【文章內(nèi)容簡介】 更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、高度責(zé)任感的精神。 ② 明確員工職責(zé)，加強崗位監(jiān)督 管理商所有員工（包括總經(jīng)理）的崗位職責(zé)都必須以書面形式予以描述記錄，并且在員工進入公司的第一天給予充分的明確。 各部門各級主管必須按照公司工作手冊的要求，經(jīng)常性的檢查和監(jiān)督所屬部門員工的工作情況，如工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作效率等。對于表現(xiàn)不好的員工應(yīng)及時進行批評教育。 第四節(jié) ． 管理指標(biāo)與措施 ㈠ 管理指標(biāo) 1． 房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積 /建筑物總面積 100％≥ 98％（參照國家《房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)》） 承諾標(biāo)準(zhǔn) 、 整潔； ，通道無隨意占用。 保證措施 、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴(yán)格依據(jù)計劃組織實施； 、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄 12 ，確保使用功能正?？煽?； ，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù) /維修工程次數(shù) 100%≥ 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于 1%。 保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。 ，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收； 實行業(yè)主 /業(yè)主 /住戶質(zhì)量驗收制度； ，分項檢查、 逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 修及時率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù) 及時維修次數(shù) /報維修次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報修，急修在 30 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清 保證措施 ； ，以備用； ，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。 98%測定依據(jù) 完好綠地 /總綠化面積 100%≥ 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好 ，修理及時，及時更換枯黃植物 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行； ，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一； ，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏； ，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 5． 保潔率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 保潔達標(biāo)面積 /保潔總面積 100%≥ 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 保證措施 ，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識； 13 巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄； 、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識； ，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 ，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 承諾指標(biāo) 95%測定依據(jù) 道路、車場完好面積 /道路、車場總面積 100%≥ 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) ，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能； 、無積水、車輛停放有序、通暢。 保證措施 ，對路面及時檢查和修 復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識系統(tǒng)； ，并定期組織巡視和保養(yǎng)； ，發(fā)現(xiàn)問題及時維修； ，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 雨水井 污水井完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量 /化糞池雨水井污水井總數(shù)量 100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰 保證措施 、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 、污水管道 每年疏通 1 次，雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏； 1 次，每月檢查 1 次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； ，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。 98% 承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度 /排水管明暗溝總長度 100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 14 保證措施 、明 暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人； ，確保良好狀態(tài)。 9．路燈樓道燈完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量 /路燈、樓道燈完好總數(shù)量 100％≥ 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況 。 10．公共文體設(shè)施休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，整潔干凈。 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行； ； ，確保良好狀態(tài)。 承諾指標(biāo) 1‰以下處置率處置率處置率處置率 100%100%100%100% 測定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 保證措施 24 小時公共秩序維護服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保 障體系； ，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； “全員防范”的安全防范意識。 100%測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用 承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用 保證措施 ，每月定檢二次； ，確保良好狀態(tài)。 15 ‰ （年）以下測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總使用戶數(shù) 1000‰ ‰ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基 本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全 保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識； 2. 實行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)； 、設(shè)備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； ，提示注意防火； ，及時消除隱患。 （專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指 100%測定依據(jù) 持證上崗管理人員 （專業(yè)技術(shù)人員）數(shù) /上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗 100% 保證措施 ； 、并執(zhí)有效上崗證書； ，不斷提高員工整體素質(zhì)。 （一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下 測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意 保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 程； ，及時、持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 （二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意 保證措施 24 小時服務(wù)電話，負責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果； 16 ，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋； 工每月工作考核的重要指標(biāo)。 承諾指標(biāo) 60%以上 測定依據(jù) 回訪數(shù) /總維修次數(shù) 100％≥ 60% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。 保證措施 ，做好回訪記錄； 、上門、 EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通； ，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤； 、分析； ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 17． 物業(yè)服務(wù)滿意率 承諾指標(biāo) 85%以上 測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù) /回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥ 85% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意 保證措施 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中； ，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測定依據(jù) 完好檔案數(shù) 量/應(yīng)建檔案總量 100%≥ 98% 保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 ，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化 。 17 ，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料 ㈢ 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護管理 （一）房屋共用部位的維護和管理 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 (包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻 體、柱、梁、屋頂?shù)?)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、通風(fēng)窗、大門入口、廣場、行人道、行車道、綠化區(qū)、中水站及各類設(shè)備用房、物業(yè)管理用房等。 （二）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、高低壓配電設(shè)備、電梯、地下室排水系統(tǒng)、中水處理設(shè)施、閉路電視線、供電線路、通訊線路、供氣管道、消防設(shè)施、公共照明、綠地、道路、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、智能化設(shè)施、郵政信箱、垃圾衛(wèi)生設(shè)施、圍墻等。 （三）環(huán)境衛(wèi)生 制定環(huán)境衛(wèi)生、清 潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及綠化園林工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度； 公共環(huán)境衛(wèi)生，道路、地下停車場、公共采光頂、公共室外路燈的經(jīng)常性保潔； 綠化環(huán)境含公共綠地、園林、建筑小品等養(yǎng)護、修剪、蟲害消殺； 二次供水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主生活垃圾收集清運； 清理化糞池及消毒工作； 定期安排滅四害的工作。 （四）公共秩序維護 內(nèi)容 (1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域的公共秩序； (2)建立專職管理隊伍，開展辦公區(qū)公共場所的秩序維護管理，發(fā)生治安事故時，及時向有關(guān)部門報告，協(xié)助做好救助或事后調(diào)查工作； (3)安排二 十四小時管理員監(jiān)控中心值班及對本項目重點公共區(qū)域進行定時、定點巡邏檢查； (4)建立完善的消防管理制度，在消防部門的指導(dǎo)下開展小區(qū)消防管理，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，定期開展日常消防檢查及巡邏工作。 責(zé)任 (1)維護公共區(qū)域正常秩序，盡力減少或杜絕閑雜人員進入小區(qū)，對業(yè)戶裝修、搬家等大件物品的進出進行控制； (2)提供公共秩序管理服務(wù)，進行巡邏并作記錄，協(xié)助公安機關(guān)盡力減少或杜絕公共區(qū)域內(nèi)治安、刑事案件的發(fā)生； (3)開展消防安全日常管理，盡力減少或消除消防隱患。 （五）交通秩序與車輛停放 內(nèi)容 (1)建立并不斷完善停車場 (庫 )管理制度，對停車場 (庫 )依法管理，依法經(jīng)營； (2)指引各種車輛有序停放，規(guī)勸違規(guī)行駛及停泊行為； (3)提供停車場 (庫 )場地清潔、停車場設(shè)施維修，指引標(biāo)識養(yǎng)護。 責(zé)任 (1) 車位屬業(yè)主個人所有，實行有償管理和使用，發(fā)生車輛丟失的相關(guān)責(zé)任通過法律途徑解決； (2)取得停車場 (庫 )合法經(jīng)營權(quán)，參照政府批準(zhǔn)的指導(dǎo)價格，對停車者依法收取車位使用費和管理服務(wù)費； (3)對非機動車實行指定地點停放，有權(quán)將違章者的車輛清理出場外。 18 （六）房屋裝飾裝修管理 業(yè)主開展房屋裝修前需要事 先向服務(wù)中心提出書面申請，獲得服務(wù)中心書面同意并辦理齊備裝修施工手續(xù)及簽署《裝修管理協(xié)議》后方可施工。 六、 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 （一）房屋外觀 房屋外觀基本完好和整潔。室外招牌、廣告和霓虹燈等保持基本統(tǒng)一美觀并進行定期檢查。 （二）設(shè)備運行 電梯由專業(yè)人員維護保養(yǎng)，持證上崗，各種安全檢查審查證件齊全，盡力確保電梯運行良好和安全設(shè)施齊全； 配備專職的水電工程技術(shù)人員維護設(shè)備設(shè)施，持證上崗； 制定配電運行和二次 (加壓 )供水制度，實行 24 小時運行 (市政臨時停電、停水及日常維修保養(yǎng)所需之情況除外，但應(yīng)提 前通知 )； 檢查設(shè)備運行情況并進行記錄，監(jiān)管有關(guān)的保養(yǎng)工作，盡力確保設(shè)施的正常運行； 大型設(shè)備完好率 99％以上，中小型設(shè)備完好率 96％以上。 （三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理 公用配套設(shè)備、場所 (地 )規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免違章擅改原規(guī)劃要求和侵占設(shè)施或場地的情況，方便居民，公用設(shè)施完好率在 95％以上； 道路通暢，路面平坦整潔，排水暢通； 供電、供水、供氣、通訊管理及設(shè)施運行正常，二次供水環(huán)境整潔，避免二次污染及隱患； 公用排污、排雨水管線設(shè)施完好； 停車場、棚、房及其他公共場 所 (地 )、建筑小品、雕塑等基本完好。 （四）環(huán)境衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專職清潔隊伍，落實管理制度； 衛(wèi)生設(shè)施齊備，有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾日產(chǎn)日清； 整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，定期殺蟲滅鼠。 （五）綠化 綠化衛(wèi)生實行一體化管理，有專職綠化員工，管理制度落實，有定期的修剪養(yǎng)護計劃； 保證花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，減少病蟲害及踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 （六）交通秩序與車輛停放 落實停車管理制度，有專職人員檢查巡邏； 落實辦公區(qū)內(nèi)機動車輛管理制度，規(guī)勸違章行駛 及停泊行為； 落實非機動車輛管理制度，管理有序，停放定點整齊。 （七）公共秩序維護管理 實行公共秩序維護和車輛的一體化管理，設(shè)置專業(yè)化管理隊伍，對園區(qū)進行巡邏值班； 加強對