信息運維服務人員行為規(guī)范業(yè)務指導書(編輯修改稿)
2025-05-14 07:09 本頁面
【文章內容簡介】 業(yè)務情況。216。 通話服務過程中，嚴禁將個人情緒帶到工作中，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。216。 應使用普通話應答，服務過程要求說話語氣和藹、態(tài)度誠懇、友好，語言規(guī)范，解釋問題要耐心，不用高聲調急促語氣說話，不出現(xiàn)煩躁、焦急的表現(xiàn)，不反問客戶，不故意拖聲音，不在通話過程中突然提高語調。216。 首尾語規(guī)范性：要求正確使用首尾語，首問“您好！很高興為您服務”結尾“感謝您的來電，謝謝→再見！”。216。 等待禮節(jié)：必要時讓客戶等待，并恭敬的表達提示語和抱歉語。如：麻煩您稍等一下可以嗎？抱歉讓您久等了；感謝您的耐心等待。216。 常見的座席工程師服務用語及服務規(guī)范要求見附錄1；現(xiàn)場服務工程師的服務用語規(guī)范要求見附錄2。 216。 未使用首尾語或首尾語使用不正確，使用“喂”等用語。216。 語言組織不當，表達斷斷續(xù)續(xù)，服務用語使用不規(guī)范，出現(xiàn)口語化現(xiàn)象。216。 對客戶提出的問題答非所問；回答問題機械，引起客戶不滿；出現(xiàn)“我要下班了，無法處理”等措辭和用語。216。 讓客戶長時間等待并且沒有提示語或抱歉語；冷場過多，主動讓客戶等待時長超過60s。216。 在錄音中出現(xiàn)諷刺性語句、驗證質問反問、抱怨、不文明用語等。216。 運維服務人員須嚴格按照《公司保密工作規(guī)定》，保守公司及公司客戶秘密，未經(jīng)許可不得以任何形式記錄及傳播秘密，獲得許可之后須嚴格按照書面授權執(zhí)行操作，完成操作后應書面回復并在保密人員監(jiān)護下完成涉密記錄銷毀。216。 運維服務人員負有安全保密責任的范疇包括但不僅限于以下信息：信息運維服務人員在工作中接觸到客戶信息、人事信息、電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、重點工程資料等，信息運維服務人員對電力信息系統(tǒng)所作的調查資料、測試資料，信息系統(tǒng)、電子地圖、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡拓撲結構、網(wǎng)絡地址、網(wǎng)絡安全防護體系、網(wǎng)絡應用情況、密碼、有關策略配置及一切屬于客戶的信息和資料。216。 運維服務人員每年度應簽署《公司信息中心信息運維服務人員保密承諾書》，運維服務人員須嚴格按照該保密承諾書保守公司及公司客戶秘密，不違規(guī)記錄、存儲、復制國家秘密信息和公司秘密信息，不違規(guī)留存國家秘密和公司秘密載體。216。 嚴禁議論、泄漏、打印、拷貝與自身業(yè)務無關的文件（文檔），復印或用其他方法取得客戶資料、軟件源代碼、未公開的技術文檔等技術及商業(yè)機密。216。 運維服務人員，在為客戶服務的每一個環(huán)節(jié)上，都要注意保守客戶的個人信息，在回答涉及到相關客戶信息時，沒有驗證客戶身份之前，運維服務人員不允許提供客戶的任何資料。嚴禁在沒有授權的情況下，向客戶提供他人信息。216。 現(xiàn)場服務人員為客戶提供現(xiàn)場服務時，應嚴格按照客戶指定區(qū)域，按雙方協(xié)商的工作方式和工作內容進行工作。216。 現(xiàn)場服務人員在完成工作后，應與客戶辦理交接，并不再保留保密責任范疇內的有關資料和信息，如筆記本電腦、U盤等存儲介質所載的用戶數(shù)據(jù)，必須按在用戶監(jiān)護下全部刪除并確保數(shù)據(jù)內容不可恢復，之后方可離開工作地點。216。 運維服務人員在解決問題的過程中如需在客戶終端桌面環(huán)境中安裝一些工具或啟用服務，應先征得客戶同意后，在客戶的監(jiān)護下完成操作。問題成功解決后，應在客戶的監(jiān)護下，恢復客戶桌面環(huán)境。216。 運維服務人員筆記本、臺式機等計算機設備，要求必須安裝賽門鐵克防病毒軟件、準入客戶端（昆明城域網(wǎng)準入控制客戶端）、USB KEY驅動。
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