【文章內(nèi)容簡介】 缸放在原處。以免　　　　灰塵飛到臺面上。煙缸內(nèi)不許超過四個煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q 　2．斟酒服務(wù)：.　　　1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用?！　　?）斟酒要領(lǐng)：　　　　?、偈酒浚悍?wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。　　　　?、谡寰疲簭闹髻e開始，按順時針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝　　　　　　外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口12厘米，斟八成　　　　　　慢時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上?！　　　　、壅寰屏浚喊拙?，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯　　　　　　。當(dāng)兩名服務(wù)員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　1）掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。 　　2）凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量?！　?）當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾?！　?）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。　　5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒?！　?）當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用　　　，另一份送給主賓。　　7）當(dāng)主人或主賓敬酒時，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時應(yīng)即使續(xù)斟?！　?）拿高角杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋?！　?）當(dāng)瓶內(nèi)只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。　4． 推銷技術(shù)：　　1） 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓 客人樂于接受餐廳服務(wù)?！　?）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時可以做解釋?！　?）顧客不能決定時，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議　　　便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作?！　?）不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。　　5）推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會得到更好的推銷效果。　　6）對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客　　　人點相近的其他菜式?！　?）熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定?！　?）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方　　　得體?！　?）推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應(yīng)做不同的推銷：　　　①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。　　?、谟晒靖犊畹目腿送扑]價格高的菜式?！　　、厶厥鈭龊贤其N一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物?！　　、軐已缫⒅乩先撕秃⒆拥倪x擇?！　　、輰η閭H要注意女士的選擇?！　　、迣习逭勆庹咭⒁獗４嫠麄兊拿孀?。　2．結(jié)帳工作　　1）打單前注意檢查單據(jù)是否齊全?！　?）打出帳單之后首先要核對帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯?！　?）雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”?！　?）待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費錢”。　　5）接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)?。　?）買單前提醒客人退不退剩余的酒水?！　?）發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清?！?2．拉椅送客　　拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈?！?3．員工總則　　愛崗敬業(yè)，主動周到，文明禮貌，團結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火?！?4．服務(wù)員必須做到　　　1）開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。　　　2）四服務(wù)：敬語服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺服務(wù)　　　3）五個優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人　　　 　　　　　　　　　　　　　　　4）五心：對青年賓客要耐心對兒童要細(xì)心,不好意思開口的賓客要關(guān)心，對一般賓客要熱心 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　5）四個第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽第一?！　　?）今日事，今日畢?！　　?）五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。　15．處理客人投訴　　失去一個客人傳開等于失去一批客源，也將失去財員財源，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報想辦法解決，千萬不能和客人爭論，有時明知道不對，也要盡量運用語言技巧，使其感到他是被尊重的。　16．工作中常見的問題　　　1）有客人問能否打折服務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生小姐對不起，我們沒有權(quán)利給您打折，但我們有優(yōu)惠活動，消費滿百元以上贈送百元代金券，回報新老顧客?！　　　∥覀冋J(rèn)識你們的總經(jīng)理能否打折？　　　　先生/小姐實在對不起，我們沒有權(quán)利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經(jīng)理，謝謝合作?！　　　湃刹豢梢酝瑫r使用兩張：　　　　先生小姐實在“對不起”不能同時使用兩張，代金券背面有詳細(xì)的使用說明，沒餐只限一張，為了回報新老顧客這已經(jīng)是酒店最底消費了，這是讓利給廣大消費者的，希望您能理解，謝謝您的合作?！　　?）如何接待有殘疾的客人：　　　　如碰到有殘疾的客人在無人照料的情況下來餐廳時，要理解他們的不便之處，恰當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人?！　　?）如何處理突然停電事故：　　　　開餐時間如遇停電，服務(wù)員要保持冷靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不要驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點燃蠟燭，說服客人不要離開自己的座位 。在平時餐廳里用的備用蠟燭應(yīng)放在適當(dāng)位置，領(lǐng)取方便，如備有應(yīng)急燈應(yīng)在平時定期檢查插頭，開關(guān)，燈泡是否能正常工作。　　　4）發(fā)現(xiàn)未付帳的人離開餐廳應(yīng)如何處理：　　　故意不付帳的客人很少，如果發(fā)現(xiàn)客人位付帳離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上，有禮貌的把情況說明，請客人補上餐費，如果客人與朋友一起應(yīng)請客人站在一邊再將情況說明，這樣可照顧人的面子，而使客人不至難堪?！　　?）客人在餐廳跌倒時應(yīng)如何處理：　　　客人在餐廳跌倒時，服務(wù)員應(yīng)主動將客人扶起，安置客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或破損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系?！　　?）如何服務(wù)急噪型客人：　　　急噪型顧客的特點大致為：對服務(wù)的人任何項目都要求快捷，迅速。服務(wù)員要有問必答，對服務(wù)提出要求時，喜歡定性的語言，有時會用手勢加強語氣。當(dāng)對服務(wù)員不滿時，會表現(xiàn)異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，但他們同時具有心直口快，處世大意，事過就忘的特點。當(dāng)客人對服務(wù)提出投訴時，只要及時適當(dāng)解決，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜?！　　?）如何服務(wù)活潑性的客人：　　　活潑性的客人初次相識就給人一種隨便，好相處的感覺，他們談吐和諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，對此類顧客，服務(wù)員要主動表現(xiàn)樂于相知，想助，并以此贏得顧客的好感，活潑性的客人可以采用積極的推銷方法?！　　?）如何服務(wù)穩(wěn)重的客人：　　　通常越是穩(wěn)重型的客人對服務(wù)員的要求越高，因為這種顧客雖不原多提要求，但他們的內(nèi)心可能有許多種主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對穩(wěn)定型的客人更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格。專業(yè)的操作規(guī)范，恰當(dāng)?shù)恼Z言，有助與達到客人期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。　　　9）如何服務(wù)憂郁型的客人：　　　憂郁型客人很少，特點：心境冷漠，不想說話，但對餐廳的服務(wù)態(tài)度可能表現(xiàn)的很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的不快，或干脆用來發(fā)泄不滿，對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細(xì)心周到的提供服務(wù)。如果客人對及小的服務(wù)差錯也能現(xiàn)的及為挑剔，服務(wù)員也要真誠表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩，同時，表示歉意也是服務(wù)員自我保護的良好方法。服務(wù)六大技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分餐、口布折花擺臺擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束擺臺具體要求：(1)臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。(2)花瓶居中.(3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。(6)湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。(7)輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時均輕聲放置。(8)骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。(9)相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。(10)骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1．5厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’ (見圖2)，筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙，外側(cè)放筷子，／5處。筷尾距桌邊一指(1．5厘米)，以筷袋為準(zhǔn)。(12)湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。(13)湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(見圖2)(14)骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置(見圖2)。(16)三杯位置：(見圖2)三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準(zhǔn)骨盤杯記(正中)，葡萄酒杯底距骨盤3厘米， 白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。(17)調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90’處，左方約90’處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人(見圖2)。(18)商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。(19)牙簽統(tǒng)一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。(20)菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。(21)座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準(zhǔn)骨盤。(22)整體布置：要求合理、整齊、美觀。斟酒為顧客開酒斟酒是一般飯館餐飲店服務(wù)人員提供給顧客的一項必然服務(wù)，體現(xiàn)了一個飯館餐飲店的真