物流概論復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2025-05-14 06:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 咨詢（上面四個類型企業(yè)的戰(zhàn)略重點依次為供應(yīng)鏈過程整合；服務(wù)；差異化、低成本；柔性物流）第四章 物流客戶服務(wù)（P257）＃客戶服務(wù)是指企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動。＃物流服務(wù)是指準(zhǔn)確地把握顧客的需求，通過物流系統(tǒng)與市場營銷組合的相互作用為顧客提供滿意的服務(wù)。（我國物流術(shù)語GB給的定義：為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果） （物流服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)：三保是備貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證）＃當(dāng)客戶訂單中的相關(guān)內(nèi)容及要求完成毫無缺失時（零缺陷），即稱此筆客戶訂單為完美訂單。增值物流服務(wù)是一門新興的物流服務(wù)行業(yè)，分為廣義的增值物流和狹義的增值物流兩種。廣義的增值物流服服務(wù)是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務(wù)延伸，如運輸、倉儲、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務(wù)，側(cè)重點在于如何使物流過程更有效率，更及時準(zhǔn)確，更節(jié)省物流成本，為客戶及股東創(chuàng)造價值。狹義的增值物流服務(wù)則是指近幾年來衍生的一些第三方物流服務(wù)行業(yè)。側(cè)重在幫助提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率及企業(yè)的競爭優(yōu)勢，物流企業(yè)也因此分享一部分因此創(chuàng)造出來的價值。 ｛80%的銷售是在第4至8次跟蹤后完成；在冷漠的網(wǎng)絡(luò)時代，電子商務(wù)更需要一次次地跟蹤。｝★○★CECT：增加便利性的服務(wù) C 延伸服務(wù)E 降低成本的服務(wù)C 加快反應(yīng)速度的服務(wù)T （看書）★○★物流服務(wù)的差異化★★一、基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 （一）產(chǎn)品特性差異化物流戰(zhàn)略 @功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品 @效率型物流戰(zhàn)略與市場反應(yīng)型物流戰(zhàn)略 ●● @產(chǎn)品與物流戰(zhàn)略的匹配產(chǎn)品類型功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型物流戰(zhàn)略匹配不匹配反應(yīng)型物流戰(zhàn)略不匹配匹配● ●（二）產(chǎn)品生命周期差異化物流戰(zhàn)略：（結(jié)合書，重點記憶）（272）★ ★二、基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 （一）消費者物流戰(zhàn)略和組織物流戰(zhàn)略 面向個體消費者的物流戰(zhàn)略（建立更多的物流網(wǎng)點；保持較高的庫存） 面向組織客戶的物流戰(zhàn)略（協(xié)同化物流戰(zhàn)略）（二）顧客要求與服務(wù)商能力差異化物流戰(zhàn)略（舉例） 不同顧客對物流服務(wù)水平的要求不同，物流服務(wù)的企業(yè)也有能力大小之分；大型物流企業(yè)與中小型物流企業(yè)各有所長，它們都是物流市場不可或缺的一部分，都能在物流市場上找到自己的定位。物流企業(yè) 顧客要求高要求低服務(wù)能力高一體化物流戰(zhàn)略規(guī)?；锪鲬?zhàn)略服務(wù)能力低物流集中化戰(zhàn)略反應(yīng)型物流戰(zhàn)略★★三、基于渠道的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 末端渠道物流戰(zhàn)略（適用于大眾化或品牌知名度較高的產(chǎn)品）中間渠道物流戰(zhàn)略（通過向銷售渠道提供有吸引力的產(chǎn)品、傭金或代理費來刺激中間銷售渠道加大營銷力度。四、基于生產(chǎn)的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略：精益生產(chǎn)、敏捷生產(chǎn)、延遲化物流戰(zhàn)略五、基于銷售的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ：銷售物流差異化、售后物流差異化■▲補充知識點：如何保障客戶服務(wù)能力（一）確定客戶服務(wù)和顧客的層次（根據(jù)客戶對企業(yè)的重要性與貢獻(xiàn)度）客戶服務(wù)分層基本服務(wù) 基本物流服務(wù)的提供，可從存貨（或服務(wù)）供應(yīng)力、作業(yè)績效極可靠度評價客戶滿意 超出基本服務(wù)之外更多的附加價值服務(wù)，只對特定顧客客戶成功 以協(xié)助顧客成功為目標(biāo) ｛例如，供應(yīng)商協(xié)助客戶重新發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售或流通的方式｝確定顧客層次 ： 將客戶按照相關(guān)因素（采購金額、貢獻(xiàn)度……）分層； ABC分析（二）評價物流服務(wù)工作n 在確定了物流服務(wù)管理的內(nèi)容和流程以后，有能力對完成的工作進(jìn)行衡量和評價，才有能力實施相應(yīng)的控制，管理，就是有效的控制客戶服務(wù)工作，也必須進(jìn)行相應(yīng)的檢查和評價。n 衡量有價值的物流服務(wù)要素的方法有：“貨方備忘錄”、調(diào)查問卷評價法（外部檢核）“客戶物流服務(wù)檢核表”評價法。（內(nèi)部檢核） 此法運用于系統(tǒng)的提問方式，聯(lián)系企業(yè)實際情況，引導(dǎo)物流經(jīng)理進(jìn)行檢查、分析、綜合，據(jù)以制定相對全面的物流服務(wù)政策。（三）確定服務(wù)水平時要注意的問題：①以顧客需要為驅(qū)動； ②首先滿足重點顧客，確定核心服務(wù)； ③物流服務(wù)應(yīng)與顧客層次相符； ④努力創(chuàng)造自身特色； ⑤全程作盈虧分析； ⑥對企業(yè)物流水平定期評估第五章 第三方物流（P283）＃第三方物流：獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務(wù)模式。以合同方式委托給第三方；通過信息系統(tǒng)相互聯(lián)系；又稱為合同物流或契約物流。第三方物流的分類：＃①資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流：指物流供應(yīng)商擁有從事專業(yè)物流活動或約定物流活動的裝備、設(shè)施、運營機(jī)構(gòu)、人才等生產(chǎn)條件。 優(yōu)點是：提供穩(wěn)定、可靠的物流服務(wù)；資信程度比較高； 缺點是：投資比較大，靈活性不足。②非資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流： 不擁有資產(chǎn)或租賃；投資成本低；資信程度低。第三方物流的服務(wù)內(nèi)容：①．BtoB：將生產(chǎn)廠商的商品送至經(jīng)銷商、零售商的物流配送服務(wù)②.BtoS:受零售商委托，成為零售企業(yè)物流配送后臺③.BtoC:受零售商場、網(wǎng)上商城等委托，為其提供直送用戶的配送模式第三方物流企業(yè)的特點：①一個第三方物流企業(yè)可以契約代理多個工商企業(yè)的物流業(yè)務(wù)； ②第三方物流具有信息優(yōu)勢③第三方物流企業(yè)具有專業(yè)化優(yōu)勢； ④第三方物流企業(yè)具有規(guī)模優(yōu)勢；⑤第三方物流企業(yè)具有系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)活動包括：（ 打破供應(yīng)商、客戶群界限；打破單個客戶群之間的界限； 系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑供需； 批量化作業(yè)）使用第三方物流的優(yōu)越性： ①降低成本；（第三方物流企業(yè)的發(fā)展，是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和學(xué)習(xí)曲線雙重作用的結(jié)果）②提升企業(yè)服務(wù)價值；③降低企業(yè)風(fēng)險（投資風(fēng)險、存貨風(fēng)險）；④提高企業(yè)競爭力第三方物流的典型運作模式并舉例： ① 以綜合物流代理為主；②以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)；③以個性
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