【文章內(nèi)容簡介】 著重突出美麗年輕的感覺，顧客就會愉快接受推薦；3觸覺型的顧客對環(huán)境變化及語言觸動均不敏感，必須看到實物以后才有感覺還要經(jīng)過體驗以后，才能做出買與不買的選擇，這樣的顧客要要體驗產(chǎn)品感知使用效果，體驗以后看到使用前后的差異效果時顧客容易做購買決定；4不知不覺型的顧客對什么都抱著一副無所謂的態(tài)度，讓利打折贈送啊抽獎啊、美麗年輕都統(tǒng)統(tǒng)與自己無關，我行我素按照自己的習慣生活不受外界左右，購買產(chǎn)品都用十幾年以前的甚至都已經(jīng)退市的產(chǎn)品，對于這樣的顧客應該表示理解，當然這樣的顧客根本不在乎服務態(tài)度的優(yōu)劣，好像對于你不屑的眼神及怠慢的態(tài)度渾然不覺。 不同年齡的顧客也有不同的消費特征與不同的消費心理，二十歲左右的年輕人消費是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產(chǎn)品是她們的首選，年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對于年輕人要多在贈品方面做文章；三十歲左右的工薪層特別注重實際看重產(chǎn)品質(zhì)量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔心衰老，只要產(chǎn)品效果好可以不惜代價留住青春，比較昂貴品牌的主要消費群體，五十歲左右的女性已經(jīng)衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經(jīng)接受衰老的現(xiàn)實，消費理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費的輪回吧？當然這種觀點僅僅適用于一部分消費群體，并非放之四海皆準。其實顧客到店鋪來就是買一種感覺，1美好的感覺2美麗的感覺3年輕的感覺3受尊重的感覺等等，顧客到店鋪來有些是為了消遣時光；有些顧客是為了享受服務；有些是為了找人聊天；還有些是為了貪圖便宜；顧客的心理各不相同，店鋪如何能夠營造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關鍵，創(chuàng)造顧客喜歡的感覺需要老板堅持不懈的努力，營業(yè)員需要掌握好慧眼識顧客的本領，根據(jù)顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質(zhì)需求層面；是滿足時尚需求還是尊貴需求層面，（顧客氣質(zhì)優(yōu)雅著裝得體，首飾佩帶不超過兩件并且是同質(zhì)同色，說明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專業(yè)水平高的服務規(guī)范的營業(yè)員，一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產(chǎn)品，因為她們是不學無術的爆發(fā)戶；當然了顧客是個困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產(chǎn)品，顧客只能看看問問以后搖頭離去了，因為你讓顧客尷尬讓她丟面子沒自尊，顧客再也不會到你的店鋪來了），分清顧客的需求就可以提供滿意的個性化服務，營業(yè)員要永遠站在顧客的立場為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創(chuàng)造業(yè)績，絕不是為了創(chuàng)造業(yè)績不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽又傷害了顧客是得不償失的。店鋪的老板請趕快給營業(yè)員補上消費心理這一課，打造專家顧問型營業(yè)員隊伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實顧客，專家顧問型隊伍成就你百年老店的夢想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務是成就百年店鋪的基礎工作，如果店鋪的基礎不牢固豈能成就百年老店呢？ 　　2009/3/27返回目錄刺激銷售人員的三大絕技　　刺激的“形式”比“內(nèi)容”重要　　我們發(fā)現(xiàn)銷售人員的激勵在發(fā)錢的時刻是最有效的，如何利用這個時間將激勵用足就顯的非常重要。曾經(jīng)有這樣一家企業(yè)，在給銷售人員的兌現(xiàn)提成的時候經(jīng)常是采用現(xiàn)金的形式，開始的時候我不是很理解，但是經(jīng)過探討感覺非常有趣。以前這家企業(yè)也是將提成打到個人的卡中，但是一次偶然的機會，由于銀行的系統(tǒng)問題，他們采用了發(fā)放現(xiàn)金的形式，那是一個非常難忘的場景：很多的銷售人員在排隊領取獎金，每個人都在數(shù)錢，數(shù)錢時的專著與滿足溢于言表，人民幣嘩嘩的聲響播動著每一個人的心，成就感在數(shù)錢的指縫中一點點的堆積，完成任務的人員喜不自制，沒有完成任務的羨慕與妒忌，總之，鬧哄哄的人群，簡直成為了一個盛大的切磋會。這種場面給了企業(yè)以巨大的啟發(fā)，為什么不能夠?qū)⑻岢纱蛉肟ǖ男问?，改變成現(xiàn)金領取的方式呢?那不是更能體現(xiàn)銷售人員的自豪感嗎?從此以后，這家企業(yè)堅持將所有的提成用現(xiàn)金形式發(fā)放，銷售人員面對自己辛勤的勞動成果，實實在在的就擺在面前，激動的心情不言而預，很多不愉快的心情一掃而空，這時進行面談，也就是在銷售人員數(shù)錢的同時進行績效面談，原來聽不進去的現(xiàn)在也聽進去了，原來不愿意干的現(xiàn)在也愿意干了，同樣的內(nèi)容，不同的形式效果截然不同，更為重要的是這種形式這家企業(yè)堅持了很多年，經(jīng)久不衰。很多人認為這樣的激勵方式有點不太人道，容易造成銷售人員的逆反心理，但是經(jīng)過很多企業(yè)的實踐，直接而有效的刺激是激勵銷售人員的最好手段。事實上多數(shù)企業(yè)的銷售人員不是沒有掙錢，也不是公司沒有鼓勵，而是這些激勵、鼓勵沒有被赤裸裸的表現(xiàn)出來，沒有形成極大的表象刺激，因此，很多企業(yè)錢也發(fā)了、事也辦了，但是就是沒有起到應有的效果，這與缺乏強烈的激勵形式有密切的關系。 “刺激”體現(xiàn)在：簡單、簡單、再簡單　　銷售人員的薪資結構大體上為：底薪+獎金+提成，其中獎金的形式不一定每個公司都有，大多數(shù)公司設計獎金的目的主要是與基本任務、日常表現(xiàn)等等有關系，事實上他應當是基礎薪酬的一部分，為了增加激勵性，將其從底薪中分離出來，成為獨立的考核部分。獎金的計算方式經(jīng)常是采用評定打分的形式，然后進行總評，最終計算出來銷售人員的獎金水平?？偟膩碚f銷售人員并不是非常重視獎金的獲得，而且感覺他的激勵效果也不是十分明顯。銷售提成應當是刺激銷售人員的重要手段，不同的公司由于相應的業(yè)態(tài)不同，從事的銷售模式不同，提成的計算方式完全不同，比如大客戶的銷售，由于合同金額很大，而且?guī)て诤荛L，所以銷售人員的提成計算往往與兩項重要的因素有關，一個是銷售收入、回款率有關系，還有一些公司為了減少風險，將銷售費用、利潤也納入到考核的范疇。在比如直銷人員或者是導購員，他們的提成計算要簡單的多，主要是按照銷售數(shù)量或者是銷售額提成，但是最終他們是否能夠拿到足額的提成，還與他們的日常表現(xiàn)有關系。無論什么樣的激勵方式，也不論他的內(nèi)部結構是什么樣子，其中有一個重要的原則就是：能夠被銷售人員的輕易理解。越是容易被理解的事務，激勵效果越充分。我們看過很多企業(yè)的銷售績效激勵政策，少則五六頁，多則幾十頁，而且計算內(nèi)容極為復雜，那些激勵方式更象是一個算數(shù)游戲，只有設計這個激勵的人能夠明白，其他的人一概不明白，這樣不明不白的激勵方式很難贏得銷售人員的信任，更不用說是激勵作用了。以下為某個大客戶銷售企業(yè)的提成計算方式：營銷人員提成獎勵：F=(Bx1+C)x2x3+DN　　　　　　　　　　　　　這個計算方式，用了十頁紙最終才說完，當時我看了之后立時感到頭暈目眩，這樣的等式不光是銷售人員看不懂，連我們這樣的專業(yè)人事看起來都費勁，更要不說去應用，經(jīng)過了解，原來該公司的總經(jīng)理是個會計，難怪他會出臺這樣的超級提成計算公式。我們又跟下面的銷售人員進行了了解，多數(shù)的銷售人員非常反感這樣的方式，按照這樣的計算公式，到了月末，不知道自己到底應當拿多少錢，拿多拿少都是算出來的，透明度極差，普遍有受騙上當?shù)母杏X。為此，我們建議他們必須對現(xiàn)有的提成設計進行改革，并堅持以下原則：第一：大數(shù)加法原則。所謂的大數(shù)加法，就是100以內(nèi)的加法，不要有非常復雜的綜合算式，提成方案應當盡可能的簡單明了，甚至銷售人員通過口算都能夠計算出來自己的提成，這樣，提成的可見性將大大提高，會大幅度提高激勵效果。第二，透明化原則。所有的銷售方式應當統(tǒng)一，有直接的橫向比較性，不光結果可以橫向比較，評定的內(nèi)容也要能夠橫向比較。以便大家的相互監(jiān)督、評比，不能橫向比較的指標堅決不用，其中值得說明的是，數(shù)據(jù)的獲得也應當體現(xiàn)簡便、透明的原則，否則也會產(chǎn)生不公平的感覺。第三，避免打分制。打分雖然有一定的先進型，但是卻帶來了很多的弊端，例如：公平性問題、透明度問題、制度的執(zhí)行問題等等，只要有人為打分的存在，各種矛盾就不可避免，反而是發(fā)錢沒有起到激勵作用，卻造成大量的負面影響，消弱了銷售人員的積極型。因此，銷售人員的提成設計堅決避免打分的方式，如果確實需要對某些過程行為進行控制，建議采用倒扣制，就是觸犯一次罰多少錢。根據(jù)這樣的指導思想，這個企業(yè)將提成的計算改變?nèi)缦拢籂I銷人員提成獎勵：F=Bx1N其中X1如下：以上這樣簡單的計算方式，雖然顯得比較簡單，但是使銷售人員的積極性得到了空前的提高。實踐證明同樣花這么多的錢，不同的花法確實會起到完全不同的效果，因此，那些績效激勵有問題的企業(yè)，首先應當檢查的是自己的思路是否對頭。 “刺激”體現(xiàn)在：206020原則很多人知道20/80原則，在銷售方面就是指，百分之二十的銷售人員，完成公司百分之八十的銷售任務，這種銷售的分布方式，也經(jīng)常體現(xiàn)在獎勵的分布方式上，由于多數(shù)企業(yè)是按照銷售收入進行提成，所以銷售越多收入越高，同時公司的政策更多地向20%的銷售傾斜，造成強者恒強的局面，這種20%的局面長期來講，對于激勵銷售人員的積極性沒有任何好處，甚至會為公司造成巨大的危機。通過對各種類型企業(yè)的觀察，無論在設計銷售任務方面，還是在銷售提成的分布方面，如果能夠體現(xiàn)206020原則，也就是說20%的人員超額完成任務，80%的人基本完成任務、20%的人沒有完成任務，那么激勵效果是最為有力。首先：應當有更多的人能夠完成。只有更多的人能夠完成任務，才能有效的調(diào)動更多人的積極性，才能最大效率的發(fā)揮激勵的作用，很多企業(yè)害怕完成的銷售人員太多，會讓銷售人員感覺太容易從而刺激銷售人員的懶惰情緒，事實上，經(jīng)過研究我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員的自滿與懶惰情緒并不是發(fā)生在60%的這一部分，而更多的集中在最上面的20%部分。多數(shù)60%的人在他們完成任務的時候，會從整體上肯定公司制度以及方向的正確性，從而堅定銷售人員努力的信念，如果只有很少的20%的人員完成，那么會有更多的人覺得這樣的政策存在重大的缺陷，甚至很多人會有受騙上當?shù)母杏X。這就要求我們，無論在設計指標、激勵政策方面，應當以60%的人為目標，而不是以20%的人為目標，這樣的結果才能使更多的人占到公司的一邊，而不是反面。非?？上У氖呛芏嗥髽I(yè)為了節(jié)省成本，經(jīng)常將激勵鎖定在20%的人身上，他的銷售隊伍要么人心渙散、要么相互猜忌，不能形成堅強的戰(zhàn)斗力。因此，激勵不應當針對少數(shù)人，而應當針對更廣泛的人，這樣才符合公司的最終利益。其次，一定要有落后的20%.任何一種激勵措施，如果沒有最后的20%，那么他的效果也會大打折扣，曾經(jīng)有企業(yè)的銷售人員全部超額完成任務，沒有不完成的，這時會發(fā)生這樣的現(xiàn)象，完成任務的銷售人員，并不人為他的銷售完成是在公司的英明領到下，更多的會歸結為自己的努力，甚至會認為是理所應當?shù)氖虑椤！×硗猓總€人即便是拿到錢，也缺乏必要的激情，在橫向比較的過程中，容易滋生小富即安的思想。更為嚴重的是，沒有后面的20%，整個團隊將缺乏危機意識，養(yǎng)成好逸惡勞的習慣。以上這些都是非常危險的。因此最后的20%必須保留，在必要的情況下應當強制性保留，比如：末尾懲罰制。銷售人員的刺激必須在胡蘿卜加大棒的情況下，才能夠保證最好的效果，光有胡蘿卜只能養(yǎng)成一幫無賴與懶蟲。綜上，通過對如何“刺激”銷售人員的分析，我們可以得出以下的結論：!!　　，而不是極少數(shù)!　　2009/3/25返回目錄行動銷售：抓住5大關鍵技能 買賣關聯(lián)（Buyer/Seller Relationship）要做最終購買決定，顧客要先后做哪些方面的決策呢？我們應如何影響這些決策呢？一般來說，顧客都有一個購買決策流程，當銷售人員與顧客的決策流程同步時，他們就能把自己與競爭對手區(qū)別開來并與客戶“肩并肩”地把銷售往前推進。針對全球3000家大企業(yè)銷售團隊的研究發(fā)現(xiàn)，只有18%的銷售人員能把自己與對手區(qū)別開來并帶來大單和高利潤。銷售規(guī)劃（Sales Call Planning）當銷售人員采用一套連貫、實用的銷售流程時，其拜訪結果會有很大改善。行動銷售就是這樣一套流程。例如，銷售人員最常見的錯誤是沒有設定正確的銷售目標，如果解決了這個問題，99%的銷售人員馬上就能明顯提升績效。實際上，有效的銷售規(guī)劃（銷售流程）可以為你的銷售團隊提供一幅成功路線圖——銷售人員可以因此持續(xù)獲得客戶承諾并從客戶身上獲得更大的業(yè)務份額。3. 提問技巧（Questioning Skills）有效銷售的核心是“問”，而不是“說”，巧妙提問是銷售人員與客戶建立牢固關系的必備技能。但針對全球3000家大企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，只有14%的銷售人員擁有良好的提問技能，很多數(shù)銷售人員常常因這方面瘸腿而丟失不少生意，他們很難為客戶提供高品質(zhì)的服務。展示技能（Presentation Skills）優(yōu)秀的銷售人員是不會去做千篇一律的、標準化的產(chǎn)品展示的，如果銷售人員不能根據(jù)預先探詢到的客戶需求來做有針對性的展示，他肯定會失去不少定單。行動銷售課程揭示了深受客戶喜愛的銷售展示方法（包括公司展示和產(chǎn)品展示），借助于行動銷售，銷售人員將可以把公司展示及產(chǎn)品展示變成能夠滿足客戶需求的解決方案，從而使自己成為金字塔頂端的優(yōu)秀銷售人員。獲得承諾（Gaining Commitment）除非客戶承諾采取行動來把銷售流程往前推進，否則，你的拜訪就算不上成功。令人驚訝的是，針對全球3000家大企業(yè)銷售團隊的研究發(fā)現(xiàn)，大概只有38%的銷售人員跟客戶要承諾了，至于能夠有效處理客戶延遲或異議的人則更少。為了獲得理想的拜訪結果，銷售人員應該知道如何有效去處理各種情形，這樣，他才能在要求客戶承諾時顯得很自信。2009/3/25返回目錄團隊建設和企業(yè)管理雞肋員工如何轉(zhuǎn)化成雞翅員工和雞腿員工一、 問題陳列 雞肋員工有許多種。但從管理高度概括，可以分成兩種：一種叫愿力雞肋型，我們叫思想型；一種叫能力雞肋型，我們叫能力型。企業(yè)高級管理者都清楚，員工的效力決定于兩個因素，員工的愿力和能力。愿力是員工內(nèi)心世界的對公司和工作的認同，積極狀態(tài)及激情；是唯心論的范疇，是精神領域；占到員工總效力的70%；能力是員工的技能和客觀水平，就是有多大本事，占員工效力的30%。一個員工雖然很有本事，但對公司不認同，對工作沒有激情，70%就沒了，本事再大不給公司貢獻，那平面貢獻力就是0+3，最大30分；人力資本增殖貢獻力就是0*3，0分，基本沒有價值；相反，一個員工很認同公司，很積極，很激情，就是沒有工作能力，缺乏方法，那那平面貢獻力就是7+0，最大70分；人力資本增殖貢獻力就是7*0，0分，基本沒有價值；當然這里是說的兩