【正文】 勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機(jī)密和材料給他人閱讀。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。 不該去的機(jī)密處，絕對不去。 不該說的機(jī)密，絕對不說。 大廈員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項(xiàng)后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。 離職時(shí)按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證20—40元。 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)大廈的聲譽(yù)。 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。 皮鞋要保持光亮。 在工作場所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。 不得大聲喧嘩。上班期間不得吃零食。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。十、計(jì)劃生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享受計(jì)劃生育津貼。 所有事假將從員工年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。部門經(jīng)理以上員工請病假，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過六個月，停止薪金和福利。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。 員工請計(jì)劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。七、計(jì)劃生育假 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。六、分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡（24歲）方可申請分娩假。四、結(jié)婚假 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù)。 休探親假必須提前十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假。二、工資發(fā)放大廈每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。賠償金按實(shí)際情況，由大廈研究決定。十六、離廈員工離開東方大廈（無論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。 在試用期不符合錄用條件； 嚴(yán)重違反大廈勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的； 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給大廈造成重大損失的； 工作屢犯錯誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的； 被依法追究刑事責(zé)任的。十二、調(diào)職 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。九、個人資料所有新聘員工，均須如實(shí)填報(bào)“員工登記表”，大廈將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。六、大廈證件受聘員工將獲大廈工號牌一個，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。四、正式聘用 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。 總 則本員工手冊是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是員工勞動合同的組成部分。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。企業(yè)徽標(biāo)1) 標(biāo)志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫變體“D” 拼音詞頭組成。服務(wù)宗旨商戶至上 情系東方以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動的出發(fā)點(diǎn)，客戶就是“上帝”，客戶就是我們的衣食父母。謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定。這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。63 / 64東方大廈員工手冊總 經(jīng) 理 致 辭各位員工：石家莊東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心隸屬于中國東方資產(chǎn)管理公司，系中外合資企業(yè)。您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊，您將與大廈共同發(fā)展，走向輝煌。東方大廈管理中心 總經(jīng)理：羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律、匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的，是全體員工的價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂。要做到這些，首先每一名員工的感情應(yīng)長系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長系東方大廈。2) 象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上。三、大廈員工只對直接上級負(fù)責(zé)并予以服從，如遇特殊情況可越級行事。本手冊解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年。 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保存一份，個人持有一份。終止合同時(shí)將工號牌交還歸口管理部門。3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或辭退。十四、辭職 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時(shí)，應(yīng)提前十五天寫出書面申請，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個月本人工資代替。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：一年——二年辭職，付償80%培訓(xùn)費(fèi)用；二年——三年辭職，付償60%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用。十七、外單位兼職本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式接受其他單位或個人的傭金或回扣。十九、名譽(yù)責(zé)任員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資。大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假。員工申請分娩假時(shí)須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。多胞胎生育的每一個幼嬰，每次哺乳時(shí)間增加30分鐘。八、病假 請假員工因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。醫(yī)療期最多不得超過六個月。 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。九、事假 員工遇有特殊情況需請事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請，填寫申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。 批準(zhǔn)權(quán)限科長及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)；3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。十一、生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。第四章 員工守則一、品德風(fēng)貌 熱愛社會主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真貫徹國家方針政策。二、職守紀(jì)律 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。1 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸。 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。 忠誠：是大廈員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。六、更衣箱 更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整更衣箱。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。 對客戶投訴的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。 不該問的機(jī)密，絕對不問。 不在非保密本上記錄機(jī)密。 不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場所。1 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。第六章 處 罰對違紀(jì)員工按其錯誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。 私自配制大廈鑰匙； 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)； 違反操作規(guī)程，造成輕微損失； 拾遺不報(bào)。員工建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵。 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！?待客1） 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會談；3） 對待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時(shí)，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。※ 敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。職場乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同?！?禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語2） 與相識者在同一場合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點(diǎn)頭致以微笑鞠躬 1） 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象2） 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，；而接受頒獎或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合4） 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長短5） 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動作。3．6【補(bǔ)救性主動服務(wù)】※ 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時(shí)，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的