【文章內(nèi)容簡介】 表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)： 新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱及具體內(nèi)容課時1統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天2禮儀知識：常用禮儀知識；形體訓(xùn)練；行為語言規(guī)范6課時3服務(wù)意識：職業(yè)道德教育；如何處理投訴；溝通技巧3課時4企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；企業(yè)理念；《員工手冊》；勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)4課時6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識2課時10實習(xí)5天保安員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo) 單兵隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實基本功2內(nèi)務(wù)管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔3例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足4《保安服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉保安崗位職責(zé)操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)5保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提高理論水平6《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核了解消防基本知識、基本程序職責(zé)7突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力8消防實戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力保潔員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持休息間干凈整潔3《清潔服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《園藝服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5園藝方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6植物生長常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持工具房干凈整潔3《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每季培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每季培訓(xùn)考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，鳳凰花園”；認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對主語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。一、回訪時間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；管理中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。二、回訪率投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由各區(qū)域經(jīng)理確定。三、回訪人員的安排投訴事件的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主的滿意程度評價；缺點(diǎn)與不足的評價；業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。a管理服務(wù)中心實施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制，簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責(zé)任者按ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。b管理服務(wù)中心實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金發(fā)放等級。c對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。管理運(yùn)作（8分）252。 有專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實行綜合一體化管理。（2分）252。 有固定的辦公場所，管理人員佩戴明顯標(biāo)志。（1分）252。 各項管理制度完善（2分）1) 各類人員崗位責(zé)任制；2) 物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度；3) 物業(yè)項目管理各項公眾管理規(guī)章制度；252。 檔案資料齊全，管理完善；分類合理，方便檢索；（3分）1) 物業(yè)項目驗收移交檔案資料；2) 房屋維修檔案資料；3) 裝修管理檔案資料。l 房屋的管理及維修養(yǎng)分護(hù)（17分）252。 房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。后陽臺封閉統(tǒng)一有序，前（主）陽臺不允許封閉；防盜網(wǎng)（含陽臺、窗戶）、空調(diào)架（含分體、窗式）安裝統(tǒng)一有序，外墻無銹跡，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損；外墻裝飾無破損或污跡等。（）252。 無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。（2分）252。 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯天臺通道等無堆放雜物及違章占用。（3分）252。 無擅自改變房屋用途。物業(yè)項目內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，物業(yè)項目入口處和主要路公共地方有引路標(biāo)識圖。（）252。 堅持房屋修繕制度，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心值班制度和派發(fā)報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。（3分）252。 房屋完好率達(dá)98%以上。房屋零修、急修及時率達(dá)99%以上。維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%。（2分）l 保安消防及車輛管理（14分）252。 保安和車輛實行一體化管理；有專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實；實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤，言行規(guī)范。（）252。 消防設(shè)施設(shè)備完好無損。（）252。 可能危及住戶安全處有明顯標(biāo)識和防范措施。（1分）252。 本年度內(nèi)無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。（1分）252。 停車場管理制度落實，有專職人員。車輛進(jìn)出設(shè)卡。（3分）252。 小區(qū)機(jī)機(jī)動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。（2分）252。 非機(jī)動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。（2分）l 環(huán)境衛(wèi)生（10分）252。 清潔衛(wèi)生實行一體化管理；有專業(yè)清潔衛(wèi)生隊伍，管理制度落實。（2分）252。 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日請。（3分）252。 整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期殺蟲鼠。（4分）252。 不得有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物的現(xiàn)象。（1分）l 園林綠化（10分）252。 有綠化專業(yè)隊伍管理制度落實。（2分）252。 物業(yè)項目內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。轄區(qū)內(nèi)綠地覆蓋率不低于占地面積35%。（3分）252。 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。（3分）252。 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好，水源有保障。（2分）l 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所（9分）252。 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所（地）達(dá)到規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，封無缺漏或違章私改原規(guī)劃要求，無擅自侵占公用設(shè)施或場地，運(yùn)作正常，方便住戶，公用設(shè)施完好率達(dá)到95%以上。（2分）252。 道路暢通無損壞，路面平垣整潔，排水暢通。（）252。 供電、供水、供氣、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)作正常；屬二次供水水箱加蓋加鎖；環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。（1分）252。 公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。（）252。 停車場、棚、房及其他公共場所（地）、建筑小品、雕塑等完好無損。（）252。 路燈完好率（包括亮燈率）達(dá)95%以上。（）l 轄區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理和經(jīng)營服務(wù)（6分）252。 商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡。（）252。 門前三包落實好，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等。（1分）252。 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。（1分）252。 多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項目多，收費(fèi)公開合理，無亂收費(fèi)。（）l 管理人員素質(zhì)（10分）252。 人員培訓(xùn)有計劃、有考核、有記錄，制度落實好。（2分）252。 有各類人員言行具體規(guī)范，且落實好。（）252。 各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（2分）252。 有各類人員來績和工作量考核制度，考核記錄完善。（2分）252。 各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。（）l 社區(qū)文化活動（6分）252。 有制度，健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。（1分）252。 有場地、設(shè)施、設(shè)備，有宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識、社區(qū)文化等宣傳方面記錄或?qū)?，有相?yīng)的各種文化體育活動、區(qū)服務(wù)場所。（2分）252。 有人員，有專職或兼職宣傳組織人員。（1分）252。 有活動，開展各種有組織、有意義的社區(qū)文化活動和社區(qū)服務(wù)項目。（2分）l 投訴處理及用戶評議（7分）252。 做到年有效投訴率分別在5‰以下，處理率98%以上，回訪100%以上。（4分）252。 用戶對物業(yè)項目管理服務(wù)的評議滿意率達(dá)到95%以上。（3分）l 財務(wù)管理共10分252。 資金管理1) 收取的現(xiàn)金及時存入銀行。（1分）2) 按時將收取的資金全部上交公司。（）3) 超定額開支需上報公司審批。（）4) 日常開支按公司規(guī)定程序?qū)徟＃ǎ?) 有否未按公司規(guī)定亂收費(fèi)現(xiàn)象。（）252。 帳簿記錄：1) 水電管理費(fèi)登記表抄錄和計算要準(zhǔn)確。（）2) 收支款項按時登記帳簿，做到日清月結(jié)。（）3) 帳簿登記規(guī)范、整齊、字跡清楚。（）4) 按公司規(guī)定做到四個核兌關(guān)系。（）252。 摧收欠款：1) 詳細(xì)反映應(yīng)收款情況。（）2) 積極摧欠款。（）3) 暫無法收回款要及時書面上報公司。（）252。 檔案管理：1) 將每月財務(wù)資料按公司規(guī)定要求裝訂。（1分）2) 財務(wù)檔案資料擺放整齊沒有缺頁或丟失現(xiàn)象。（1分）3) 財務(wù)檔案資料未經(jīng)許可不得外借。（）鳳