【文章內(nèi)容簡介】 餐的平均消費(fèi)額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、財務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）。此會議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運(yùn)營費(fèi)用與成本的匡算，以及財務(wù)部進(jìn)行利潤計劃等匡算。，結(jié)合各相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運(yùn)營成本和費(fèi)用匡算，以及全酒店的資本性采購計劃，擬定上報董事會的年度經(jīng)營計劃大綱。三、由財務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計劃，由總經(jīng)理審核簽署上報董事會批復(fù)執(zhí)行。 年度營銷計劃內(nèi)容表 執(zhí)行摘要 營銷目標(biāo) 環(huán)境分析 市場定位 市場定位戰(zhàn)略六、其他營銷七、戰(zhàn)略解釋八、競爭市場定位九、營銷策略十、執(zhí)行計劃：（日期、活動、成本、負(fù)責(zé)人）十一、費(fèi)用酒店客房年度價格更新制度根據(jù)年度銷售計劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價格的更新。一、客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價格更新需要考慮的主要客戶有：1. 門市客戶2. 商業(yè)公司客戶3. 旅行社客戶4. 航空公司客戶5. 政府有關(guān)部門的客戶6. 領(lǐng)事館客戶7. 民間組織客戶8. 特殊推廣客戶二、價格需要定立的價格按財務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價，特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報價。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有：1. 客房含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。2. 飲食早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。3. 車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價格按小時、半天和全天價等多種。三、價格變更1. 門市價每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時間安排在每年的春季。2. 商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價格調(diào)節(jié)，除考慮門市價格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進(jìn)行歸類分檔給予對應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。3. 對于其他價格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時間安排在新歷年前。四、價格變更的程序1. 由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進(jìn)行排檔。2. 在年度最后一個銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計劃準(zhǔn)備提交價格變更申請報告。3. 由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進(jìn)行匯報和討論通過。4. 有關(guān)的價格變更報告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。五、適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關(guān)價格的定期更新。商務(wù)客戶來函的處理制度一、接到商務(wù)客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【RECEIVED】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。二、函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類： 客戶在函件中提出何種要求？ 客戶所要求的時間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價格及其他的特別要求。 活動時間是否緊迫？ 活動時間是否處于特別旺季（如交易會期間）或其他重要節(jié)假日？ 該函件是否需要加急回復(fù)？ 所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。第四節(jié)、突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（一） 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當(dāng)局匯報。 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對方案和建議。 采取適當(dāng)?shù)膶Σ叽胧┨幚硗话l(fā)公關(guān)事件：，有需要時在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人；，制定應(yīng)對的對策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。，相關(guān)人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工作進(jìn)展和結(jié)果。，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。，糾正或解釋不利報導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（二）一、其它應(yīng)對措施，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任，酒店必要時可及時、實(shí)事求是地向上級部門匯報情況，并跟進(jìn)匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對酒店的誤解。，加大酒店的正面宣傳報導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對危機(jī)事件的關(guān)注程度。，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。第三章、客房、會議銷售工作流程與管理制度第1節(jié) 、電話訂房流程與制度 電話預(yù)定 接聽及詢問客人的要求, 禮貌地向詢問來電者姓名, 并需在整個電話交談中要稱呼客人為“Ｘ先生 / 小姐”。 詢問訂房日期, 及是否與酒店有公司協(xié)議價, 將日期及公司名字輸入計算機(jī), 如該公司是有協(xié)議的, 就進(jìn)入Rate Query的接口, 計算機(jī)就會展示出不同房型的價錢, 按計算機(jī)上的展示可提供的房型及價格向客人報價。 在“Rate Query”查詢房價時, 當(dāng)看見紅色H在某一房型時, 即表示該房型是不可售賣, 如展示出綠色房價, 即表示該房型可出售。 如客人是無公司協(xié)議, 就可向客推銷“ Promotional Rate或 Rack Rate”. 在計算機(jī)上 Rate Code欄輸入“PRNFP 或 RACK”后, 進(jìn)入“Rate Query” 界面, 進(jìn)入“Rate Query”界面, 同樣地按展示出的房價向客人報價。 要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰? 到達(dá)方式及時間, 房費(fèi)付款方式, 其它特殊要求, 如非吸煙房 / 大床 / 接車服務(wù)等. 客人是否需確認(rèn)書, 以及訂房者的聯(lián)系電話/傳真號。 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，完成預(yù)訂多謝客人。取消預(yù)訂1. 收到取消預(yù)訂的來電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期, 查看電腦記錄上有否該訂房。 2. 對照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客人。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。3. 如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的， 請客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。4. 向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂房。5. 若訂房是已擔(dān)保, 請留意是否符合取消條件。3． 受理特殊預(yù)訂1. 特殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房價 / 房間免費(fèi)提升。2. 訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。3. 當(dāng)收到以上的要求時，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。4. 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部, 或其它部門確認(rèn)的訂房單時，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通, 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。第2節(jié) 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。二、傳真及信函訂房制度 接收電郵或傳真時要仔細(xì)閱讀內(nèi)容, 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量 根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。 查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社, 依據(jù)公司合約報價。 如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時輸入電腦后才回復(fù)。 確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問, 確認(rèn)書 要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。第3節(jié) 、實(shí)地拜訪與接待流程與制度 銷售拜訪制度銷售拜訪主要是認(rèn)識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信息，以評估和預(yù)計客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。2參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報告 每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。同時還需要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時留意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務(wù)意見。拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個星期與其預(yù)約；拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項的時候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報告表應(yīng)在每星期一前提交。二、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。實(shí)地拜訪：1）按約定時間抵達(dá)目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。三、參觀接待操作制度接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時請示酒店領(lǐng)導(dǎo)。準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關(guān)客人。根據(jù)客人的要求設(shè)計制定參觀路線，一般情況下應(yīng)以不妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門，請有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備，必要時派人作介紹。參觀過程中的工作：1）對待客人要熱情有禮、耐心介紹。2）要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細(xì)如實(shí)。3）有酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，要做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，要進(jìn)行翻譯的，應(yīng)聽清楚雙方的對話進(jìn)行準(zhǔn)確的翻譯。參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。 接待重要客人（VIP）操作流程何為VIP客人任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國家元首或省長國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)大型合作伙伴、董事會成員外商代表、外籍工程師入住套房的客人根據(jù)GM DOS 所指定的客人根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定旅游界知名人物連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的1按門市價入住套房的客人1地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商