【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提出相應(yīng)的措施。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶分析評(píng)審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。 （詳見《客戶檔案》 ） 責(zé)任人 相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)做好最終客戶檔案的記錄與整理， （必要時(shí)，需向后勤人員了解有關(guān)信息） ，并按時(shí)向部門經(jīng)理提交； 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做好客戶檔案記錄，并負(fù)責(zé)做好經(jīng)銷商客戶檔案的記錄與整理。完成本部門客戶檔案的匯總與管理，接受總經(jīng)理審查，同時(shí)確保客戶檔案的安全性。 查看權(quán)限 銷售員只可查看所經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶檔案。 展廳主管只可查看所負(fù)責(zé)展廳的客戶檔案。 部門經(jīng)理查看部門所有的客戶檔案。 總經(jīng)理可對(duì)所有的客戶檔案進(jìn)行檢查。 客戶分析與評(píng)審 種類 客戶評(píng)審分最終客戶評(píng)審和經(jīng)銷商客戶評(píng)審兩類。 最終客戶評(píng)審在每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后進(jìn)行。 對(duì)于經(jīng)銷商客戶中長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶，在每年年底進(jìn)行統(tǒng)一分析與評(píng)審；對(duì)新發(fā)展的客戶，可在業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定進(jìn)展一階段后進(jìn)行；對(duì)業(yè)務(wù)量發(fā)生反常波動(dòng)的客戶，可隨時(shí)組織特殊要求評(píng)審。 責(zé)任及程序 對(duì)于最終客戶，由銷售員在合同結(jié)束后對(duì)業(yè)務(wù)做總結(jié)，展廳主管做評(píng)價(jià)，記錄備案。 對(duì)于經(jīng)銷商客戶，由汽車部經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)情況做總結(jié)，并提交相應(yīng)的分析報(bào)告、應(yīng)對(duì)措施及工作計(jì)劃，為客戶政策的制定、客戶服務(wù)的實(shí)施及業(yè)務(wù)的拓展提供依據(jù)。 財(cái)務(wù)主管應(yīng)配合提供必要的客戶信息及評(píng)審意見。 部門經(jīng)理對(duì)最終客戶檔案進(jìn)行階段性抽查，并對(duì)其做出評(píng)價(jià)和建議；年度結(jié)束后提交總經(jīng)理審閱；經(jīng)銷商客戶檔案評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)的分析與改善措施由總經(jīng)理進(jìn)行審核，9 / 23確定客戶等級(jí)及相應(yīng)的實(shí)施措施。 經(jīng)銷商客戶政策的制定 目的為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對(duì)不同經(jīng)銷商客戶的銷售措施，拓展銷售量、提高利潤(rùn)水平，規(guī)定由公司集中制定針對(duì)經(jīng)銷商客戶的政策。 內(nèi)容客戶政策包括提供給客戶的價(jià)格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。 依據(jù)客戶政策應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)審的結(jié)果、公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)管理制度而制定。 原則根據(jù)不同的客戶評(píng)級(jí)，制定差異化措施。應(yīng)重視重點(diǎn)客戶的維護(hù)與發(fā)展，為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時(shí)，部門經(jīng)理或總經(jīng)理應(yīng)親自拜訪或接洽。 責(zé)任人汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持客戶政策的制定；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶政策進(jìn)行審核，提出改善建議。 程序詳見制定客戶政策程序文件 客戶服務(wù) 種類 客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分，分常規(guī)服務(wù)和特殊服務(wù)兩類。 根據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果，對(duì)一般客戶提供常規(guī)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)。另外，可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，為客戶提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。 內(nèi)容 常規(guī)服務(wù)售前：主動(dòng)拜訪或聯(lián)系客戶，建立合同關(guān)系；禮貌地接受客戶詢問或調(diào)價(jià)等要求，并及時(shí)給予回復(fù)；售中：合同執(zhí)行過程中，與客戶保持較密切的聯(lián)系，就合同進(jìn)展情況進(jìn)行必要的溝通；對(duì)客戶提出的質(zhì)詢進(jìn)行解答或說明；售后：追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求，提供必要的支持。針對(duì)最終客戶，可向其推薦特約維修商；與特約維修商建立良好關(guān)系，了解客戶維修情況，主動(dòng)或幫助客戶向廠商或特約經(jīng)銷商反映車輛情況或提出改善建議；對(duì)客戶進(jìn)行感情投資等。針對(duì)經(jīng)銷商客戶，可向其提出改善銷售的建議、協(xié)助其做好最終客戶服務(wù)；根據(jù)其反映的情況，主動(dòng)聯(lián)系供應(yīng)商，協(xié)助解決問題等。 特殊服務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶具體情況和公司的現(xiàn)有能力酌情提供。6 供應(yīng)商管理 定義供應(yīng)商是指在向公司提供貨源并簽訂供貨合同的合法經(jīng)營(yíng)者。 種類供應(yīng)商包括特約經(jīng)銷商和一般經(jīng)銷商。特約經(jīng)銷商指具有某類品牌車特約經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商。一般經(jīng)銷商指負(fù)責(zé)某種或某幾種品牌汽車分銷業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商。 供應(yīng)商的拓展 選擇供應(yīng)商的原則 符合公司汽車業(yè)務(wù)品牌發(fā)展方向； 信譽(yù)好（特別對(duì)于一般經(jīng)銷商） 、價(jià)格或結(jié)算條件優(yōu)惠、服務(wù)周到。 責(zé)任供應(yīng)商的拓展由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理提供必要的支持；展廳主管可以提出相關(guān)建議。 供應(yīng)商檔案管理 原則 公司所有供應(yīng)商（包括未發(fā)生實(shí)際業(yè)務(wù)的供應(yīng)商）均應(yīng)建立相應(yīng)的檔案，保存供應(yīng)商信息。11 / 23 供應(yīng)商檔案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映供應(yīng)商信息：每筆交易都必須按實(shí)際進(jìn)度及時(shí)全面地記錄；供應(yīng)商基本信息的變化也應(yīng)及時(shí)反映，并提出相應(yīng)的措施。 內(nèi)容包括基本信息（供應(yīng)商名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等） 、業(yè)務(wù)信息（業(yè)務(wù)合同履行情況等） 、供應(yīng)商分析評(píng)審意見、供應(yīng)商政策等，詳見附錄《供應(yīng)商檔案》 。 責(zé)任人 汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)供應(yīng)商檔案的記錄與保存，并確保檔案的安全性?；拘畔⒃谂c供應(yīng)商建立關(guān)系或供應(yīng)商內(nèi)部有所調(diào)整時(shí)填寫，業(yè)務(wù)信息在每個(gè)業(yè)務(wù)合同實(shí)現(xiàn)后填寫；必要時(shí)，聽取后勤主管和展廳主管的相關(guān)意見。 查看權(quán)限只有總經(jīng)理可以隨時(shí)檢查所有的供應(yīng)商檔案。 供應(yīng)商分析及評(píng)審 種類 供應(yīng)商評(píng)審分為定期評(píng)審與特殊要求評(píng)審兩類。 對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)商，在與其簽訂年度（或較長(zhǎng)期限）合同/協(xié)議前，需組織定期評(píng)審； 對(duì)將建立合作關(guān)系的新供應(yīng)商或產(chǎn)生業(yè)務(wù)量反常波動(dòng)等特殊情況的原供應(yīng)商，可以在需要時(shí)即組織特殊要求評(píng)審。 責(zé)任人及程序 由汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織； 評(píng)審開始，各展廳主管、后勤主管和汽車部經(jīng)理對(duì)相關(guān)供應(yīng)商在評(píng)審時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析，撰寫分析報(bào)告、提出應(yīng)對(duì)措施。 召開由汽車部經(jīng)理主持，展廳主管、后勤主管和財(cái)務(wù)主管參加的評(píng)審會(huì)議，確定各供應(yīng)商評(píng)級(jí)，并制定主要應(yīng)對(duì)措施。 評(píng)審報(bào)告交總經(jīng)理審批。 供應(yīng)商政策的制定 制定的時(shí)間：每一次分析及評(píng)審后即制定相應(yīng)的供應(yīng)商政策。 依據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果、業(yè)務(wù)發(fā)展要求、相關(guān)管理制度。 責(zé)任人由汽車部經(jīng)理主持供應(yīng)商政策的制定；展廳主管、后勤主管和財(cái)務(wù)主管可提出相關(guān)建議；總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行審核，提出改進(jìn)意見。7 合作關(guān)系管理 報(bào)關(guān)公司、運(yùn)輸公司、倉(cāng)庫 選擇原則部門經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)、地理位置等因素選擇合適的報(bào)關(guān)公司、運(yùn)輸公司及倉(cāng)庫。必要時(shí)進(jìn)行多家比較，并設(shè)定一段考察期。 對(duì)于客戶指定運(yùn)輸公司應(yīng)對(duì)其信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考察，提出獨(dú)立意見，供客戶參考。對(duì)于有特殊要求的倉(cāng)庫，也應(yīng)盡可能擇優(yōu)選用。 合同要求 在對(duì)報(bào)關(guān)公司、運(yùn)輸公司或倉(cāng)庫進(jìn)行考察期間，可按月簽訂委托合同；在正式選定后，可按年度簽訂委托合同。 合同應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)要求（時(shí)間、交貨地等） 、交接手續(xù)和相關(guān)單證、結(jié)算方式、違約責(zé)任、賠償要求等內(nèi)容，并經(jīng)法律顧問審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能生效。 涉及合同糾紛，由汽車部經(jīng)理首先與相關(guān)人員交涉，并請(qǐng)法律顧問提供相應(yīng)支持。 對(duì)于需解除或提前終止合同的現(xiàn)象，部門經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，內(nèi)容包括原因、可能的后果、備選報(bào)關(guān)公司信息等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，聽取法律顧問建議，并由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外交涉。 合作公司檔案 內(nèi)容包括報(bào)關(guān)公司、運(yùn)輸公司及倉(cāng)庫基本信息、每筆業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、評(píng)審13 / 23意見等。 責(zé)任人 負(fù)責(zé)處理報(bào)關(guān)、運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)事務(wù)的人員應(yīng)對(duì)各筆業(yè)務(wù)的報(bào)關(guān)執(zhí)行情況進(jìn)行記錄，并在年終評(píng)審時(shí)提出相應(yīng)