【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度可說(shuō)是一樣。因此，這些服務(wù)人員有效地完成其工作任務(wù)很重要，服務(wù)業(yè)公司有效性和效率的衡量也應(yīng)包括顧客對(duì)員工的熟悉與適應(yīng)性。 　　服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)該涉及服務(wù)工作表現(xiàn)的管理，因?yàn)榉?wù)人員的各種不同表現(xiàn)，對(duì)于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，對(duì)服務(wù)業(yè)公司員工與顧客間存在關(guān)系的性質(zhì)也會(huì)有一定影響。 　　n 顧客 對(duì)服務(wù)公司的營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)量的感受，很可能會(huì)受其他顧客意見的影響，這與受服務(wù)業(yè)公司員工的影響，在道理上是一樣的。顧客總會(huì)與其他的顧客談到服務(wù)公司，或者當(dāng)一群顧客們同時(shí)接受一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)的滿足感往往是由其他顧客的行為間接決定的。 人在服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷中，扮演著一個(gè)相當(dāng)獨(dú)特的角色。人的服務(wù)代表了任何服務(wù)營(yíng)銷策略及服務(wù)營(yíng)銷組合中一個(gè)不可或缺的要素。服務(wù)業(yè)公司與制造業(yè)公司的一大區(qū)別是，顧客所接觸的服務(wù)業(yè)人員的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)，而不是營(yíng)銷服務(wù)。在工業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)，顧客與操作層次的接觸很少，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品的提供顧客不可能有任何責(zé)任。但在服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，接觸機(jī)會(huì)就大得多了。絕大多數(shù)的公司員工都與顧客有某些形式的直接接觸。 一般而言，對(duì)服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。在研究服務(wù)業(yè)員工與顧客接觸的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)區(qū)分員工與顧客接觸的程度。高接觸度與低接觸度的界定?？梢罁?jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時(shí)間里，接受服務(wù)所占時(shí)間的百分比。據(jù)此，高接觸度服務(wù)包括：大飯店、餐廳和學(xué)校；低接觸度服務(wù)包括：政府主管機(jī)構(gòu)和郵局。各種不同的服務(wù)體系對(duì)于營(yíng)銷管理有不同的含義、會(huì)影響到服務(wù)遞送過(guò)程。 3) 服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量 顧客所接受的服務(wù)包括兩個(gè)要素，技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運(yùn)服務(wù)等。技術(shù)性質(zhì)量可以通過(guò)客觀方式加以評(píng)估，并成為任何顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；功能性質(zhì)量是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何被移交的。服務(wù)的功能性要素有兩項(xiàng)最重要構(gòu)成，是過(guò)程和服務(wù)體系中的人。功能性質(zhì)量雖不易于進(jìn)行客觀的評(píng)估，但也是顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。 功能性質(zhì)量包括以下要素：?jiǎn)T工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗(yàn)員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對(duì)于顧客的可及性、服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的態(tài)度。在處理這方面的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。 n 認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員；n 內(nèi)部營(yíng)銷； n 確保服務(wù)行為的一致。 n 確保一致化的外觀 n 降低個(gè)人化接觸的重要性 n 加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制 內(nèi)部營(yíng)銷 1) 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 內(nèi)部營(yíng)銷的概念形成于20世紀(jì)80 年代，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到它們需要內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程，內(nèi)部營(yíng)銷已被當(dāng)作是外部營(yíng)銷成功執(zhí)行的先決條件。內(nèi)部營(yíng)銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng)。如果產(chǎn)品、服務(wù)和溝通行動(dòng)在針對(duì)內(nèi)部目標(biāo)群體時(shí)不能很好地市場(chǎng)化，那么,最終針對(duì)外部顧客的營(yíng)銷活動(dòng)也不可能取得成功。 對(duì)大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員與服務(wù)是不可分的。會(huì)計(jì)師是財(cái)會(huì)服務(wù)的主要部分，醫(yī)生是健康服務(wù)的主要部分。在現(xiàn)實(shí)中，顧客購(gòu)買服務(wù)，實(shí)際上在“買”人。服務(wù)首先是一種行為，這種行為又是勞動(dòng)密集型的。因此，服務(wù)企業(yè)特別是勞動(dòng)密集型的服務(wù)公司，員工的素質(zhì)影響服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響服務(wù)營(yíng)銷的效率。為了成功地實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)公司首先必須進(jìn)行成功的內(nèi)部營(yíng)銷，必須向企業(yè)的員工和潛在員工推銷，對(duì)待內(nèi)部顧客要向?qū)Υ獠款櫩鸵粯印?內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。只有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部營(yíng)銷，企業(yè)在外部市場(chǎng)上進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才可能獲得最終成功。“有效的服務(wù)，要求理解服務(wù)觀念的員工?！币虼耍瑢?duì)所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的理解、對(duì)企業(yè)中員工的期望以及為什么抱有這種期望，這需要經(jīng)過(guò)努力才能達(dá)到。 需要內(nèi)部營(yíng)銷是和服務(wù)保證的觀念相聯(lián)系的。向潛在的顧客做出保證說(shuō)提供的服務(wù)將充分滿足他們的需要，正在成為一種吸引顧客的手段。從理論上講這個(gè)觀念很出色，但在實(shí)踐中如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)膬?nèi)部營(yíng)銷工作，那它是難以成功的。內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理過(guò)程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來(lái)。首先，內(nèi)部營(yíng)銷能保證公司所有級(jí)別的員工，理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng)；其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)有關(guān)的目標(biāo)之前，必須有效地進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過(guò)程。 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷的主要目的在于鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，建立這樣一個(gè)營(yíng)銷組織，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“真正的顧客” 2) 內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)層次 從管理哲學(xué)的角度來(lái)分析，內(nèi)部營(yíng)銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在爭(zhēng)取自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。因此，內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃可劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷。從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：通過(guò)制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。 在實(shí)務(wù)上，營(yíng)銷措施就變成廣告活動(dòng)，不但是為了影響顧客，同時(shí)也為了要影響員工。它側(cè)重于技能與細(xì)節(jié)，主要包括定期或不定期地舉辦培訓(xùn)班、內(nèi)部相互溝通，召開情況介紹會(huì)、座談會(huì)、茶話會(huì)；內(nèi)部全員溝通，如定期出版報(bào)紙或快報(bào)；情況調(diào)查，確認(rèn)員工需求等?！?在員工不太情愿銷售一種他們本身就不太接受的服務(wù)產(chǎn)品的情況下，內(nèi)部營(yíng)銷就更加重要。例如，銀行職員對(duì)銀行新規(guī)定——為其他銀行催收貸款的收費(fèi)辦法不愿接受。在這項(xiàng)新規(guī)定收費(fèi)辦法實(shí)施之初，有些職員即對(duì)利用這種催收服務(wù)的客戶并不照規(guī)定收費(fèi)，部份原因是考慮到長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立不易，從而使得這項(xiàng)規(guī)定非修改不可，規(guī)定只在可行的情況下才收費(fèi)。 　　3) 內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程 內(nèi)部營(yíng)銷意味著兩種類型的管理過(guò)程:態(tài)度管理和溝通管理。首先，員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推行的服務(wù)戰(zhàn)略。其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。這些信息可能包括工作計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)的特征、對(duì)顧客的承諾（例如廣告或推銷員所做出的）等。他們也需要溝通他們的要求、改進(jìn)工作的意見以及他們發(fā)現(xiàn)的顧客需要。這是內(nèi)部營(yíng)銷的溝通管理。 在服務(wù)營(yíng)銷中，有兩句格言流傳甚廣，經(jīng)常為人們所引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。這兩句格言提示了兩個(gè)原則：對(duì)人的尊重和樹立集體主義觀念。因而，內(nèi)部營(yíng)銷被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，使“顧客至上”觀念深入到員工的心坎，從而使服務(wù)提供者更好地履行自己的職責(zé)。服務(wù)人員的內(nèi)部管理 服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與顧客的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，因此，在服務(wù)營(yíng)銷中企業(yè)對(duì)員工的管理，尤其是一線服務(wù)人員的管理相當(dāng)重要，因?yàn)樵诜?wù)的過(guò)程中，企業(yè)無(wú)法直接控制員工的行為。 服務(wù)組織通常是“勞動(dòng)密集”的組織?！肮尽獑T工——顧客”之間的鏈?zhǔn)疥P(guān)系說(shuō)明了員工在服務(wù)營(yíng)銷中的地位和作用。在服務(wù)組織內(nèi)部的人力資源管理比一般的人力資源管理起著更為重要的作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： n 員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān)； n 員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度相關(guān)； n 員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān)； n 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。 　　這一系列的推斷說(shuō)明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，可以通過(guò)評(píng)價(jià)員工對(duì)自己的工作、同事和公司的感覺而得到。最主要的是來(lái)自于員工對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)，而員工對(duì)企業(yè)內(nèi)其他人的看法和企業(yè)內(nèi)部人員互相服務(wù)的方式也對(duì)內(nèi)部質(zhì)量產(chǎn)生影響。換句話說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部對(duì)人力資源的管理影響著員工的滿意程度，從而最終導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 　 通常，我們所說(shuō)的顧客指的是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人。如果我們通過(guò)“公司——員工——顧客”的關(guān)系來(lái)理解員工的作用，可以認(rèn)為，企業(yè)的最終用戶并不是唯一的顧客，員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是信息、資源、支持、放權(quán)。這一思想也就是80年代以來(lái)發(fā)展的“內(nèi)部營(yíng)銷”概念的核心，即把員工作為企業(yè)的顧客。 　 這樣的理解實(shí)際上是把“顧客”與“供應(yīng)者”的概念加以引申。企業(yè)所有的工作都是由投入、過(guò)程、產(chǎn)出三部分組成，在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，其上一環(huán)節(jié)為其提供投入的員工即是該環(huán)節(jié)的供應(yīng)者，同時(shí)該環(huán)節(jié)員工又是上一環(huán)節(jié)的顧客，因?yàn)樗麄兊玫搅松弦画h(huán)節(jié)的產(chǎn)出。因此，“提供者——顧客”這對(duì)關(guān)系不但說(shuō)明企業(yè)與最終用戶的關(guān)系，也說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，我們稱企業(yè)內(nèi)部的“顧客”為“內(nèi)部顧客”。 管理人員把自己的手下視為顧客是一種很好的管理方法，當(dāng)管理人員把手下員工作為自己產(chǎn)出（即管理工作）的顧客時(shí)，就會(huì)去了解他們的需求，而當(dāng)管理人員滿足員工的需求之后，員工往往能夠很好地完成工作。這也是為什么管理人員應(yīng)把自己作為一名“供應(yīng)者”去為自己下屬服務(wù)的最有力根據(jù)。 由于顧客在與前線員工接觸時(shí)，往往把這些員工作為整個(gè)企業(yè)的代表，把與這些員工交往得到的感知服務(wù)質(zhì)量作為整個(gè)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，如果在企業(yè)內(nèi)部存在這么一個(gè)良好的機(jī)制，那么，前線的員工一定會(huì)盡力給顧客留下良好的印象，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “顧客／員工關(guān)系反映”分析 “組織一員工一顧客”給我們的另一重要啟示是“顧客／員工關(guān)系反映”，即對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對(duì)待員工，員工就將怎樣去對(duì)待顧客。正如一份研究報(bào)告指出的那樣：如果管理人員幫助員工解決問(wèn)題，員工也就會(huì)為顧客解決問(wèn)題。 　　1) 關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決 這并不意味著管理人員無(wú)條件地去關(guān)注其下屬的所有問(wèn)題，管理人員應(yīng)關(guān)心影響員工工作的問(wèn)題，包括公事也包括私事。要做到這一點(diǎn)，管理人員不妨從以下幾方面加以考慮： n 不要使員工時(shí)時(shí)感受到與管理人員之間的距離，要使他們有可以暢所欲言的環(huán)境。管理人員在與下屬交往時(shí)應(yīng)盡量避免顯示自己的權(quán)威性，同時(shí)可采取一些顯而易見的措施。比如，辦公室不設(shè)門，能使員工感覺如果有難題可以直接找管理人員并得到解決。 n 定期舉行與基層員工的會(huì)議，可以使高層管理人員從這些普通員工中得到建議。 n 企業(yè)為員工提供一些福利性的幫助，比如說(shuō)通過(guò)贊助援助員工的計(jì)劃、日間看護(hù)中心和為員工作信用擔(dān)保等方式以表示對(duì)員工需求的關(guān)心。 n 企業(yè)制定一些支持員工的計(jì)劃，包括提供服務(wù)、職位階梯和分享企業(yè)利潤(rùn)?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?2) 使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事 n 關(guān)于銷售、利潤(rùn)、新產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的綜合情況。 n 其他部門的活動(dòng)。 n 關(guān)于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的最新發(fā)展及完成目標(biāo)的情況。 如果每個(gè)員工都了解組織內(nèi)部發(fā)生的事，會(huì)使企業(yè)在對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中得到好處。因?yàn)?，如果在服?wù)中有一時(shí)無(wú)法處理的情況發(fā)生，員工會(huì)很快找到答案或讓能處理的員工來(lái)完成對(duì)顧客的服務(wù)。 3) 樹立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感 培養(yǎng)員工共同的責(zé)任感應(yīng)始于新員工加入時(shí)，新員工需要學(xué)會(huì)的是對(duì)顧客和對(duì)其他員工的責(zé)任感。要使這項(xiàng)工作持續(xù)進(jìn)行還需要關(guān)注顧客對(duì)負(fù)責(zé)任的員工的反饋信息，經(jīng)常回顧工作中員工表現(xiàn)出責(zé)任感的行為以及對(duì)那些很好地為顧客服務(wù)的員工進(jìn)行當(dāng)眾表?yè)P(yáng)。 4) 尊重員工 當(dāng)員工感覺不到被上司或同事尊重時(shí)，他在對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)程中往往顯得易于急躁，管理人員在與員工的交往中應(yīng)注意自己的言行，處處體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重： n 及時(shí)表?yè)P(yáng)出色完成工作的員工。n 記住下屬的名字。 n 盡量避免當(dāng)眾指責(zé)員工。 n 為員工提供干凈、適用的設(shè)備。 n 注意禮貌用語(yǔ)。 n 認(rèn)真傾聽并盡力去理解員工的看法。 5) 給予員工決定的權(quán)力并支持員工做決定 　　管理人員對(duì)員工給予充分的支持會(huì)令員工做得更好，下放一部分權(quán)力會(huì)使員工更加主動(dòng)、積極地為顧客提供服務(wù)。我們要從以下的幾個(gè)方面來(lái)理解“支持”。 n 為員工提供配備的人員、資源及相關(guān)知識(shí)等以使員工更有效地工作。 n 合理的加薪計(jì)劃。 n 為下屬所犯錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 n 在其他人面前為自己的下屬作辯護(hù)。 n 把注意力集中在解決問(wèn)題上，而不是一味地責(zé)備。 　　當(dāng)然，支持員工是在一定范圍內(nèi)的，比如說(shuō)在為下屬所犯的錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)下屬員工進(jìn)行一定的責(zé)罰。 管理人員對(duì)員工的管理 “把員工作為自己的顧客”和“顧客和員工關(guān)系反映”給我們指出了管理人員如何在平時(shí)的工作交往中加強(qiáng)對(duì)員工的管理。管理人員所要面對(duì)的員工各不相同，并非每個(gè)員工都能很好地完成自己的工作。在這種情況下，管理人員應(yīng)學(xué)會(huì)幫助員工改變做法，做好工作。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，為了更好地服務(wù)顧客，他們往往需要知道自己做得怎樣，他們需要來(lái)自管理人員的反饋信息，無(wú)論這種信息是正面的還是負(fù)面的。因此，管理人員應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)員工的工作并幫助他們改正錯(cuò)誤。 如果管理人員沒(méi)有直接參與員工的工作，就應(yīng)該對(duì)員工與顧客的接觸給予更多的關(guān)心。通過(guò)這些做法管理人員可以獲得有關(guān)員工的第一手資料，第一手資料能使管理人員更加真切、全面地了解員工及他們遇到的問(wèn)題。但在實(shí)際中我們往往所可以看到，許多管理人員僅僅滿足于有關(guān)實(shí)際工作的二手資料，而這些二手資料往往帶有有關(guān)人員的主觀看法，管理人員難以從中發(fā)現(xiàn)員工所遇到的問(wèn)題。 對(duì)員工在工作中取得的成績(jī)，管理人員應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，無(wú)論是對(duì)員工還是對(duì)顧客都將產(chǎn)生巨大的效果。但作為管理人員也不能濫用表?yè)P(yáng)，應(yīng)把對(duì)員工的表?yè)P(yáng)用在較為關(guān)鍵的方面： n 當(dāng)員工的行為超過(guò)企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。n 當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。 n 當(dāng)員工取得進(jìn)步時(shí)（無(wú)論進(jìn)步的大小）。 n 當(dāng)員工面對(duì)挑剔