【文章內(nèi)容簡介】 比顧客期待的多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二○○二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則1．1【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊1．4【卓越服務(wù)的目標】目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100%目標3：處理報修率達到100% 目標4：員工考核達標率達到100%第二章 卓越服務(wù)要素2．1【擴展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長2．2【擴展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶2．3【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利※ 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標準3．1【職場禮儀的標準】固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※ 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！币苿与娫挼亩Y儀※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群※ 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；※ 到達樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；※ 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；※ 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；※ 在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。接待客戶的禮儀※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。※ 待客1） 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；3） 對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮?！?奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶?！?送客1) 送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達車站、機場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間?！?敲門敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完?！?問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等?！?自我介紹1） 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹；2） 自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換?！?介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。職場乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1） 上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；3） 與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。宴會的禮儀※ 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；