【正文】 一、品德風(fēng)貌 熱愛社會(huì)主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真貫徹國家方針政策。遵守國家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守外事紀(jì)律。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠老實(shí)、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、自覺維護(hù)大廈聲譽(yù)。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、職守紀(jì)律 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不準(zhǔn)打私人電話。 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間。 不得大聲喧嘩。 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。 上下班須走員工通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，員工禁乘客人電梯。 在工作場所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。1 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。三、儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。 皮鞋要保持光亮。 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸。 保持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長不過肩，淡妝上崗。 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴；其它員工不戴夸張性首飾。 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。四、工作態(tài)度 禮貌：是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。 效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿態(tài)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意，提高大廈的聲譽(yù)。 責(zé)任：各崗位員工要盡職盡責(zé)，對賓客反映的問題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿解決。 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)大廈的聲譽(yù)。 忠誠：是大廈員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。五、工號牌 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。 工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向本部門、歸口管理部門報(bào)告，并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證20—40元。六、更衣箱 更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。 請勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。 不得擅自加配更衣箱鑰匙。 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整更衣箱。七、工作制服 東方大廈視員工崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”給以更換。 著工裝外出，即代表大廈形象，不得有影響大廈形象、聲譽(yù)等行為。 離職時(shí)按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材。 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴，投訴電話為8612315。 大廈員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項(xiàng)后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。 對客戶投訴的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。 對待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行。九、保密每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。 不該說的機(jī)密，絕對不說。 不該問的機(jī)密，絕對不問。 不該看的機(jī)密，絕對不看。 不該記錄的機(jī)密，絕對不記錄。 不該去的機(jī)密處，絕對不去。 不在非保密本上記錄機(jī)密。 不在與別人通信中涉及機(jī)密。 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。 不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場所。1 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容。1 不得互相贈(zèng)送機(jī)密材料。1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機(jī)密和材料給他人閱讀。1 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。1 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止。1 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨、國家和大廈機(jī)密的人作斗爭。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括：表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號、晉級或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))； 在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者； 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚(yáng)和高度評價(jià)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、賓客生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。第六章 處 罰對違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。一、對有下列過失之一者，給予批評、警告或罰款等處分；儀容不整，上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；不使用規(guī)定之員工通道；搭乘客用電梯； 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）； 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等； 下班后無故在大廈逗留、留宿； 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪； 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。 工作散漫、粗心大意； 因疏忽，不小心損壞賓客的財(cái)物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；1 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；1 偷帶大廈物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名）；1 擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；1 員工有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額的50%。1 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看： 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 對賓客不禮貌，與賓客爭辯； 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和大廈安寧； 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間； 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。 私自配制大廈鑰匙； 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)； 違反操作規(guī)程，造成輕微損失； 拾遺不報(bào)。三、凡犯有下列過失，給予辭退處理： 有貪污、偷盜行為者無論價(jià)值多少； 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人或賓客； 參加非法組織或利用黑社會(huì)組織； 組織和煽動(dòng)罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動(dòng)其他員工偷工怠工，干擾日常工作； 酗酒、賭博、打架斗毆； 使用毒品、麻醉品或興奮劑者； 破壞賓客財(cái)物及大廈公物； 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)； 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系； 利用職權(quán)營私舞弊，假公濟(jì)私；1 經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；1 每一年度內(nèi)，事假累計(jì)超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；1 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天；1 由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；1 違反大廈及國家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定；1 違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；1 不能勝任本職工作；1 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物；1 具有不誠實(shí)或欺騙行為，包括呈交虛假的病假單等； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人；2 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為；2 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為；2 違反國家法律的行為；2 觸犯國家法律，受到刑事處分。第七章 內(nèi)部溝通大廈開放式的管理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。員工建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì)。2. 員工若對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個(gè)人思想，無故越級上報(bào)；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從大廈的仲裁。第八章 安全 消防一、安全 注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保大廈及賓客人身財(cái)產(chǎn)安全； 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度； 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，不得在值班室留宿客人； 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙； 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)； 拾到賓客錢物，一律上交安全管理部； 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報(bào)告安全管理部。二、消防 每位員工必須熟記我大廈報(bào)火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”?！八亩敝付馂?zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法?！八臅?huì)”指會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119，聽到對方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。第九章 意外事故 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理； 事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩秶付▽Ｈ饲袑?shí)保護(hù)好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)； 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療； 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全。第十章 人身安全 自覺接受安全教育，增強(qiáng)安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)； 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例。卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是