服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)大綱(編輯修改稿)
2025-05-14 02:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要傳遞什么信息？應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪些特征？作為對(duì)那些特征進(jìn)行比較的依據(jù) 應(yīng)捉到哪些競(jìng)爭(zhēng)者？ 選擇哪種溝通渠道，人員推銷(xiāo)還是不同的廣告媒體？⒑當(dāng)顧客作為產(chǎn)品的一部分時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)注意哪些問(wèn)題。(1) 在高度接觸的共享性服務(wù)中，顧客群的性質(zhì)明顯，顧客對(duì)服務(wù)氣氛影響很大，因而營(yíng)銷(xiāo)人員要確保：①他們吸收到的是來(lái)自于最適宜的細(xì)分市場(chǎng)的顧客 ②這些顧客知道他們適合的衣著和舉止是什么。（2）營(yíng)銷(xiāo)的作用就是提前告知潛在的顧客企業(yè)提供的服務(wù)的具體特征，增加顧客和組織間實(shí)現(xiàn)“滿意”“匹配”的可能性。（3）顧客群的同性質(zhì)并不總是可能的，因此兩個(gè)或更多不同的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)組織的成功可能很重要。11．改變生產(chǎn)能力的水平以適應(yīng)需要的策略有哪些？（1）“彈性”策略：①在生產(chǎn)能力固定的情況下；如同坐位相關(guān)的生產(chǎn)能力，高峰期時(shí)間增加更多的坐位。 ②在給定的時(shí)間范圍內(nèi)，盡可能擴(kuò)大生產(chǎn)能力的策略是延長(zhǎng)使用設(shè)施的時(shí)間（2）“追蹤，需求”策略：管理人員可以改變生產(chǎn)能力總水平以適應(yīng)需求的被動(dòng)。 ①在需求的低谷時(shí)期安排停工期 ②使用簡(jiǎn)直雇員 ③利用或分享更多的場(chǎng)地和設(shè)施 ④跨崗位培調(diào)12．生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面對(duì)哪四種狀況？①需求超過(guò)可獲得的最大生產(chǎn)能力②需求超過(guò)最優(yōu)的生產(chǎn)能力水平③需求和供給在最優(yōu)生產(chǎn)力水平處平衡④需求低于最優(yōu)的生產(chǎn)能力13．如何使用營(yíng)銷(xiāo)組合要素來(lái)構(gòu)建需求模式？（1）產(chǎn)品的變化：許多服務(wù)產(chǎn)品在一年中保持不變，但是其他一些產(chǎn)品則會(huì)隨季節(jié)變化而做出調(diào)整。（2）調(diào)整傳遞服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)：①不作在向改變的策略 ②改變提供服務(wù)的時(shí)間以反映一周不同無(wú)數(shù)，一年不同顧客偏好的改變 ③在一個(gè)新的場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)。如流動(dòng)車(chē)服務(wù)。（3）定價(jià)策略：由于價(jià)格是需求管理的一個(gè)有效的工具，所以營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須知道在某個(gè)特定時(shí)間需求曲線的相撞和斜率（服務(wù)的需求量是如何隨每單位價(jià)格的上升和下降而變化）（4）溝通策略：即使?fàn)I銷(xiāo)組合的其他變量保持不變，溝通工作本身就可能有助于需求的平衡，鼓勵(lì)他們?cè)诓粨頂D的非高峰時(shí)間14．作為“先來(lái)先服務(wù)”原則的一種替代選擇的條件是什么？①工作的緊急程度②服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度。如快速通道應(yīng)用在超市或者銀行。③是否支付更高的價(jià)格④顧客的重要性。對(duì)那些特別有價(jià)值的顧客，企業(yè)會(huì)給序優(yōu)先接待以表明他們的重要性。15．海尼（Heany）的六種產(chǎn)品創(chuàng)新的方式有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。①重大創(chuàng)新是提供給
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