【導(dǎo)讀】醫(yī)療、商業(yè)等配套齊備，發(fā)展?jié)撡|(zhì)無(wú)限。萬(wàn)科城，百萬(wàn)平米都市生態(tài)城，全精裝產(chǎn)品，新都市主義建筑風(fēng)。新都市主義建筑風(fēng)格和北美生態(tài)景觀完美契合。地面積35萬(wàn)，總建面可達(dá)123萬(wàn)平，綠化率35%。共劃分五個(gè)組團(tuán)，分三期開(kāi)發(fā)，總戶數(shù)可達(dá)7500戶。以上，人口規(guī)模超萬(wàn)。組團(tuán)間規(guī)劃設(shè)計(jì)，即能保證商業(yè)的開(kāi)放互動(dòng)性又能保證居住圍和式的私密管理。一組團(tuán)共設(shè)有3個(gè)出入口保證了園區(qū)業(yè)主出行的便利和通暢。維和式的建筑使園區(qū)內(nèi)的景觀以北美公園為主題特色。從1992年1月萬(wàn)科旗下第一家物業(yè)管理公司成立至今，萬(wàn)科物業(yè)相繼布局全國(guó)31個(gè)大中城市，截止2020. 年12月31日萬(wàn)科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項(xiàng)目176個(gè)，在管面積3078萬(wàn)平方米，業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模。深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于一九九二年初,為深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)中奠定了堅(jiān)實(shí)的地位，成為國(guó)家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。

　　

【正文】 分類、使用方法進(jìn)行了歸納整理，希望能給物管同行帶來(lái)幫助。 物業(yè)管理檔案的作用 物業(yè)管理檔案主要有兩個(gè)作用。 其一是憑證。憑證作用是物業(yè)管理檔案最基本的特點(diǎn)，由其形成過(guò)程及內(nèi)容決定，是使檔案優(yōu)于其他各種物業(yè)管理資料的一種作用。通常物業(yè)管理檔案的內(nèi)容從當(dāng)時(shí)當(dāng)事直接使用的文件轉(zhuǎn)化而來(lái)，文件中保留著真實(shí)確切的時(shí)間標(biāo)記。如果某業(yè)主搞裝修設(shè)計(jì)時(shí)無(wú)法確認(rèn)承重墻、柱的位置，物管即可通過(guò)查閱該房屋原始圖紙幫助業(yè)主確認(rèn)承重結(jié)構(gòu)。 其二是參考。物業(yè)管理檔案是事實(shí)、數(shù)據(jù)和 經(jīng)驗(yàn)的記錄，是真實(shí)的可靠的原始資料，既為同一項(xiàng)目不同時(shí)期的情況提供比較參考，也為同時(shí)期的不同項(xiàng)目之間提供參照。如在年底確定某物業(yè)項(xiàng)目下一年度共用及公共水電費(fèi)使用指標(biāo)時(shí)，通常將同一項(xiàng)目過(guò)去幾年的數(shù)據(jù)和同類型項(xiàng)目的本年度數(shù)據(jù)作為參考，并結(jié)合項(xiàng)目下一年度管理進(jìn)行確定。 第七節(jié)． 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、 前期工作計(jì)劃 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見(jiàn)和建議 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 26 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過(guò)程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制物業(yè)管 理啟動(dòng)預(yù)算 協(xié)助管理公司申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫助招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險(xiǎn)招投標(biāo) 協(xié)助挑選和定制員工制服 二、 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 運(yùn)用顧問(wèn)商的介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹(shù)立品牌形象，同時(shí)顧問(wèn)商還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)，如： 建議在售樓現(xiàn)場(chǎng)派駐老年門(mén)童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著顧問(wèn)商在香港專業(yè)設(shè)計(jì)的制服，從事迎賓、指揮車(chē)輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答客 戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問(wèn)題。 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排，增加買(mǎi)家信心。 對(duì)樓盤(pán)入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)，并安排好管理措施。 對(duì)買(mǎi)家提供超前服務(wù)，定期征詢意見(jiàn)，提供物業(yè)管理信息等。 27 三、 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 顧問(wèn)商憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)“水漪裊銅”環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見(jiàn)和建議，如： 制訂物業(yè)管理 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時(shí)考慮到管理中通過(guò)有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 根據(jù)“水漪裊銅”情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用顧問(wèn)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 四、 從管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷 在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí) 上，沒(méi)有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問(wèn)商將從管理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。 小區(qū)人、車(chē)分流。 圍墻和大門(mén)設(shè)置。 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 公共照照開(kāi)關(guān)設(shè)置及半開(kāi)、全開(kāi)和長(zhǎng)明形式開(kāi)閉。 28 建立合適的管理用房。 公共機(jī)房和管道井門(mén)鎖鑰匙的統(tǒng)一。 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié) 調(diào)及垃圾分類。 設(shè)置必要的公共洗手間。 信報(bào)箱設(shè)立方便使用和管理。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 愛(ài)心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 五 .在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，顧問(wèn)商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會(huì)事誼、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于 ： 前期物業(yè)管理協(xié)議 管理服務(wù)公約 業(yè)主公約 業(yè)主委員會(huì)章程 居 住指南 裝修指南 住戶手冊(cè) 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 精神文明公約 治安管理規(guī)定 車(chē)輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)定 文娛場(chǎng)所管理規(guī)定 裝飾裝修管理規(guī)定 內(nèi)部管理制度，如： 人事管理制度 投訴管理制度 福利管理制度 通訊設(shè)備管理制度 管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 考勤管理制度 員工基本規(guī)范 文件管理制度 財(cái)務(wù)管理制度 預(yù)算管理制度 培訓(xùn)管理制度 獎(jiǎng)懲管理制度 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件，如： 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制程序文件質(zhì)量記錄 程序文件 管理評(píng)審程序文件 人力資源程序文件 合同評(píng)審程序文件物業(yè)接管程序文件 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件 采購(gòu)程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核程序文件 29 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正措施程序文件 預(yù)防措施程序文件 工作手冊(cè)，如： 紀(jì)檢糾察工作手冊(cè) 各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè) 社區(qū)文化工作手冊(cè) 公共場(chǎng)地工作手冊(cè) 營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè) 房屋整改工作手冊(cè) 空房管理工作手冊(cè) 住戶入住工作手冊(cè) 裝修管理工作手冊(cè) 投訴的接待和處理工作手冊(cè) 住戶意見(jiàn)的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè) 住戶檔案管理工作手冊(cè) 物 業(yè)軟件的錄入工作手冊(cè) 便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè) 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè) 環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè) 綠化工作手冊(cè) 報(bào)修工作手冊(cè) 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) 指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) 智能 IC 卡操作工作手冊(cè) 庫(kù)房工作手冊(cè) 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè) 勤務(wù)工作手冊(cè) 安全工作手冊(cè) 門(mén)衛(wèi)工作手冊(cè) 巡邏工作手冊(cè) 指揮中心工作手冊(cè) ISO9001 認(rèn)證規(guī)劃 爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 第八節(jié) ． 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 日常管理 日常管理是經(jīng)濟(jì)性的管理和服務(wù)，包括以下內(nèi)容： 日常養(yǎng)護(hù) 對(duì)于一 個(gè)物業(yè)來(lái)說(shuō)，配套的機(jī)電設(shè)備、供水、供電系統(tǒng)、共用設(shè)施等應(yīng)經(jīng)常、定期地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，讓其維持良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 清潔綠化 對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)來(lái)說(shuō)，搞好清潔綠化工作可為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的工作、生活環(huán)境，培養(yǎng)人們親近自然的意識(shí)，熱愛(ài)自然、熱愛(ài)生活。 安全保衛(wèi) 在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都希望有安全感。物業(yè)管理應(yīng)切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作，將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，讓業(yè)主和使用人無(wú)后顧之憂，確保人們的生命財(cái)產(chǎn)安全。 30 消防工作 物業(yè)管理應(yīng)高度重視消防工作，一定要保證消防設(shè)備處于良好待用狀態(tài)，并培訓(xùn) 一支業(yè)余消防隊(duì)伍，一遇火情可立即作出反應(yīng)。另外，還要提高業(yè)主和使用人的防火和自救意識(shí)。 日常維護(hù) 物業(yè)在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，須有一支全天侯的維修隊(duì)伍，隨叫隨到，及時(shí)處理各類小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人。 征收各類費(fèi)用、保管使用管理基金 定期收取管理費(fèi)，編制預(yù)算、收支帳目，并定期公布，以便業(yè)主和使用人監(jiān)督。 協(xié)調(diào)各方面社會(huì)關(guān)系 物業(yè)管理公司應(yīng)與派出所、街道居委會(huì)經(jīng)常保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工作。管理公司還應(yīng)與物業(yè)相關(guān)的政府各部門(mén)如供水、供電、煤氣、電信、市政等進(jìn)行溝通，以便出現(xiàn)情況都可與有關(guān)部門(mén)配 合，盡快予以解決。 處理好物業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系 一個(gè)大型物業(yè)內(nèi)部居住著各種職業(yè)、性格的業(yè)主和用戶，物業(yè)管理公司可通過(guò)開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，讓業(yè)主和用戶有機(jī)會(huì)交流，加深理解，減少糾紛和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生。 特約服務(wù) 特約服務(wù)是指根據(jù)業(yè)主和住戶需要，提供各類特別服務(wù)，這些通常是有償?shù)?。如送奶送?bào)，看護(hù)老人、病人、兒童，訂票送票，代為購(gòu)物，送貨上門(mén)等等。 物業(yè)管理公司還可利用部分物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，增加收入，補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)不足，減輕業(yè)主和住戶的負(fù)擔(dān)。 第九節(jié)．工作計(jì)劃 二、入伙階段工作計(jì)劃 物業(yè)交付使用前后三個(gè)月 （ 1）與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、電信、銀行等有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，開(kāi)展有關(guān)工作。 31 （ 2）各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。 （ 3）明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 （ 4）與開(kāi)發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。 （ 5）入伙手續(xù)辦理。 使用三個(gè)月內(nèi) （ 1）以問(wèn)卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。 （ 2）針對(duì)業(yè)主合理意見(jiàn)，進(jìn)行糾正措施。 （ 3）回訪與回饋意見(jiàn)收集。 物業(yè)交付使用起 （ 1）裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 （ 2）裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 （ 3）裝修施工工程監(jiān)控。 （ 4）裝修工程驗(yàn)收 物業(yè)交付使起 （ 1）收集業(yè)主資料歸檔。 （ 2）各類圖紙資料的裝訂歸檔。 （ 3）建檔與運(yùn)用。 5 .配合銷售 物業(yè)交付使用 （ 1）以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售， 及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。 （ 2）協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工作。 三、管理期內(nèi)工作計(jì)劃 第一年 32 （ 1）全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合園區(qū)特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作。 （ 2）開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè) ,普 及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 （ 3）全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化經(jīng)管的建造等，這些設(shè)計(jì)完成實(shí)施后，將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高水韻名苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。 （ 4）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙自動(dòng)化。 （ 5）員工系統(tǒng)培訓(xùn)開(kāi)展。 （ 6）開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有償、無(wú)償服務(wù)。 （ 7）按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展適合園區(qū)特點(diǎn)的社區(qū)活動(dòng)。 第二年 （ 1）根據(jù)首年開(kāi)支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支。 （ 2）開(kāi)展各開(kāi)展項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。增收節(jié)支工作 （ 3）爭(zhēng)創(chuàng)“長(zhǎng)春市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。 （ 4）管理水平達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的情況下，申報(bào)。 （ 5）個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。 第十節(jié)．物資裝備 服裝費(fèi)用 名稱 數(shù)量 單價(jià) 金額 維修工服裝 7 套 400 2800 清潔工服裝 34 套 270 9180 保安員服裝 43 套 1000 43000 管理人員服裝 13 套 900 11700 小計(jì) 97 套 66680 合計(jì) 行政辦公設(shè)備 33 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 金額 會(huì)議桌 1 3000 3000 大工作臺(tái) 1 2020 2020 復(fù)印機(jī) 1 15000 15000 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 10 4000 40000 數(shù)碼相機(jī) 1 4000 4000 電視機(jī) 5 2020 10000 小計(jì) 7400 (二 ) 工程設(shè)備 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 金額 200 型室外疏通機(jī) 1 2350 2350 備用發(fā)電機(jī) 1 5000 5000 臺(tái)鉆 1 2500 2500 小計(jì) 3 9850 合計(jì) 83850 開(kāi)辦期辦公設(shè)備清單 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 金額 辦公家私 3 1500 4500 工作臺(tái) 10 500 5000 轉(zhuǎn)椅 10 80 800 打印機(jī) 2 700 1400 文件柜 5 300 1500 檔案柜 2 300 600 電話 5 100 500 傳真機(jī) 1 1500 1500 保險(xiǎn)柜 1 1000 1000 工具柜 5 200 1000 飲水機(jī) 4 200 800 小計(jì) 18600 開(kāi)辦期工程工具清單 34 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 金額 沖擊鉆 1 980 980 手提切割機(jī) 1 350 350 臺(tái)式砂輪機(jī) 1 1500 1500 手掄電鉆 2 240 480 電焊機(jī) 8kVA 1 450 450 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 1450 1450 臺(tái)鉗 2 75 150 大管鉗 4 30 120 數(shù)字萬(wàn)用表 2 25