【文章內(nèi)容簡介】 直線制的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)構(gòu)精簡、指揮統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、決策迅速、效率較高。局限性是各種管理職能歸集于一人負(fù)責(zé)，難于適應(yīng)業(yè)務(wù)較復(fù)雜的管理。 直線職能制是一種“條塊機(jī)構(gòu)”的組織形式。主要優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，較適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化與管理綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)。缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)與人員過多，難于分清職責(zé)，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率較低。 事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)：01 既有利于公司最高領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日?，嵥榉彪s的行政事務(wù)，強(qiáng)化決策機(jī)制，又有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)事業(yè)部的積極性、責(zé)任心與主動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的適應(yīng)性與靈活性，消除由于企業(yè)規(guī)模大、層次多所造成的各種弊端；02 由于各事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，有利于分清各事業(yè)部的經(jīng)營效果，調(diào)整經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)內(nèi)部競爭；03 有利于把社會化與專業(yè)化有效地結(jié)合起來，加強(qiáng)多元化經(jīng)營與綜合性服務(wù)；04 有利于考核干部，培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)。 缺點(diǎn)：各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，用人過多。 選用組織形式，主要考慮以下幾個(gè)因素：01 企業(yè)的規(guī)模、類型及所承擔(dān)的職能。（小公司直線制）02 企業(yè)的經(jīng)營方式與管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度。03 物業(yè)管理模式與服務(wù)對象的特點(diǎn)。04 擁有托管物業(yè)的管轄范圍的大小與種類的多少。05 企業(yè)管理手段的先進(jìn)性與管理人員的素質(zhì)和能力。 公司機(jī)構(gòu)及其職能：01 最高決策機(jī)構(gòu)。一般是董事會或經(jīng)理室。02 財(cái)務(wù)部。03 人事部。04 辦公室。05 工程部。06 管理部。07 服務(wù)部。 08 經(jīng)營部（發(fā)展部。）第四節(jié) 物業(yè)管理公司的制度建設(shè) 制度是要求大家共同遵守、按一定程序辦事的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 制度建設(shè)的意義：01 制度建設(shè)是物業(yè)管理公司順利開展物業(yè)管理工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。02 制度建設(shè)是使物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學(xué)化和法制化發(fā)展的必要前提。03 制度建設(shè)有助于建立對物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機(jī)制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為業(yè)主和非業(yè)主使用人創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。04 制度建設(shè)有利于推動(dòng)物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。 制度建設(shè)的作用：01 規(guī)范、約束員工的行為。02 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的相互關(guān)系。03 樹立物業(yè)管理公司的良好形象。 物業(yè)管理公司的內(nèi)部制度一般分為五種類型：01 領(lǐng)導(dǎo)制度。領(lǐng)導(dǎo)制度主要是確立物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)體制，即確立公司各領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)分配、工作方式、決策方式、協(xié)調(diào)方式等，明確各領(lǐng)導(dǎo)之間的分工合作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)制度一般包括董事會制度、總經(jīng)理制度。02 職能制度。職能制度主要是指各部門的責(zé)任制度。包括：財(cái)務(wù)部職責(zé)、工程部職責(zé)、清潔部職責(zé)、安保部職責(zé)、辦公室職責(zé)、綜合經(jīng)營部職責(zé)。03 崗位責(zé)任制度。 崗位責(zé)任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個(gè)不同崗位的責(zé)、權(quán)、利，可分為：管理人員崗位責(zé)任制和操作人員崗位責(zé)任制。04 綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個(gè)部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調(diào)性、綜合性的制度。其中有員工守則、培訓(xùn)制度、勞動(dòng)制度、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。05 管理程序制度。管理程序制度是物業(yè)管理公司在各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作過程中所作的順序、線路規(guī)定。如：員工任免報(bào)審程序、工程立項(xiàng)報(bào)審程序、對外文件送審程序、交接班程序。 制度建設(shè)的原則：01 結(jié)合本公司實(shí)際，正確把握“彈性”尺度。02 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。03 定性與定量相結(jié)合。只考慮前者不考慮后者，就會使對于員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會使檢查考核無法正確定位。04 文字簡潔、便于記憶。05 相對穩(wěn)定性。第五節(jié) 物業(yè)管理的人才開發(fā) 物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于人才。一流的管理，一流的服務(wù)，依賴于一流的人才。物業(yè)管理公司必須積極利用各種渠道，加緊培育出具有專長的各類人才，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略提供保障，從而最終增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 物業(yè)管理人員的選拔，要堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t。選拔可以采取內(nèi)部招聘的方式：提拔、工作調(diào)動(dòng)或輪換。 也可以采取外部招聘的方式。對物業(yè)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)，主要從兩個(gè)方面展開：一是思想道德教育，按照社會主義精神文明建設(shè)的總體要求，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德，特別是敬業(yè)精神和服務(wù)意識。二是業(yè)務(wù)知識教育。本科和?？频呐囵B(yǎng)人數(shù)比例約為1:56。專業(yè)人才所需的知識和技能包括：知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能。首先，物業(yè)管理的客體是房屋及附屬設(shè)施、道路、場地等，表面上是對物的管理，實(shí)際上是以物為媒介，而不是以物為目的。其次，物業(yè)管理要依法管理。第三，物業(yè)企業(yè)大量的日常工作，是對房屋建筑結(jié)構(gòu)和外觀，共用設(shè)施和設(shè)備，附屬建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理；對公共綠地、花木的養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)公共環(huán)境和房屋共用部位的清潔衛(wèi)生等。 第四，物業(yè)管理企業(yè)收入的主要來源是業(yè)主按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和一些專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)的收入，與生產(chǎn)性企業(yè)不同。專業(yè)人員所掌握的業(yè)務(wù)技能：決策能力、判斷能力、組織能力等多個(gè)方面。應(yīng)該注意培養(yǎng)的能力主要有：01 溝通和協(xié)調(diào)的能力；02 運(yùn)用計(jì)算機(jī)的能力；03 文秘能力；04 設(shè)備操作能力。 人才培訓(xùn)的途徑：01 上崗培訓(xùn)。02 在職培訓(xùn)。03 專題講座。04學(xué)歷教育。 現(xiàn)在房地產(chǎn)人才要向著復(fù)合型人才的方向培養(yǎng)，不應(yīng)只是接受大學(xué)單一的本科教育，而要加強(qiáng)“職后教育”，即在學(xué)校先學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)的某個(gè)專業(yè)，然后在房地產(chǎn)工作實(shí)踐中積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)再不斷接受針對性的專業(yè)培訓(xùn)。第六節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 物業(yè)檔案資料是指物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在全部管理活動(dòng)中形成的、作為原始記錄保存起來，以備查詢的文字、圖像、聲像以及其他各種載體的文件材料的總和。廣義的物業(yè)檔案資料包括物業(yè)管理公司在其管理活動(dòng)中形成的檔案資料，還包括業(yè)主委員會在其自治過程中形成的檔案資料，以及專業(yè)服務(wù)公司在受雇過程中所形成的檔案資料。 物業(yè)檔案資料具有原始記錄性，有著重要的使用價(jià)值。 物業(yè)檔案資料在管理活動(dòng)中起著憑證作用、參考作用。 所謂憑證作用是指物業(yè)檔案資料乃物業(yè)管理活動(dòng)的真跡，既非事后編寫的，也非任意搜集的，更不是偽造的，具有法律憑證的作用。 所謂參考作用是指物業(yè)檔案檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動(dòng)的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動(dòng)發(fā)展的探索成果，它對于人們考察既往情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及管理規(guī)律，具有重要的參考作用。 物業(yè)檔案資料的管理是指物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理活動(dòng)中，對管理、服務(wù)事項(xiàng)的原始記錄進(jìn)行收集、整理和利用，在某一時(shí)間點(diǎn)上，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的反應(yīng)物業(yè)實(shí)物形態(tài)和使用狀況的資料，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考。 檔案的本質(zhì)決定了物業(yè)檔案資料的管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)檔案資料管理是現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)。物業(yè)檔案資料管理的好與差，是衡量物業(yè)管理水平高低的一個(gè)標(biāo)志。物業(yè)檔案資料的管理具有動(dòng)態(tài)性。 物業(yè)管理的對象成二元結(jié)構(gòu)：其一是物業(yè)的客體要素。其二是物業(yè)使用的主體要素。 中國物業(yè)檔案資料管理還處于初創(chuàng)階段，具體表現(xiàn)為：第一，原始記錄不完整，給實(shí)際工作帶來不便。第二，分類歸檔不科學(xué)，相同資料分散、不同資料混淆，查找起來相當(dāng)費(fèi)力。第三，保存方式不科學(xué)，使得檔案資料容易受損，影響了使用時(shí)間和效果。 有鑒于此，物業(yè)檔案資料的管理，應(yīng)當(dāng)力爭達(dá)到以下兩項(xiàng)要求：第一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，資料詳實(shí)，保證檔案資料的完整、新鮮。第二，妥善保管，查詢方便，保證檔案資料的安全，同時(shí)按科學(xué)的程序、方式分類歸檔，以便高效利用。 物業(yè)檔案資料管理的具體任務(wù)：01 物業(yè)檔案資料的收集。要做到完整及時(shí)，要善于抓住六個(gè)“時(shí)點(diǎn)”：接管驗(yàn)收時(shí)、樓宇入伙時(shí)、上門訪問時(shí)、接待投訴時(shí)、維修更新時(shí)、檢查評比時(shí)。02 建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表。03 科學(xué)合理的分類存檔。分類方法：年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、問題分類法、作者分類法、地區(qū)分類法、文件分類法。04 建立動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制。一方面隨時(shí)記錄日常性的管理業(yè)務(wù)；另一方面按規(guī)定期限記錄物業(yè)的情況。05 物業(yè)檔案資料的保管與移交。第七節(jié) 公司的企業(yè)文化及CI設(shè)計(jì) 文化對于企業(yè)發(fā)展的核心作用是凝聚力與競爭力的形成。企業(yè)文化實(shí)際就是一種以價(jià)值觀為核心的對企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。其核心是企業(yè)價(jià)值理念，作用對象是企業(yè)全體員工。 企業(yè)文化是以人為中心的管理思想在信念、精神上的升華和凝結(jié)，目的就是要在企業(yè)中形成一種“以人為本”的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。 企業(yè)文化的作用：首先，對內(nèi)它能激勵(lì)企業(yè)全體員工積極進(jìn)取，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工更加重視職業(yè)道德，注意改善同事間關(guān)系，將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)興衰掛鉤，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為己任。其次，對外它有利于樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計(jì)的社會效益。再次，它也是企業(yè)實(shí)行改革、創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)，是企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)能力的支持。 物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”交換多以人為載體。 在服務(wù)的過程中出現(xiàn)沖突：一方面是在提供服務(wù)的過程中服務(wù)接受者與服務(wù)提供者之間產(chǎn)生的，另一方面則是提供者之間的差異造成的。 品牌是物管企業(yè)最為重要的無形價(jià)值。要想創(chuàng)建物管企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，必須要加大企業(yè)文化建設(shè)。 強(qiáng)勢品牌擁有核心消費(fèi)群體并且有著強(qiáng)大的發(fā)散力，品牌的重要性不僅僅體現(xiàn)在市場上，作為企業(yè)經(jīng)營中的一個(gè)關(guān)鍵元素，它在保持企業(yè)凝聚力方面，也是無可替代的。企業(yè)競爭的背后是品牌，對品牌的支撐則是企業(yè)文化。 企業(yè)應(yīng)該以一定的科學(xué)理論作指導(dǎo)，按照一定步驟，循序漸進(jìn)，有條不紊的推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的順利開展。要注意避免以下問題：01 避免無文化現(xiàn)象；02 文化愚民現(xiàn)象；03 文化理想現(xiàn)象； CI或CIS是英文Corporate Identity System的縮寫，即企業(yè)形象設(shè)計(jì)。企業(yè)形象是企業(yè)員工及社會對企業(yè)的整體印象和評價(jià)，是企業(yè)內(nèi)在價(jià)值與外在形象的集中反映。 CI就是將企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，通過統(tǒng)一的視覺識別設(shè)計(jì)加以整合與傳達(dá)，使公眾產(chǎn)生一致的認(rèn)同感，從而營造最佳的企業(yè)運(yùn)行環(huán)境。CI設(shè)計(jì)包括：企業(yè)精神、文化禮儀、經(jīng)營理念、管理風(fēng)格、員工行為規(guī)范、形象發(fā)展戰(zhàn)略、廣告宣傳活動(dòng)、視覺識別系統(tǒng)、社會公益活動(dòng)。 CI設(shè)計(jì)遵循的原則：深刻性（設(shè)計(jì)的靈魂）、系統(tǒng)性、形象性。 CI設(shè)計(jì)經(jīng)歷四個(gè)階段：01 實(shí)態(tài)調(diào)查階段；02 分析研究階段；03 創(chuàng)意策劃階段；04 設(shè)計(jì)策劃階段。 CI設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容：經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、行為規(guī)范、形象設(shè)計(jì)。 經(jīng)營理念是物業(yè)管理公司對自身的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公眾形象、社會聲望等所確立的指導(dǎo)思想，它是一個(gè)企業(yè)所形成的價(jià)值觀念體系，表現(xiàn)為一種心理定時(shí)或文化積淀。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略是指確立長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，經(jīng)營戰(zhàn)略的目標(biāo)應(yīng)能使企業(yè)揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，惟其如此，才能取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，在競爭中立于不敗之地。 行為規(guī)范是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。 形象設(shè)計(jì)主要是外在的識別系統(tǒng)。第八節(jié) 物業(yè)管理的質(zhì)量體系與認(rèn)證 1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式頒布ISO9000的國際標(biāo)準(zhǔn)。它主要是針對質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，有利于各國提高質(zhì)量、發(fā)展經(jīng)濟(jì)和參與國際貿(mào)易。 質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大要素構(gòu)成。它們是確保實(shí)施質(zhì)量管理的關(guān)鍵。 物業(yè)質(zhì)量管理體系的含義包含三點(diǎn)：01 物業(yè)管理公司建立和保持以文件為表征形式的質(zhì)量體系，即建立文件化的質(zhì)量體系。02 所制定的質(zhì)量體系文件應(yīng)明確規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)與做法，做到有章可循，有法可依。03 物業(yè)管理企業(yè)的角色功能是不斷完善并有效實(shí)施質(zhì)量體系文件，將其貫穿在企業(yè)健全質(zhì)量體系的全過程中，從而使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理與國際接軌。 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件構(gòu)件：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格。 質(zhì)量手冊是物業(yè)公司實(shí)施質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 質(zhì)量體系實(shí)施步驟：01 成立工作組織；02 質(zhì)量體系診斷；03 培訓(xùn)；04 文件編制；05 試運(yùn)行；06 審核；07 認(rèn)證。 培訓(xùn)包括：01 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；02 總經(jīng)理、部門經(jīng)理的培訓(xùn)；03 文件編寫技能培訓(xùn)；04 內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。 審核是物業(yè)公司對正在試運(yùn)行的質(zhì)量體系不斷完善的過程。 ISO14000系列環(huán)境管理標(biāo)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織第207技術(shù)委員會（ISO/TC207）組織制定的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其代號從14001至14100共一百個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號，統(tǒng)稱為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是以“可持續(xù)發(fā)展”為前提推出的，屬推薦性的自愿標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助企業(yè)或組織改善環(huán)境行為，并在世界貿(mào)易中消除綠色壁壘，促進(jìn)各國經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)自1996年正式頒布。中國于1997年5月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國環(huán)境管理體系認(rèn)證指導(dǎo)委員會”，同時(shí)開始在全國推廣ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)為非強(qiáng)制性國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施與審核的通用標(biāo)準(zhǔn)，主要用于組織通過經(jīng)常規(guī)范化的管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對遵守環(huán)保法律法規(guī)、污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)的承諾，其目的在于指導(dǎo)組織建立和保持一個(gè)符合要求的環(huán)境管理體系（EMS），再通過不斷的環(huán)境評價(jià)、體系審核、管理評審活動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)環(huán)境質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 01 建立ISO14000環(huán)境管理體系，既符合國際潮流，也符合中國的大政方針。 02 建立ISO14000環(huán)境管理體系是物業(yè)管理企業(yè)在中國加入WTO后的迫切需要。 03 建立ISO14000環(huán)境管理體系有利于提高物業(yè)管理企業(yè)自身的社會形象。 04 建立ISO14000環(huán)境管理體系是物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的要求。05 建立ISO14000環(huán)境管理體系有利于物業(yè)管理企業(yè)改善與政府機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。06 建立并保持ISO14000環(huán)境管理體系，可以有效的降低企業(yè)運(yùn)行的成本。 環(huán)境因素是環(huán)境管理體系的管理核心。第五章 業(yè)主委員會 業(yè)主委員會是物業(yè)管理市場