【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)候客人?！霸缟?/下午 /晚上好，前臺(tái)，有什么可以幫到您！?！? ② 問(wèn)清客人是否需要訂房。 ③ 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ④ 填寫(xiě)“散客訂房單”。 ⑤ 確認(rèn)客源類(lèi)型。 ⑥ 將姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型等填寫(xiě)清楚。 ⑦ 介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。 ⑧ 詢(xún)問(wèn)客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 必須填寫(xiě)預(yù)定單。 將難賣(mài)的房間最先推薦。 通過(guò)確認(rèn)客源類(lèi)型的過(guò)程，告知客人有會(huì)員卡活動(dòng)。 詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)信息并確認(rèn) ① 詢(xún)問(wèn)客人的抵達(dá)情況。 ② 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。 ③ 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名 、電話號(hào)碼、付款方式等。 ④ 要求客人付預(yù)付金。（視情況而定） ⑤ 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。 ⑥ 感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。 將客人其他相關(guān)信息問(wèn)全，不要遺漏。 輸入預(yù)訂信息 ① 輸入電腦，客房預(yù)分配。 回復(fù)預(yù)定 略 保存預(yù)定單 ①將預(yù)訂單按日期分類(lèi)保存。 按規(guī)定進(jìn)行存放。 入住登記 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 20 20 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 對(duì)客人表示歡迎 ① 主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)，表現(xiàn)微笑和真誠(chéng)。 ② “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨。??” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名。 若正在 為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 確認(rèn)客人預(yù)訂 ① 在電腦中找到預(yù)訂，可通過(guò)姓名、公司、訂房人、訂房日期進(jìn)行查詢(xún)。必要時(shí)取出訂單逐張查找或與銷(xiāo)售部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說(shuō)不。 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。 填寫(xiě)登記單 ① 填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)。 ② 將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求，交由客人確認(rèn)簽字。 ③ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 ④ 客人填寫(xiě) 登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。 ⑤ 登記單上必須標(biāo)明房?jī)r(jià)（不得涂改），必須由客人簽字確認(rèn)。 登記單各項(xiàng)內(nèi)容必須填完整。 再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離店日期及付款方式。 公安電腦掃描 ① 將賓客的有效身份證明進(jìn)行電腦掃描。 ② 將內(nèi)容填寫(xiě)完整后傳送到公安系統(tǒng)。 掃描完，輸入信息后及時(shí)傳送。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 ③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 B. 請(qǐng) HSKP 安排客房服務(wù)人員盡快整理。 C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚。 分配房間時(shí)，盡量征詢(xún)并滿(mǎn) 足客人的需求。 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱(chēng)呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如洗衣、酒水費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。 ② 制作鑰匙和房卡。 ③ 字跡工整。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 21 21 收取預(yù)付訂金 ① 對(duì)入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房押金，付款方式： ；根據(jù)房?jī)r(jià)及入住天數(shù)收取押金，并開(kāi)具“押金單”交客人。 ：告之客人需授權(quán)金額，根據(jù)信用卡種類(lèi)在 POS 機(jī)上刷取客人授權(quán)后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)； ② 押金的金額的計(jì)算：房?jī)r(jià) *房數(shù) *住店天數(shù) *2 如果住店時(shí)間較長(zhǎng)的可根據(jù)實(shí)際情況而定，但 押金的金額不得低于總房?jī)r(jià)。 ③ 如住店客人在結(jié)賬時(shí)稱(chēng)其將“押金單”遺失的。請(qǐng)客人填寫(xiě)“押金單遺失證明”，并將客人的身份證或有效證明的復(fù)印件留存。請(qǐng)客人在“押金遺失證明上簽名，并由大堂副理簽字同意后可辦理退款。 ④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房時(shí)要求退押金時(shí)，及時(shí)聯(lián)系交押金本人，取得聯(lián)系確認(rèn)后方可退款。視情況而定。 需要將信用卡號(hào)印在 RC 上 向客人道別 ① 將房卡遞給客人。如有贈(zèng)券等，同時(shí)遞交客人，并作說(shuō)明。 ② 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 ③ 指示電梯位置，行李員送客人進(jìn)房間。 ④ 語(yǔ)言親切自然，祝客人住店愉快 。 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的，控制在 3 分鐘內(nèi)。要讓賓客感到滿(mǎn)意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。 信息整理 ① 將付款方式、同行房號(hào)、早餐數(shù)量等備注信息項(xiàng)入備注欄。 ② 把 RC 第一聯(lián)放到指定抽屜并整理存檔。 ③ 將押金單、信用卡資料等資料 RC 訂在一起。 核對(duì)房?jī)r(jià)（登記資料、預(yù)訂單和電腦中房?jī)r(jià)是否一致） 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 22 續(xù)住 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 詢(xún)問(wèn)房號(hào) ?用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。” 問(wèn)清房號(hào)后要進(jìn)行確認(rèn)。 核對(duì)預(yù)訂情況 ?核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。 ?如已有預(yù)訂，征詢(xún)客人為其換房： “ ??先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？??謝謝您的配合和支持?！? 重新制作鑰匙 ?請(qǐng)客人出示房卡，并致謝： “請(qǐng)出示您的房卡，??謝謝” ?問(wèn)清客人需要續(xù)住幾天： “請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。 ?檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。 ?修改電腦中離店日期并重新制作房卡。 加收押金 ?根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店押 金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付押金： “請(qǐng)您預(yù)付 ???元，??謝謝?！?。 ?為客開(kāi)具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人： “這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)?！? 加收押金要重新開(kāi)具押金單。 補(bǔ)辦房卡 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 ① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 ② “先生 /女士 /小姐，您好、早上好、晚上好” 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪 客人需要什么幫助 ① “您有什么事情需要我?guī)椭鷨?？? ② 根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行回答。 安慰客人 表示關(guān)心 ① 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找?！? ② 關(guān)心客人，急客人所急，替客人 想辦法。 表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)心要真誠(chéng)。 請(qǐng)客人出 示房卡及與登 記相符的證件 ① “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)您說(shuō)明一下您的房號(hào)?！? ② “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)您出示一下，您登記時(shí)所用的證件?！? 問(wèn)明具體原因、情況。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 23 23 核對(duì)住店 客人相關(guān)信息 ① 根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對(duì)。 ② 核對(duì)內(nèi)容包括：證件號(hào)碼等。 補(bǔ)辦房卡一定要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)。 重新制作房卡、鑰匙 ① 注銷(xiāo)舊房卡，并告知客人舊房卡已作廢。 ② 制做新房卡。 如客人有異疑可建議客人轉(zhuǎn)房 收取適當(dāng) 的費(fèi)用 ① 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。 ② “您需要交元?！? 將新房卡 交給住店 客人 ① 將新房卡雙手遞交給住店客人。 ② 向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開(kāi)房門(mén)。 ③ 叮囑客人妥善保管好。“請(qǐng)您妥善保管?！? 制好房卡后，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢。 與客人道別 ①向客人禮貌地道別“再見(jiàn)”。 換房 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 問(wèn)清換房 的原因 ① 接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，如客人對(duì)房間設(shè)施不滿(mǎn)意要向客人表示道歉。 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿(mǎn)的情緒，要注意避免讓客人的不滿(mǎn)升級(jí)。 盡量滿(mǎn)足 客人的要求 ① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 ② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。 在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。 更換房卡 ① 制作新房卡，收回先前房卡。 ② 填寫(xiě)接待處通知單。 幫助客人 搬運(yùn)行李 ① 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。 更改電腦資料 ①及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。 留言 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 傾聽(tīng)訪客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢(xún)客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。 ② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。 ③ 傾聽(tīng)客人的留言要求。 核對(duì)客人信息時(shí)，注意將客人信息進(jìn)行保密。 填寫(xiě)留言單 ① 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話。 ② 準(zhǔn)確填寫(xiě)留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。 對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，并確認(rèn)留言信息。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 24 24 確認(rèn)留言?xún)?nèi)容 ① 重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。 對(duì)入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。 留言單一式兩份 ① 留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。 將留言單送入客房 ① 15 分鐘內(nèi)將留言單送入客房。 問(wèn)詢(xún)服務(wù) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 主 動(dòng)問(wèn) 候客人 ① 主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。 ② “先生 /女士 /小姐，您好?！? ③ 對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。 詢(xún)問(wèn)客 人需求 ① 仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。 ② 分清客人的問(wèn)訊需求。 ③ 禮貌熱情地問(wèn)候客人。 ④ 溫和而清晰地話語(yǔ)。 ⑤ 耐心給予正確具體的信息。 ⑥ 確保客人明白，如有必要重新講述一遍。 ⑦ 如果無(wú)法溝通，盡力去找一個(gè)能說(shuō)和聽(tīng)懂這種語(yǔ)言的人。 涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問(wèn)題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 25 25 向客人 提供問(wèn)訊服務(wù) ① 查詢(xún)住客服務(wù)。 A. 根據(jù)客人提供的信 息，通過(guò)電腦迅速查尋。 B. 查到，詢(xún)問(wèn)訪客姓名。 C. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢(xún)住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。 D. 查不到，向查詢(xún)者解釋或提供其他線索，幫助查找。 ② 查詢(xún)酒店或地方資料。 A. 對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答。 B. 對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢(xún)后給予答復(fù)。 C. 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，待查詢(xún)后回復(fù)客人。 D. 經(jīng)查詢(xún)后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。 對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚時(shí)，要努力通過(guò)各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。 必須擴(kuò)大酒店相關(guān) 知識(shí)的培訓(xùn)，比如：掌握酒店組織架構(gòu)、部門(mén)職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息，掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國(guó)家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂(lè)等信息盡可能地提供給客人超值服務(wù)。 向客人道別 ①親切自然。 接受賓客投訴 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) ① 主動(dòng)上前迎候客人。 ② 微笑、真誠(chéng)。 ③ “先生 /女士 /小姐，您好?！? 做好接待準(zhǔn)備 ① 在接待投訴之前，要集中精神。 ② 要認(rèn)真、自信。 對(duì)客人表示同情、理解和道歉 ① 聚 精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。 ② 所有投訴，無(wú)論真假都必須表示接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時(shí)尚酒店前廳部操作手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 26 26 對(duì)客人反映的問(wèn)題