) 每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料；u) 每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；v) 應(yīng)積極主動承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示； w) 銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺面的整潔。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認(rèn)，視情況給予罰款50100元。3．聯(lián)合代理相關(guān)制度1）接電A. 各代理公司分別負(fù)責(zé)一組電話，隔日輪換；B. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù)；C. 每日及時錄入明源系統(tǒng)2）詢客與接待A. 有客戶走進售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請問是第一次來訪嗎？”如客戶表示未聯(lián)系過，則由站第一位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶：“請問是與哪位銷售人員聯(lián)系的？”如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進；B. 在A銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進或曾相識的B銷售人員相認(rèn)，B銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而A銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶，A銷售人員可站回頭位重新輪后接待；C. 當(dāng)A銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進行參觀后，此時客戶與之前曾跟進的或曾相識的B銷售人員相認(rèn)(包括直系親屬)，B銷售人員必須出示3天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄（明源系統(tǒng)）且該客戶也承認(rèn)是該人員聯(lián)系過。經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認(rèn)后，在3日內(nèi)（含3日）則可由原B銷售人員跟進，成交后業(yè)績及傭金歸原B銷售人員所有。如公共客戶接聽，接待聯(lián)系薄顯示在3日外，則由A銷售人員跟進；D. 客戶成交后在3日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶，且客戶登記3日內(nèi)有效（含3日），成交后業(yè)績雙方公司對半。若成交超過3日才發(fā)現(xiàn)的，任何關(guān)系傭金均不作分成；E. 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應(yīng)該引導(dǎo)來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當(dāng)別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進；F. 如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，而另一位銷售人員此時發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶，該銷售人員只能與客戶正常打招呼，但不得以任何理由或借口通過與該客戶交談，通電話，或者其它任何形式阻礙成交；G. 若因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴，同時如該客戶要求指定其它銷售人員進行跟進的，則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進。如果客戶未指定銷售人員，則由該代理公司銷售經(jīng)理指定銷售人員為其服務(wù)；H. 當(dāng)接待參觀團客戶時，站第一位的銷售員位置不變，交由所屬代理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)安排或親自接待；I. 雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對方的已接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實后，直接清除出場；有關(guān)客戶的歸屬是現(xiàn)場的關(guān)鍵，出現(xiàn)糾紛在所難免，在客戶面前的爭吵是現(xiàn)場大忌，一旦出現(xiàn)造成不良影響者將直接清除出場。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重者直接清除出場，視情況給予罰款5001000元。3）舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理A. 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進；B. 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進場，但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的情況下，則由站第一位的銷售人員接待；C. 當(dāng)新客戶獨立進場，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進；D. 當(dāng)新客戶獨立進場，在無指名情況下，由站第一位的銷售人