【文章內(nèi)容簡介】 格，但是這種方式對我來說，真是太有用了！知識點：l 談判中的技巧l 暫緩回應(yīng)的好處l 談判過程案例三在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對一個款式的風(fēng)衣多看了幾眼。這時，早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說：“看得出你對這件衣服比較感興趣，這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進口，你是否試試？”察覺到顧客無任何反對意見時，他又繼續(xù)說：“這衣服標(biāo)價750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說：“好啦，你不要對別人說，我就以580元賣給你。”這時顧客往往會迫不及待地說：“你剛才不是說賣560元嗎？怎么又漲了？”此時，攤主通常會煞有介事地說：“是嗎？我剛才說了這個價嗎？啊，這個價我可沒什么賺啦?！鄙宰鐾ｎD，又說，“好吧，就算是我錯了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說到此，絕大多數(shù)顧客都會成交。這里，攤主假裝口誤將價漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測并驗證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來的價讓出去，就會很容易地促成交易。知識點：l 談判中的技巧l 談判中的沖突解決l 談判的過程第六單元：走出困境案例一下面是某集團關(guān)于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選）為確保我校后勤社會化改革的穩(wěn)步推進，搞好集團人事制度改革，充分調(diào)動和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進人才合理、有序的流動，根據(jù)國家人事政策和上級的有關(guān)文件精神，結(jié)合后勤集團實際情況，制定以下規(guī)定：內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員（1） 轉(zhuǎn)崗人員指因機構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精減或職工自身原因，在集團內(nèi)部流動上崗的人員。（2） 轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動報酬。（3） 轉(zhuǎn)崗人員工資等費用原則上由錄用單位承擔(dān)。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團根據(jù)實際情況酌情予以承擔(dān)增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險金。當(dāng)錄用單位自然減員時，轉(zhuǎn)崗人員補入缺額，人員費用由錄用單位統(tǒng)一支付。內(nèi)部待崗人員（1） 待崗人員指暫無明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責(zé)的人員。以下人員一般不列為待崗人員：①　患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；②　女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。（2） 待崗人員可隨時應(yīng)聘集團提供的各種工作崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。（3） 待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有3個月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第4個月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個月起發(fā)放職級工資（70%部分），當(dāng)其職級工資低于濟南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標(biāo)準(zhǔn)時，按最低生活費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給；從第19個月起按濟南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。（4） 待崗人員在待崗期間享受在職時的醫(yī)療、養(yǎng)老保險等福利，但不參加晉級、晉職、升資。（5） 待崗人員在待崗期間應(yīng)遵紀(jì)守法，參加管理部門組織的學(xué)習(xí)和活動，在校內(nèi)外從事臨時性工作的，應(yīng)到管理部門備案，未備案者，一經(jīng)查實，將作自動離職處理。（6） 待崗人員無正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團可對其作辭退或自動離職處理。（7） 待崗人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團，待崗期間所需經(jīng)費原則上由原單位承擔(dān)。長病假人員（1） 長病假人員指患病或非因公負(fù)傷連續(xù)病假六個月以上，不能堅持正常工作（集團指定醫(yī)院證明），又不符合學(xué)校因病提前退休的人員。（2） 長病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計發(fā)?；竟べY包括職級工資和津貼。（3） 長病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。（4） 長病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團，所需費用原則上由原單位承擔(dān)。本規(guī)定適用于學(xué)校編制職工，如學(xué)校政策變化及后勤社會化改革的實際情況變化，將作適當(dāng)調(diào)整。本規(guī)定由集團人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。知識點：l 公司的規(guī)章制度l 工作中的權(quán)利l 雇傭雙方的利益案例二 騰飛公司成立已經(jīng)快3年時間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個人說了算。好在前兩年的形勢不錯，公司的經(jīng)營業(yè)績也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴大了一倍。人一多，管理的問題就來了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實際，有許多事情沒有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不時需要加班。按照慣例，公司不鼓勵加班，因此也沒有加班費。如果確實有人需要，可以把加班的時間換成倒休。雖然對于加班沒有特別的規(guī)定，但騰飛公司一貫實行員工打卡制度，要求員工在上下班的時候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應(yīng)的規(guī)定會被扣掉工資。對于無償加班和請假就扣工資之間的對比，許多員工非常有意見。有人認(rèn)為不是能不能加班的問題，而是需要有個說法，不一定就是按小時計算加班費，關(guān)鍵的一點是自己得不到尊重。也有的員工認(rèn)為努力工作完成自己的職責(zé)和任務(wù)就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由不付加班費。而公司卻認(rèn)為員工沒有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻精神。于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比過去更多了，沒有辦法完成；有人認(rèn)為不是自己工作職責(zé)中的事情被強加給自己；也有人認(rèn)為以后再也不用過分地對工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動不動就發(fā)脾氣或者爭吵，有時候是非常委屈地自己生氣。知識點：l 公司的規(guī)章制度l 不滿和抱怨的產(chǎn)生l 員工意見的處理程序l 問題及解決方法案例三王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個很重要的會議，本來準(zhǔn)備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說有事情要馬上和他談?wù)劇Ｐ莵淼阶约旱膱F隊剛剛一個月的時間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個很有價值的客戶。她平常很活潑，和同事的關(guān)系也很融洽，為什么一大早就來到王總的辦公室，而且情緒如此低落？王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說。小吳清清嗓子，開始了她的敘述。原來，從她進入銷售部之后，同事小鄭對她就非常關(guān)注，時不時地和她套近乎。剛開始的時候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過去，他表現(xiàn)出來非同一般的熱情。她覺得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。她以為這樣一來，他就會對自己散失興趣。沒有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開一些非常不適當(dāng)?shù)耐嫘?，在同事面前表現(xiàn)出和自己關(guān)系很鐵的樣子。有意無意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時地糾纏自己。她認(rèn)為這簡直無法忍受。日子久了之后，她聽同事們說小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個部門的一個女孩，后來被拒絕之后，便到處造謠中傷那個女孩。她于是有意識地盡量躲開他，不給她接近的機會。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。小吳表示她已經(jīng)無法忍受，請求公司介入這個事情。否則的話，她是沒有辦法再在這個部門呆下去了。知識點：l 如何處理申訴l 歧視、騷擾和欺凌的問題l 申訴程序及要點l 防止和解決員工的申訴第七單元：個人與團隊案例一 輪流主持會議羅先生想通過讓團隊成員輪流主持團隊會議的方法來培養(yǎng)團隊成員的能力。他知道小吳對這個想法并不太積極，因為小吳在有機會這樣做的時候沒有主動去做。從經(jīng)驗中羅先生還得知，小吳能夠讓團隊恪守議事日程，因此他已經(jīng)具備了主持會議的基本技能。羅先生斷定小吳有中等的能力和低的情愿程度。在這個基礎(chǔ)上，羅先生決定說服小吳接受他的想法。小吳接受了。在后來的一次會議上，小吳采用了在每個議題結(jié)束后做總結(jié)的方式，還說要對每個會議進行計劃和審查。羅先生給予小吳很高的支持。對于蘇小姐，羅先生則需要使用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。蘇小姐非常熱情，但是羅先生從她雜亂無章的論點，就能知道讓她主持任何會議可能都將是一場災(zāi)難。羅先生覺得他需要首先使用指令的方式讓蘇小姐注意一下她的論點。羅先生說他希望蘇小姐能把她的論點集中在會議上，而蘇小姐立刻表現(xiàn)出接受的態(tài)度。羅先生表揚蘇小姐對自己的工作負(fù)責(zé)，他很快就看到了蘇小姐的進步，并與蘇小姐達成了第一個她主持會議的協(xié)議。 知識點：l 領(lǐng)導(dǎo)方式l 如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式l 下屬的準(zhǔn)備狀態(tài)（下屬的能力和情愿程度）l 領(lǐng)導(dǎo)的角色案例二情形一、某企業(yè)銷售團隊人員小張?zhí)岢隽艘粋€建議，為了加強人員之間的信任和團結(jié)，他認(rèn)為銷售部人員應(yīng)該定期的舉行一次聚會，這個聚會的地點應(yīng)該在公司。團隊領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為這是一個好的建議，但是對于聚會的地點和時間，他覺得應(yīng)該討論一下。李總準(zhǔn)備下午下班前半小時集中進行討論。討論會上大家非常積極。李總首先說，他認(rèn)為聚會是應(yīng)該的，但是時間要視大家的時間而定，地點不應(yīng)該在公司，因為大家工作了一周，應(yīng)該找一個較輕松的地方聚會，這樣更有助于大家的溝通和交流，并對小張的主意表示贊揚，同時鼓勵大家提出更好的觀點。在李總的鼓勵下，各團隊成員紛紛提出許多有益的建議，雖然小張的建議沒有被全盤接受，但是他提建議的做法得到鼓勵，所以他自己也非常高興。情形二、在沃爾瑪，每一個經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的鈕扣。在該公司，員工包括最基層的店員都被稱為合伙人，同事之間因信任而進入志同道合的合作境界。最好的主意來自這些合伙人。而把每個創(chuàng)意推向成功的，也是這些受到信任的合伙人。這正是沃爾瑪從一家小公司一舉發(fā)展成為美國最大的零售連鎖集團的秘訣之一。在軟件大國愛爾蘭，各軟件公司都變控制管理為信任管理，公司對員工更多地提供價值觀的滿足而非單純的薪酬滿足。知識點：l 信任的好處l 存在信任的標(biāo)志l 建立信任的要點l 站在團隊成員的角度看問題案例三見習(xí)官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因為他不知道這家公司要不要重用他。海軍中有個見習(xí)官制度，在打仗時，如果艦長犧牲了，見習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去。這個制度給人們一個很大的啟示，在公司里也可設(shè)見習(xí)官制度，如果某個員工符合條件、夠資格，哪怕公司沒有這個空缺也給他安個見習(xí)官、見習(xí)廠長、見習(xí)副廠長、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)副經(jīng)理、見習(xí)督導(dǎo)等。這有兩個作用： ①提醒那個在位的人注意，他如果不盡職盡責(zé)地工作，這個見習(xí)官就可以上去替代他； ②安穩(wěn)這個見習(xí)官，既然是見習(xí)官就表示隨時準(zhǔn)備有機會馬上升上去。這樣他們通常不會離開公司，因為他自己已經(jīng)知道他被首肯，可能被接受為一個合格的管理者，只是暫時沒有空缺，一旦有空缺他就上去了。公文欄練習(xí)一般批公文都是一層一層地批上去，副經(jīng)理批給經(jīng)理，經(jīng)理批給副總，副總批給總經(jīng)理。但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人，就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文?？梢栽诠緮M定一個公文欄練習(xí)制度，秘書會把重要公文上交兩份：一份給總經(jīng)理，另一份給副總。副總批，批完后總經(jīng)理看看批得好不好，再提點意見，這樣練習(xí)一段時間后副總就會勝任這個責(zé)任了，總經(jīng)理也可以放心地交位了。這個主意最初其實是從歷史上武則天的做法得到啟示的，有一天唐高宗李治頭痛，武則天讓唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文，最后就越批越像，終于當(dāng)了皇帝。這給我們一個很大的啟示：一個人要想當(dāng)皇帝，就要先學(xué)會如何批奏折；要安排一個副經(jīng)理接班一個經(jīng)理，就要讓他先學(xué)會如何批公文。1萬元費用的批示老板也許會向會計說，1萬元以下的費用店長就可以批，1萬元以上的則由我批。后來老板發(fā)現(xiàn)這名店長批了一個1萬零5元的費用。于是老板做了一個決定，告訴會計，從今以后1萬元以下的也是我批。知識點：l 授權(quán)需要營造的氛圍l 授權(quán)的步驟l 授權(quán)可否收回l 授權(quán)的種類第八單：個人與企業(yè)案例一2003年2月8日，一條消息在廣東迅速蔓延——廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡。“死亡”加劇了人們的恐懼，一時之間流言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召集各路媒體，發(fā)布了廣州發(fā)生的疫情可能是禽流感及其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯的消息。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機之間廣為流傳，社會上開始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達菲是特效藥”的說法。人們的恐慌繼續(xù)加深，由此也導(dǎo)致廣東省家禽銷售嚴(yán)重受挫。據(jù)媒體報道，謠言傳出之后，廣東省最大的肉雞生產(chǎn)和供應(yīng)商肉雞銷售量減少一半。廣東很多餐館與家禽有關(guān)的菜肴也乏人問津。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達菲能治禽流感”為由四處游說各大醫(yī)院進貨?！斑_菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增，2月8日前廣東省內(nèi)銷量僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。在整個事件中，羅氏公司的所作所為引起《南方都市報》的懷疑。 2月15日，《南方都市報》發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報。焦點主要集中在三方面：一、政府已經(jīng)辟謠，廣東的非典型肺炎并非禽流感；二、權(quán)威專家認(rèn)證，“達菲”只是甲