【正文】 ※ 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席?！?禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風(fēng)采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機；※ 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；※ 母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；※ 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。※ 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。3．2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※ 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步點頭 1） 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語2） 與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑鞠躬 1） 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象2） 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合4） 鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短5） 鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動作。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：2…、20…※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系※ 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交*握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※ 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：1） 親密距離，；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離2） 社交距離，；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行3） 公共距離，；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】※ 對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標(biāo)準(zhǔn)：1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！保?） 運用表達(dá)技巧來增強語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達(dá)技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連（強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情）、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。3） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強服務(wù)人員對客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面，自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入。3．4【卓越服務(wù)的用語】※ 我不知道 ～ 讓我想想看※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請您稍候※ 我覺得沒問題 ～ 我會盡力的※ 我不負(fù)責(zé)… ～ 這件事該由…來幫助您※ 請您冷靜點兒 ～ 我真的很抱歉看到…※ 再給我來電話好了 ～ 我會給您回電話的※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…※ 那不是我的錯 ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決※ 你說得對，這個部門是很差勁 ～ 我理解您的感受※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務(wù)】※ 商譽性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；※ 商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。3．6【補救性主動服務(wù)】※ 補救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務(wù)1） 錯過期限2） 填寫有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯誤的信息5） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關(guān)照。3．7【服務(wù)英雄注意的塑造】※ 爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。3．8【處理難以應(yīng)付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1） 戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題2） 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的3） 客戶發(fā)泄時你要不斷點頭、不時說“是，我理解”、保持眼神交流。※ 避免負(fù)面評價1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；2） 負(fù)面評價會傳染給你的其他同事?！?運用情景再現(xiàn)1） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角