服務(wù)營銷復(fù)習(xí)大綱(存儲版)
【正文】 餐廳里新的菜單項目，航空公司的新航線。19．營銷溝通組合的要素有哪些？溝通組合是由各種各樣的策略性要素組成的，如推銷、顧客服務(wù)、廣告、銷售促進、宣傳和公共關(guān)系、指導(dǎo)材料和公司設(shè)計。④鼓勵服務(wù)廣告人員通過使用可識別的標志，代言人、口號、商標和音樂來追求不同時段的連續(xù)性。營銷上的啟示：①服務(wù)利益：對于營銷人員來說，關(guān)鍵是要清楚地了解服務(wù)提供給其使用者的特定利益是什么？②顧客行為和經(jīng)歷：顧客滿意度將受以下這些因素影響（通服務(wù)人員的接觸；服務(wù)設(shè)施的外觀和特色；同自助服務(wù)之間的相互作用；其他顧客的性格和行為）③備選的渠道④服務(wù)工廠的設(shè)計4根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系進行劃分營銷上的啟示：①平緩需求上下波動的一個方法是鼓勵顧客自愿改變他們的計劃②另一個方法是通過預(yù)定或排隊系統(tǒng)對需求進行定量供應(yīng)③在過量生產(chǎn)階段，可把新業(yè)務(wù)努力投向那些具有反周期需求形態(tài)的新顧客注：考試復(fù)習(xí)大綱只是該課程應(yīng)掌握的內(nèi)容，并非考試題。采用有形的比喻比使用無形的訴求更容易被掌握。③心理成本有時候會附著于某一些特定服務(wù)的使用，如腦力付出，不滿足感覺④感官成本，包括忍受噪音，不愉快氣味，過冷或過熱。如增加了保險服務(wù)的零售銀行或是開設(shè)餐廳的博物館。③是否支付更高的價格④顧客的重要性。（3）顧客群的同性質(zhì)并不總是可能的，因此兩個或更多不同的細分市場對組織的成功可能很重要。形象定位:許多營銷人員吧定位同營銷組合的溝通要素（廣告、促銷、公共關(guān)系）聯(lián)系起來，在顧客頭腦中建立一個特殊的，與眾不同的形象。⒌服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？⒍服務(wù)營銷系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？① 服務(wù)人民。二、問答題⒈商品和服務(wù)之間的一般差異有哪些？①產(chǎn)品的性質(zhì) ②生產(chǎn)過程中顧客的參與 ③人作為產(chǎn)品的一部分 ④質(zhì)量控制問題 ⑤顧客評價更困難 ⑥服務(wù)沒有存貨 ⑦時間因素的重要性 ⑧不同的分銷渠道⒉服務(wù)的分類有哪些？這些分類在營銷上有哪些啟示？顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類：高接觸服務(wù)，中接觸服務(wù)，低接觸服務(wù)營銷上的啟示：①同制造業(yè)比服務(wù)產(chǎn)品在更大程度上實現(xiàn)了顧客定制，但制定也是有成本的。3099990712 陳煒琪《服務(wù)營銷》考試復(fù)習(xí)大綱一、名詞解釋⒈服務(wù)：用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進行出售的活動、利益或滿足感⒉關(guān)鍵時刻：在服務(wù)過程中，顧客與雇員接觸的時間。⒑凈價值：指所有被感知的利益（毛價值）減去所有被感知的成本的總和。⒋服務(wù)營運系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？支持服務(wù)的設(shè)備，服務(wù)人民，服務(wù)項目以及后臺服務(wù)輔助體系等。⒏什么叫形象定位和產(chǎn)品定位，請舉例
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