【文章內(nèi)容簡介】 忽視員工素質(zhì)對企業(yè)外在的影響的！我們重視培訓，培訓能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平， 培訓課程主要有（包括但不限于）：168。 素質(zhì)（基本）培訓（全員）F 開發(fā)商及項目簡介F 國泰南園物業(yè)簡介F 項目情況介紹F 員工手冊F 禮貌禮節(jié)F 思想意識教育F 服務理念F 儀容儀表168。 理論知識簡介與技能強化培訓（全員）F 物業(yè)管理簡介F 客戶服務技巧F 急救知識F 節(jié)能意識 F 機電設備維護措施與設備保養(yǎng)F 公共秩序維護F 防火知識、消防裝置及使用F 應急應變措施與突發(fā)事故處理F 物業(yè)清潔服務F 實用保潔技巧F 消毒的方法與程序168。 分部門培訓F 崗位職責F 作業(yè)流程F 各類型案例分析與思考第七章 組織架構崗位職責及主要工作內(nèi)容第一節(jié)：組織架構與人員編制項目經(jīng)理人保安服務人綜合服務人客服工程主管人保潔服務人保潔清掃人報潔領班人客服人員人工程維護人保安領班人監(jiān)控室保安人門崗巡路保安人說明：〈〈規(guī)劃展示館物業(yè)管理〉〉項目共計人。在公司整體管理架構設置方面，國泰南園物業(yè)強調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過服務架構的優(yōu)化，促進服務流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準服務質(zhì)量。就“規(guī)劃展示館”項目而言，國泰南園物業(yè)將確保其在“三級服務體系”下順利運行。第一是由專設物業(yè)管理處授權執(zhí)行物業(yè)服務的現(xiàn)場實施；二是由公司項目管理總部協(xié)助運作管理，負責協(xié)調(diào)總部龐大的后臺支持體系，保證從人員調(diào)配、技術分享、設備配置等方面的全面配合，降低服務綜合成本，提升服務效果。三是由公司質(zhì)量督導體系實施對項目的宏觀把握，重點關注需求變化、客戶關系、文化建設以及質(zhì)量升級等重大事宜。第二節(jié)：崗位設置及主要工作內(nèi)容說明：一. 保安部人員配備與工作職責第十六章 保安部職責● 負責規(guī)劃展示館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車場管理；● 制定、部署保安部的工作計劃；● 定期安排培訓及對防盜、防火等方面的知識教育；● 安排體能訓練，保持最佳狀態(tài)工作；● 編制有關緊急事故發(fā)生時之應變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定；● 及時向項目經(jīng)理反映客戶的意見及投訴；● 加強與所屬管轄警區(qū)的警民關系，以便日后執(zhí)行工作；● 須認識周圍環(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設備的位置和保安監(jiān)控的重點，以便執(zhí)行工作； ● 熟記緊急聯(lián)絡信號，電話號碼，對講機號碼；● 按制度加強對重點崗位的巡視，確保人身財產(chǎn)安全；● 定期向項目總經(jīng)理匯報有關保安事宜；● 定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作；● 完成項目經(jīng)理交給的其他任務。第十七章 保安部人員配備設置保安部主管名，領班名，全面負責保安部工作。1. 設置崗位人員：● 設保安領班名，全面負責規(guī)劃展示館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運轉?！? 門崗設保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉。i. 24小時負責規(guī)劃展示館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系；ii. 24小時負責規(guī)劃展示館樓區(qū)出入車輛的疏導；iii. 為體現(xiàn)規(guī)劃展示館管理形象，每日7點至19點站崗服務?！? 監(jiān)控室設置保安崗位個，名保安員采用三班兩運轉， 24小時服務。iv. 負責消防監(jiān)控及錄像；v. 負責本責任區(qū)內(nèi)部分消防設施、設備的保養(yǎng)；vi. 負責相關消防表格的記錄；vii. 負責保障消防電話的暢通；● 巡邏崗設置個崗位，名保安員(領班人)采用三班兩運轉，24小時服務。viii. 白天主要工作內(nèi)容為維護規(guī)劃展示館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏；ix. 夜間每60分鐘巡邏一次。二. 綜合部人員配備與工作職責(一). 綜合部職責● 負責物業(yè)項目各項清潔管理工作，達到項目制定的各項保潔工作標準?！? 負責物業(yè)設備運行、維護、改造直到報廢的全過程的技術和經(jīng)濟管理；● 制定物業(yè)設備管理維修的各項規(guī)章制度技術規(guī)程和技術標準，實行定額管理和經(jīng)濟核算，完成總經(jīng)理下達的各項技術、經(jīng)濟指標；● 負責設備設施管理中，運行、維修的原始記錄資料的收集整理；設備設施管理年度計劃編制及月度計劃的分解并負責組織計劃的完成，控制費用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟效果；● 向客戶提出設備的更新和改造建議，提高物業(yè)設備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設備的現(xiàn)代化水平；● 以“經(jīng)濟、舒適、安全、高效”為指導方針，負責保障經(jīng)營所必需的水、電、燃氣供應，做好能源分配和費用核算的基礎工作，使每位員工樹立環(huán)抱與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達到環(huán)保和成本控制的效益；● 負責受理客戶的報修、投訴；● 負責設備安全管理，組織物業(yè)設備的事故分析和處理；制定安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行；● 收集和編制設備有關技術資料和維修圖紙，做好設備的技術檔案工作；● 推動全員參加設備管理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織部門間的設備管理評比競賽活動和定期的設備普查工作，促進全體員工關心和參與設備管理；● 負責組織物業(yè)各種設備的備件訂制、訂貨和供應；對備品、備件的儲存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時有足夠材料應用，達到成本控制的目的；● 檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標準施工；● 解答物業(yè)客戶一切有關工程之問題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設置2個崗位盡力為他們解決工程有關問題；● 制定各種運行維修管理制度及表格，將各種運行保養(yǎng)工作準確記錄，達到管理的標準化、文件化、表格化，避免人為原因對工程運行造成影響；● 外委維修保養(yǎng)項目的監(jiān)督管理；● 與業(yè)主單位關于維修費用確認?！? 負責各種費用的收繳及通知的發(fā)放；● 負責訪客接待與留言；● 負責客戶各種信息咨詢；● 組織特約服務工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務的具體內(nèi)容及特色；● 客戶檔案技資料的管理?！? 協(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項事務，例如：消防對口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生等方面關系的建立和維護；● 負責每月向公司上報所需報表。(二). 綜合部人員配備：設置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護名，全面負責綜合部工作。崗位設置人員：● 客服人員人（講解員名）第十八章 ；第十九章 、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放；第二十章 ，負責各種會議服務；，負責各廳的講解工作?！? 服務內(nèi)容178。 負責維修的接報工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。178。 訪客接待、留言；178。 負責各廳的講解、會議服務；178。 為客戶安排各項特約服務。178。 負責各種費用的代收代繳；178。 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系；178。 隨時應付突發(fā)事件；178。 為業(yè)主提供相關信息咨詢；178。 與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時掌握項目服務狀況 工程維護人員配備設置工程主管名，工程維護人員名（弱電名、管道水工名、值班電工名），全面負責工程部工作。崗位設置人員：● 主管人，兼（強電、萬能工）全面負責館內(nèi)工程維護。178。 對物業(yè)的土建及所有機電設施（電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)；178。 設備日常運行管理；178。 負責客戶報修處理；178。 完成年度計劃預防性檢修；178。 對裝修工程進行監(jiān)督管理；178。 對物業(yè)設施提出完善、整改方案?！? 維護技工6人（弱電1名、管道水工1名、值班電工4名），24小時（三班兩運轉），178。 設備設施日常運行管理；178。 定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設備、設施（包括消防設施）的正常運行；178。 按國家配電系統(tǒng)運行操作規(guī)程實施管理；178。 項目內(nèi)托管設備的用水用電用氣安全。178。 項目內(nèi)日常設施設備的維修?！?規(guī)劃展示館綜服人員合計：1人三. 保潔人員配備與工作職責（含廚師名）設置保潔領班名，綠化員名，保潔人員名，全面負責保潔部工作。(一). 保潔領班職責；● 負責保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查；● 負責規(guī)劃展示館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作；● 組織保潔及特約服務工作人員開展崗位培訓，素質(zhì)教育；● 負責各項特約保潔服務的落實及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)；(二). 保潔人員配備a) 規(guī)劃展示館保潔員人，負責會議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔；b) 展示館區(qū)域保潔員人（領班人），負責清潔打掃規(guī)劃展示館外圍公共區(qū)域的清掃；并負責公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔；c) 保潔領班人，負責員工工作的督導與保潔質(zhì)量的把握。d) 綠化員名，具有對綠化養(yǎng)護及園藝栽培等技能，全面負責展示館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護及園內(nèi)樹木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護技術措施，及時有效地做好病蟲害的防治。e) 廚師名，主要負責館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。● 規(guī)劃展示館保潔部人員共人。四. 現(xiàn)場負責人設項目經(jīng)理人178。 負責規(guī)劃展示館物業(yè)管理的全面工作；178。 負責與管理團隊的協(xié)調(diào)工作；178。 及時調(diào)整物業(yè)管理項目服務內(nèi)容與方案；178。 負責與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作；178。 根據(jù)合同要求負責提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議；178。 組織制定物業(yè)年度工作計劃；178。 負責審核物業(yè)項目各部門的工作計劃、培訓計劃、采購計劃和預算，并提供建議；178。 加強與各部門溝通，負責及時處理規(guī)劃展示館內(nèi)的投訴； 第八章 規(guī)劃展示館主要管理人員素質(zhì)要求項目經(jīng)理● 教育背景大專及以上學歷?！? 培訓經(jīng)歷接受過國內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財務管理、人力資源管理等培訓?！? 經(jīng)驗有八年以上物業(yè)酒店項目從業(yè)經(jīng)驗，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證?！? 技能、素質(zhì) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 具備較強的員工管理能力，處事公平、公正； 具有良好的服務意識； 熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實踐經(jīng)驗； 身體健康，能承受較大的工作壓力。 最佳年齡：35～48周歲。部門主管● 教育背景大專及以上學歷?！? 經(jīng)驗有五年以上物業(yè)項目相應部門從業(yè)經(jīng)驗，兩年以上部門負責人工作經(jīng)驗；具有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證書?！? 技能、素質(zhì) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實踐經(jīng)驗； 身體健康，能承受較大的工作壓力。 最佳年齡：35～45周歲。專業(yè)技工● 教育背景中技及大專以上學歷?！? 經(jīng)驗有三年以上物業(yè)相應專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；具有上崗證書?！? 技能、素質(zhì) 身體健康。 具有團隊合作精神、吃苦耐勞、不斷學習； 熟悉本崗位工作技能，能獨立承擔本專業(yè)崗位工作； 具有相應的上崗證； 最佳年齡：25～35周歲。會議服務● 教育背景中技及大專及學歷，具有英語會話能力。● 經(jīng)驗有三年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗，從事過酒店會議服務工作；● 技能、素質(zhì) ，身體健康； 具有良好的形象、性格開朗、善于與人溝通； 熟悉會議服務程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務準則，具有團隊合作； 最佳年齡：25～35周歲。講解員● 教育背景大專及以上學歷，具有英語會話能力?！? 經(jīng)驗有一年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗；● 技能、素質(zhì) ，身體健康，形象氣質(zhì)較好； 具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 經(jīng)培訓，熟悉規(guī)劃展示館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關禮儀要求，并能在工作中靈活應用； 不斷學習，努力提高自身業(yè)務、文化素養(yǎng)。 最佳年齡：25～35周歲。保安員● 經(jīng)驗有一年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗；● 技能、素質(zhì) ，身體健康，形象端正； 主要骨干由退伍軍人和本市人員組成；（本市人員年齡適當放寬） 具有很強的組織性、紀律性； 經(jīng)培訓，熟悉規(guī)劃展示館的工作內(nèi)容，能按有關禮儀要求進行工作； 思想道德品格良好； 中控室值班由相應的上崗合格證。 最佳年齡：28～45周歲。保潔員● 經(jīng)驗有一年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗； ● 技能、素質(zhì) 身體健康，具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。 最佳年齡：30～45周歲。 綠化員● 經(jīng) 驗有三年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗； ● 技能、素質(zhì) 身體健康，具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度； 熟悉工作范圍，懂得各種樹木生長、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認真細致，不怕苦、不怕累。 掌握養(yǎng)護技術措施，及時有效地做好病蟲害的防治。 最佳年齡：35～48周歲。廚師● 經(jīng) 驗有三年以上相應崗位從業(yè)經(jīng)驗；● 技能、素質(zhì) 身體健康，具有