服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)大綱-全文預(yù)覽
【正文】 使用可識(shí)別的標(biāo)志，代言人、口號(hào)、商標(biāo)和音樂(lè)來(lái)追求不同時(shí)段的連續(xù)性。②有形的線索不僅應(yīng)包括雇員，而且應(yīng)包括有形的設(shè)施，比如服務(wù)傳遞的現(xiàn)場(chǎng)。19．營(yíng)銷溝通組合的要素有哪些？溝通組合是由各種各樣的策略性要素組成的，如推銷、顧客服務(wù)、廣告、銷售促進(jìn)、宣傳和公共關(guān)系、指導(dǎo)材料和公司設(shè)計(jì)。17．請(qǐng)運(yùn)用“服務(wù)之花”分析某一服務(wù)產(chǎn)品。如餐廳里新的菜單項(xiàng)目，航空公司的新航線。服務(wù)業(yè)的例子是建立當(dāng)天門診病人手術(shù)中心，作為過(guò)夜住院資料的一種替代方案。15．海尼（Heany）的六種產(chǎn)品創(chuàng)新的方式有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。（3）定價(jià)策略：由于價(jià)格是需求管理的一個(gè)有效的工具，所以營(yíng)銷經(jīng)理必須知道在某個(gè)特定時(shí)間需求曲線的相撞和斜率（服務(wù)的需求量是如何隨每單位價(jià)格的上升和下降而變化）（4）溝通策略：即使?fàn)I銷組合的其他變量保持不變，溝通工作本身就可能有助于需求的平衡，鼓勵(lì)他們?cè)诓粨頂D的非高峰時(shí)間14．作為“先來(lái)先服務(wù)”原則的一種替代選擇的條件是什么？①工作的緊急程度②服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度。 ②在給定的時(shí)間范圍內(nèi)，盡可能擴(kuò)大生產(chǎn)能力的策略是延長(zhǎng)使用設(shè)施的時(shí)間（2）“追蹤，需求”策略：管理人員可以改變生產(chǎn)能力總水平以適應(yīng)需求的被動(dòng)。(1) 在高度接觸的共享性服務(wù)中，顧客群的性質(zhì)明顯，顧客對(duì)服務(wù)氣氛影響很大，因而營(yíng)銷人員要確保：①他們吸收到的是來(lái)自于最適宜的細(xì)分市場(chǎng)的顧客 ②這些顧客知道他們適合的衣著和舉止是什么。⒐定位對(duì)于營(yíng)銷策略的作用有哪些？（1） 為定義和了解產(chǎn)品同市場(chǎng)之間的關(guān)系，提供一種有用的診斷工具① 在某些特定的特征方面，本企業(yè)的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比較表現(xiàn)如何？② 根據(jù)特定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品績(jī)效滿足消費(fèi)者需求和期望的程度如何？③ 在某一個(gè)給定的價(jià)格水平上，對(duì)于給定一定系列績(jī)效特征的產(chǎn)品的預(yù)計(jì)消費(fèi)水平是多少？（2） 確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)① 引入新產(chǎn)品：以哪些細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)；同競(jìng)爭(zhēng)者相比，本企業(yè)的產(chǎn)品提供哪些特點(diǎn)？② 重新設(shè)計(jì)（重新定位）現(xiàn)在的產(chǎn)品：吸引同樣的細(xì)分市場(chǎng)還是心的細(xì)分市場(chǎng)；要增加、去掉或者改變哪些特點(diǎn)？在廣告中要強(qiáng)調(diào)哪些特點(diǎn)？③ 要淘汰的產(chǎn)品是：不能滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，或者是面臨過(guò)多競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。重新定位：改變產(chǎn)品目前的位置，這就意味著修改服務(wù)特性或重新定義目前細(xì)分市場(chǎng)。② 服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備。如：信息中心、郵電業(yè)、保險(xiǎn)、電子銀行、郵局、信用卡、汽車修理、ATM機(jī)。③由于出乎意料和不確定是不受歡迎的，因此可以把產(chǎn)品分成診斷問(wèn)題和推行解決方案兩部分，各自收費(fèi)。 ⒐市場(chǎng)空間：信息構(gòu)成的虛擬世界，它們通
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