【文章內(nèi)容簡介】 Q/TCLQ9Q/TCLQ調(diào)度員崗位規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ10Q/TCLQ駕駛員安全工作崗位規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ11Q/TCLQ保衛(wèi)人員崗位規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ12Q/TCLQ員工管理制度20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ13Q/TCLQ準(zhǔn)駕資質(zhì)考核管理辦法20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQBZ 209 合同管理標(biāo)準(zhǔn) Q/TCLQ BZ 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ員工勞動合同管理規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ2Q/TCLQ車輛合同管理規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ表3 旅游汽車服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表（TG 301TG 305）TG 301 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Q/TCLQ TG 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ駕駛員行為規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ2Q/TCLQ駕駛員儀容儀表規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ3Q/TCLQ駕駛員操作規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ4Q/TCLQ旅游車駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQTG 302 服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Q/TCLQ TG 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范20121015安全管理室GB/T 2635920102Q/TCLQ旅游汽車服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定20121015安全管理室DB 53/T 34220113Q/TCLQ雨、霧、雪行車管理規(guī)定20121015安全管理室Q/TCLQ4Q/TCLQ行車三檢制度20121015安全管理室Q/TCLQ5Q/TCLQ車輛內(nèi)部環(huán)境管理辦法20121015安全管理室Q/TCLQ6Q/TCLQ車輛調(diào)派管理規(guī)定20121015車輛調(diào)度室Q/TCLQTG 303 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Q/TCLQ TG 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ顧客滿意測量程序20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ2Q/TCLQ服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ3Q/TCLQ文件控制程序20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ4Q/TCLQ記錄控制程序20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ5Q/TCLQ服務(wù)質(zhì)量獎懲規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQTG 304 運行管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)Q/TCLQ TG 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分20121015安全管理室GB/T 2636420102Q/TCLQ應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)規(guī)定20121015安全管理室Q/TCLQ3Q/TCLQ旅游營運車輛管理規(guī)定20121015安全管理室Q/TCLQ4Q/TCLQGPS監(jiān)控管理辦法20121015安全管理室Q/TCLQ5Q/TCLQ合作經(jīng)營車輛駕駛員管理規(guī)定20121015安全管理室Q/TCLQ6Q/TCLQ值班人員管理規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ7Q/TCLQ會議管理規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ8Q/TCLQ公司標(biāo)準(zhǔn)化督辦工作規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ9Q/TCLQ駕駛員安全質(zhì)量保證金規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQTG 305 服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)Q/TCLQ TG 序號體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱實 施 日 期主管部門標(biāo)準(zhǔn)號1Q/TCLQ管理評審控制規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ2Q/TCLQ標(biāo)準(zhǔn)化工作自檢自查評估規(guī)定20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ3Q/TCLQ旅游服務(wù)評價及改進(jìn)管理辦法20121015標(biāo)準(zhǔn)化辦公室Q/TCLQ五、騰沖旅游汽車公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)容 Q/TCLQ 標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定 Q/TCLQ 方針目標(biāo)管理辦法 Q/TCLQ 公司環(huán)境衛(wèi)生管理辦法 Q/TCLQ 車輛燃油管理辦法 Q/TCLQ 節(jié)能降耗管理規(guī)定 Q/TCLQ 公司安全生產(chǎn)管理規(guī)定 Q/TCLQ 公司安全檢查制度 Q/TCLQ 公司安全例會制度 Q/TCLQ 駕駛員安全管理規(guī)定Q/TCLQ 駕駛員安全行車操作規(guī)范1Q/TCLQ 駕駛員安全檔案管理制度1Q/TCLQ 旅游運營車輛安全檢查規(guī)定1Q/TCLQ 事故處理應(yīng)急預(yù)案1Q/TCLQ 公司消防安全管理辦法1Q/TCLQ 駕駛員換班休息辦法1Q/TCLQ 安全生產(chǎn)通報制度1Q/TCLQ 車輛安全日例檢報班制度1Q/TCLQ 安全教育制度1Q/TCLQ 安全管理崗位責(zé)任制規(guī)定Q/TCLQ 安全保衛(wèi)制度規(guī)范2Q/TCLQ 工傷管理規(guī)定2Q/TCLQ 檔案管理規(guī)定2Q/TCLQ 公文管理規(guī)定2Q/TCLQ 保密管理規(guī)定2Q/TCLQ 公章管理規(guī)定2Q/TCLQ 財務(wù)管理制度2Q/TCLQ 現(xiàn)金管理辦法2Q/TCLQ 應(yīng)收帳款管理規(guī)定2Q/TCLQ 辦公設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定Q/TCLQ 旅游汽車維護(hù)管理規(guī)定3Q/TCLQ 員工制服管理辦法3Q/TCLQ 辦公用品管理辦法3Q/TCLQ 辦公車輛使用規(guī)定3Q/TCLQ 考勤管理制度3Q/TCLQ 經(jīng)理崗位規(guī)范3Q/TCLQ 副經(jīng)理崗位規(guī)范3Q/TCLQ 辦公室主任崗位規(guī)范3Q/TCLQ 會計崗位規(guī)范3Q/TCLQ 出納崗位規(guī)范Q/TCLQ 安全員管理崗位規(guī)范4Q/TCLQ GPS監(jiān)控崗位規(guī)范4Q/TCLQ 調(diào)度員崗位規(guī)范4Q/TCLQ 駕駛員安全工作崗位規(guī)定4Q/TCLQ 保衛(wèi)人員崗位規(guī)范4Q/TCLQ 員工管理制度4Q/TCLQ 準(zhǔn)駕資質(zhì)考核管理辦法4Q/TCLQ 員工勞動合同管理規(guī)定4Q/TCLQ 車輛合同管理規(guī)定4Q/TCLQ 駕駛員行為規(guī)范50、Q/TCLQ 駕駛員儀容儀表規(guī)范5Q/TCLQ 駕駛員操作規(guī)范5Q/TCLQ 旅游車駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范5Q/TCLQ 雨、霧、雪行車管理規(guī)定5Q/TCLQ 行車三檢制度5Q/TCLQ 車輛內(nèi)部環(huán)境管理辦法5Q/TCLQ 車輛調(diào)派管理規(guī)定5Q/TCLQ 顧客滿意測量程序5Q/TCLQ 服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定5Q/TCLQ 文件控制程序60、Q/TCLQ 記錄控制程序6Q/TCLQ 服務(wù)質(zhì)量獎懲規(guī)定6Q/TCLQ 應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)規(guī)定6Q/TCLQ 旅游營運車輛管理規(guī)定6Q/TCLQ GPS監(jiān)控管理辦法6Q/TCLQ 合作經(jīng)營車輛駕駛員管理規(guī)定6Q/TCLQ 值班人員管理規(guī)定6Q/TCLQ 會議管理規(guī)定6Q/TCLQ 公司標(biāo)準(zhǔn)化督辦工作規(guī)定6Q/TCLQ 駕駛員安全質(zhì)量保證金規(guī)定70、Q/TCLQ 管理評審控制規(guī)定7Q/TCLQ 標(biāo)準(zhǔn)化工作自檢自查評估規(guī)定7Q/TCLQ 旅游服務(wù)評價及改進(jìn)管理辦法標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定 Q/TCLQ 1　 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總則、管理基本原則、工作管理要求、管理的任務(wù)、內(nèi)容及文件的記錄。本標(biāo)準(zhǔn)適用于標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。2　 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注明的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/ 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則GB/ 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南3　 總則本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定，對標(biāo)準(zhǔn)化管理的一些基本要求、基本原則、主要任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化開展的內(nèi)容及相關(guān)管理提出要求。4　 標(biāo)準(zhǔn)化管理基本原則　 標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立應(yīng)體現(xiàn)旅游交通運輸特點，促進(jìn)騰沖旅游業(yè)健康有序發(fā)展的原則。　 根據(jù)發(fā)展方向和行業(yè)特點，制度適合與發(fā)展的方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的原則?！?以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，最大限度地滿足旅游者的期望和需求為目的的原則?！?安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入標(biāo)準(zhǔn)化工作范疇，以人為本，維護(hù)旅游者和員工的合法權(quán)益的原則?！?檢查全員參與和持續(xù)改進(jìn)的原則?！?應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)的原則。5　 標(biāo)準(zhǔn)化工作管理要求　 機(jī)構(gòu)管理　 根據(jù)騰沖縣標(biāo)準(zhǔn)辦的要求，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)置專署辦公室開展工作?！?標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由集團(tuán)公司副總經(jīng)理（兼騰沖公司經(jīng)理）擔(dān)任組長，旅游汽車公司經(jīng)理擔(dān)任副組長，組員由各部門、崗位負(fù)責(zé)人組成。工作職責(zé)如下：a) 確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章的相關(guān)要求；b) 組織編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃，并落實工作任務(wù)和指標(biāo)；c) 建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，并組織實施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)；d) 組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好標(biāo)準(zhǔn)的備案及復(fù)審工作；e) 對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行督促檢查；f) 開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)?！?標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行研究和安排，協(xié)調(diào)各部門分工，制定實施方案，分解目標(biāo)和任務(wù)，提供人力資源、制度、金費保障，督導(dǎo)各項標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)落實?！?標(biāo)準(zhǔn)化辦公室職責(zé)職責(zé)內(nèi)容：g) 貫徹實施國家法律、法規(guī)和方針政策，貫徹執(zhí)行國家各級標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度；h) 承擔(dān)草擬、編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)任務(wù)；i) 編制標(biāo)準(zhǔn)還是方案、工作計劃和保障措施；j) 協(xié)調(diào)內(nèi)部分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實；k) 組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和培訓(xùn)；l) 收集、整理、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化資料和信息，做好痕跡管理，建立檔案；6　 標(biāo)準(zhǔn)化管理的任務(wù)　 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和方針政策；　 根據(jù)發(fā)展目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定標(biāo)準(zhǔn)化工作方案及工作計劃；　 建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化體系，并組織實施，通過標(biāo)準(zhǔn)的實施獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；　 貫徹落實國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的同時貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；　 對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督和評價，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施糾正。7　 標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容　 標(biāo)準(zhǔn)化管理的建立　 應(yīng)根據(jù)旅游汽車經(jīng)營管理的特點，從經(jīng)營管理需要、服務(wù)質(zhì)量保障方面確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進(jìn)，保障體系有效進(jìn)行?！?標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系組成，并由安全管理體系的基礎(chǔ)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效?！?在建立標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，循序漸進(jìn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系，形成協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理標(biāo)準(zhǔn)體系?！?標(biāo)準(zhǔn)制定　 在嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司實際及特點，編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?在標(biāo)準(zhǔn)制定時，應(yīng)充分考慮到實際工作內(nèi)容、操作程序、工作流程，使標(biāo)準(zhǔn)文件具備較強(qiáng)的可操作性，以便于實施和管理?！?對已發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審和修訂。　 標(biāo)準(zhǔn)化對象要素的選取以及內(nèi)容編寫符合GB/《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》規(guī)定?！?標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)　 實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高旅游汽車服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游汽車服務(wù)行為，滿足旅游者的需求和期望，保證安全和保護(hù)環(huán)境為目標(biāo)。　 公司在建立標(biāo)準(zhǔn)體系后，應(yīng)認(rèn)真貫徹實