【文章內(nèi)容簡介】 提出相應的措施。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶分析評審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。 （詳見《客戶檔案》 ） 責任人 相關銷售人員負責做好最終客戶檔案的記錄與整理， （必要時，需向后勤人員了解有關信息） ，并按時向部門經(jīng)理提交； 部門經(jīng)理負責督導業(yè)務人員做好客戶檔案記錄，并負責做好經(jīng)銷商客戶檔案的記錄與整理。完成本部門客戶檔案的匯總與管理，接受總經(jīng)理審查，同時確?？蛻魴n案的安全性。 查看權(quán)限 銷售員只可查看所經(jīng)辦業(yè)務范圍內(nèi)的客戶檔案。 展廳主管只可查看所負責展廳的客戶檔案。 部門經(jīng)理查看部門所有的客戶檔案。 總經(jīng)理可對所有的客戶檔案進行檢查。 客戶分析與評審 種類 客戶評審分最終客戶評審和經(jīng)銷商客戶評審兩類。 最終客戶評審在每筆業(yè)務結(jié)束后進行。 對于經(jīng)銷商客戶中長期穩(wěn)定的客戶，在每年年底進行統(tǒng)一分析與評審；對新發(fā)展的客戶，可在業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定進展一階段后進行；對業(yè)務量發(fā)生反常波動的客戶，可隨時組織特殊要求評審。 責任及程序 對于最終客戶，由銷售員在合同結(jié)束后對業(yè)務做總結(jié)，展廳主管做評價，記錄備案。 對于經(jīng)銷商客戶，由汽車部經(jīng)理對業(yè)務情況做總結(jié)，并提交相應的分析報告、應對措施及工作計劃，為客戶政策的制定、客戶服務的實施及業(yè)務的拓展提供依據(jù)。 財務主管應配合提供必要的客戶信息及評審意見。 部門經(jīng)理對最終客戶檔案進行階段性抽查，并對其做出評價和建議；年度結(jié)束后提交總經(jīng)理審閱；經(jīng)銷商客戶檔案評審結(jié)果及相應的分析與改善措施由總經(jīng)理進行審核，9 / 23確定客戶等級及相應的實施措施。 經(jīng)銷商客戶政策的制定 目的為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對不同經(jīng)銷商客戶的銷售措施，拓展銷售量、提高利潤水平，規(guī)定由公司集中制定針對經(jīng)銷商客戶的政策。 內(nèi)容客戶政策包括提供給客戶的價格、結(jié)算方式、服務及其他待遇等內(nèi)容。 依據(jù)客戶政策應根據(jù)客戶評審的結(jié)果、公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關管理制度而制定。 原則根據(jù)不同的客戶評級，制定差異化措施。應重視重點客戶的維護與發(fā)展，為其提供附加值較高的服務。必要時，部門經(jīng)理或總經(jīng)理應親自拜訪或接洽。 責任人汽車部經(jīng)理負責主持客戶政策的制定；總經(jīng)理負責對客戶政策進行審核，提出改善建議。 程序詳見制定客戶政策程序文件 客戶服務 種類 客戶服務包括售前、售中和售后三部分，分常規(guī)服務和特殊服務兩類。 根據(jù)客戶評審結(jié)果，對一般客戶提供常規(guī)服務，對重點客戶提供特殊服務。另外，可根據(jù)業(yè)務實際情況，為客戶提供相應的特殊服務。 內(nèi)容 常規(guī)服務售前：主動拜訪或聯(lián)系客戶，建立合同關系；禮貌地接受客戶詢問或調(diào)價等要求，并及時給予回復；售中：合同執(zhí)行過程中，與客戶保持較密切的聯(lián)系，就合同進展情況進行必要的溝通；對客戶提出的質(zhì)詢進行解答或說明；售后：追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求，提供必要的支持。針對最終客戶，可向其推薦特約維修商；與特約維修商建立良好關系，了解客戶維修情況，主動或幫助客戶向廠商或特約經(jīng)銷商反映車輛情況或提出改善建議；對客戶進行感情投資等。針對經(jīng)銷商客戶，可向其提出改善銷售的建議、協(xié)助其做好最終客戶服務；根據(jù)其反映的情況，主動聯(lián)系供應商，協(xié)助解決問題等。 特殊服務應根據(jù)客戶具體情況和公司的現(xiàn)有能力酌情提供。6 供應商管理 定義供應商是指在向公司提供貨源并簽訂供貨合同的合法經(jīng)營者。 種類供應商包括特約經(jīng)銷商和一般經(jīng)銷商。特約經(jīng)銷商指具有某類品牌車特約經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商。一般經(jīng)銷商指負責某種或某幾種品牌汽車分銷業(yè)務的經(jīng)銷商。 供應商的拓展 選擇供應商的原則 符合公司汽車業(yè)務品牌發(fā)展方向； 信譽好（特別對于一般經(jīng)銷商） 、價格或結(jié)算條件優(yōu)惠、服務周到。 責任供應商的拓展由汽車部經(jīng)理負責，總經(jīng)理提供必要的支持；展廳主管可以提出相關建議。 供應商檔案管理 原則 公司所有供應商（包括未發(fā)生實際業(yè)務的供應商）均應建立相應的檔案，保存供應商信息。11 / 23 供應商檔案必須及時、完整、真實地反映供應商信息：每筆交易都必須按實際進度及時全面地記錄；供應商基本信息的變化也應及時反映，并提出相應的措施。 內(nèi)容包括基本信息（供應商名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等） 、業(yè)務信息（業(yè)務合同履行情況等） 、供應商分析評審意見、供應商政策等，詳見附錄《供應商檔案》 。 責任人 汽車部經(jīng)理負責供應商檔案的記錄與保存，并確保檔案的安全性。基本信息在與供應商建立關系或供應商內(nèi)部有所調(diào)整時填寫，業(yè)務信息在每個業(yè)務合同實現(xiàn)后填寫；必要時，聽取后勤主管和展廳主管的相關意見。 查看權(quán)限只有總經(jīng)理可以隨時檢查所有的供應商檔案。 供應商分析及評審 種類 供應商評審分為定期評審與特殊要求評審兩類。 對于長期穩(wěn)定的供應商，在與其簽訂年度（或較長期限）合同/協(xié)議前，需組織定期評審； 對將建立合作關系的新供應商或產(chǎn)生業(yè)務量反常波動等特殊情況的原供應商，可以在需要時即組織特殊要求評審。 責任人及程序 由汽車部經(jīng)理負責組織； 評審開始，各展廳主管、后勤主管和汽車部經(jīng)理對相關供應商在評審時間段內(nèi)的業(yè)務情況進行分析，撰寫分析報告、提出應對措施。 召開由汽車部經(jīng)理主持，展廳主管、后勤主管和財務主管參加的評審會議，確定各供應商評級，并制定主要應對措施。 評審報告交總經(jīng)理審批。 供應商政策的制定 制定的時間：每一次分析及評審后即制定相應的供應商政策。 依據(jù)客戶評審結(jié)果、業(yè)務發(fā)展要求、相關管理制度。 責任人由汽車部經(jīng)理主持供應商政策的制定；展廳主管、后勤主管和財務主管可提出相關建議；總經(jīng)理負責進行審核，提出改進意見。7 合作關系管理 報關公司、運輸公司、倉庫 選擇原則部門經(jīng)理負責根據(jù)服務質(zhì)量、價格、信譽、地理位置等因素選擇合適的報關公司、運輸公司及倉庫。必要時進行多家比較，并設定一段考察期。 對于客戶指定運輸公司應對其信譽、服務質(zhì)量等進行考察，提出獨立意見，供客戶參考。對于有特殊要求的倉庫，也應盡可能擇優(yōu)選用。 合同要求 在對報關公司、運輸公司或倉庫進行考察期間，可按月簽訂委托合同；在正式選定后，可按年度簽訂委托合同。 合同應明確規(guī)定服務要求（時間、交貨地等） 、交接手續(xù)和相關單證、結(jié)算方式、違約責任、賠償要求等內(nèi)容，并經(jīng)法律顧問審核、總經(jīng)理批準后方能生效。 涉及合同糾紛，由汽車部經(jīng)理首先與相關人員交涉，并請法律顧問提供相應支持。 對于需解除或提前終止合同的現(xiàn)象，部門經(jīng)理應負責向總經(jīng)理提出申請，內(nèi)容包括原因、可能的后果、備選報關公司信息等。經(jīng)總經(jīng)理批準后，聽取法律顧問建議，并由部門經(jīng)理負責對外交涉。 合作公司檔案 內(nèi)容包括報關公司、運輸公司及倉庫基本信息、每筆業(yè)務執(zhí)行情況、評審13 / 23意見等。 責任人 負責處理報關、運輸或倉儲事務的人員應對各筆業(yè)務的報關執(zhí)行情況進行記錄，并在年終評審時提出相應