【文章內(nèi)容簡介】 組織 各部門使用客戶服務(wù)軟件； ? 負(fù)責(zé)對客戶投訴處理的結(jié)果進行回訪； ? 負(fù)責(zé)記錄客戶投訴信息，并管理客戶投訴檔案； ? 負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進行分析。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 15 4．客戶關(guān)系管理 ? 負(fù)責(zé) 進行 客戶滿意度調(diào)查； ? 負(fù) 責(zé)對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，并形成報告。 5．中航會管理 ? 負(fù)責(zé)中航會的策劃、設(shè)立及后期會務(wù)工作； ? 負(fù)責(zé)中航會的推廣工作； ? 負(fù)責(zé)中航會會刊的策劃及出版工作； ? 負(fù)責(zé)中航會會員活動的策劃及實施； ? 負(fù)責(zé)中航會運作過程中與中航系統(tǒng)其他單位的協(xié)調(diào)工作。 ? 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站、內(nèi)刊中關(guān)于客戶信息的發(fā)布及客戶論壇的維護； ? 負(fù)責(zé)收集、輸入和維護客戶信息資料，并進行分類管理。 6． 客戶服務(wù)體系 ? 負(fù)責(zé)編制銷售合同補充條款； ? 負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)； ? 負(fù)責(zé)制定售后管理制度及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7．客服信息分析 ? 負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析客服信息，形 成客服案例庫。 8． 法務(wù)管理 ? 負(fù)責(zé)為公司提供各類法律支持服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)對公司業(yè)務(wù)合同的法律審核； ? 負(fù)責(zé)編制和修改企業(yè)的格式化合同； ? 負(fù)責(zé)法律知識培訓(xùn) 工作 ； ? 負(fù)責(zé)提供商務(wù)談判中的法律咨詢服務(wù)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 16 ? 負(fù)責(zé)對項目公司（部）權(quán)限外的合同進行審核； ? 負(fù)責(zé)對項目公司（部）權(quán)限內(nèi)的合同進行定期檢查，法律指導(dǎo)； ? 負(fù)責(zé)處理包含項目公司在內(nèi)的公司所有法律糾紛處理； ? 負(fù)責(zé)外聘律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務(wù)評價。 9．客戶危機管理 ? 負(fù)責(zé)建立客戶危機管理風(fēng)險防范制度； ? 負(fù)責(zé)策劃有關(guān)客戶危機處理方案。 （ 九 ） 行政人事部： 部門使命 ： 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要， 提供 人力資源、 后勤服務(wù)等方面 的有效支持 ，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的管理機制，營造高效和諧的職場氛圍。 部門職能 ：人力資源規(guī)劃、員工招聘和選派、員工培訓(xùn)、員工薪酬和績效考核、企業(yè)文化建設(shè)、行政事務(wù)管理、資產(chǎn)管理、 IT 信息管理、檔案管理 1．人力資源規(guī)劃 ? 負(fù)責(zé)制定人力資源規(guī)劃，并組織實施； ? 負(fù)責(zé) 完善人力資源管理體系，研究、設(shè)計人力資源管理模式（包含招聘、績效、培訓(xùn)、薪酬及員工發(fā)展等體系的全面建設(shè)），制定和完善人力資源管理制度； ? 負(fù)責(zé) 向公司高層決策者提供有關(guān)人力資源戰(zhàn)略、組織建設(shè)等方面的建議； ? 負(fù)責(zé)審批項目公司（部）的 管理架構(gòu)和人員配置計劃； ? 負(fù)責(zé) 進行 項目公司（部）關(guān)鍵崗位聘任的審核。 2．員工招聘和選派 ? 負(fù)責(zé) 制定招聘計劃和實施招聘，為公司和項目公司（部）供 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 17 給人才； ? 配合 完成 項目公司（部）高層管理人員 的聘任工作 。 3．員工培訓(xùn) ? 負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)管理工作； ? 負(fù)責(zé) 擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃； ? 負(fù)責(zé) 評價培訓(xùn)效果和督促各部門、各項目公司（部）內(nèi)部培訓(xùn)工作。 4．員工薪酬和績效考核 ? 負(fù)責(zé)職能部門經(jīng)理級以下員工績效考核管理及匯總整理公司績效考核結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)管理公司員工薪酬事務(wù)，負(fù)責(zé)審核項目公司（部）薪酬制度； ? 負(fù)責(zé) 辦理員工調(diào)動、離職、入職、考勤、保險和醫(yī)療等手續(xù)； ? 負(fù)責(zé)建立公司員工福利制度。 5． 企業(yè)文化建設(shè) ? 負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)。 6． 行政事務(wù)管理 ? 負(fù)責(zé)建立、維護及推廣企業(yè)形象識別系統(tǒng) (CIS)； ? 負(fù)責(zé)擬寫公司年度工作總結(jié)； ? 負(fù)責(zé)公司各類公文處理與文件流轉(zhuǎn)控制； ? 負(fù)責(zé)公司級會議的會務(wù)管理與會務(wù)服務(wù)以及會議紀(jì)要的整理與發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)管理公司印章； ? 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備、用品管理； ? 負(fù)責(zé)公司公務(wù)車輛調(diào)配、維護、年審、稅費繳納、駕駛員管 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 18 理； ? 負(fù)責(zé)公司前臺接待、公司安全保衛(wèi)管理、辦公環(huán)境管理； ? 負(fù)責(zé)公司有關(guān)對外行政、工商 手續(xù)辦理、公司證照年檢、章程變更等； ? 負(fù)責(zé)管理公司書刊、報紙訂購； ? 負(fù)責(zé) 其他后勤服務(wù)。 7．資產(chǎn)管理 ? 負(fù)責(zé)辦理公司固定資產(chǎn)的采購審批手續(xù)、采購以及登記建檔工作； ? 負(fù)責(zé)辦理各部門的固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、報廢手續(xù)； ? 主持 盤點固定資產(chǎn) 工作 ； ? 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)日常維護和臺帳管理； ? 配合 完成 項目公司清算及固定資產(chǎn)處置 工作 。 8． IT 信息管理 ? 負(fù)責(zé)制訂并實施公司信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃及信息系統(tǒng)改進方案； ? 負(fù)責(zé)企業(yè)計算機信息管理系統(tǒng)開發(fā)、維護、更新、使用管理以及網(wǎng)絡(luò)安全維護； ? 負(fù)責(zé)計算機及相關(guān)設(shè)備的購置、調(diào)配、維修、維護保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)公 司網(wǎng)站信息內(nèi)容日常維護更新； ? 負(fù)責(zé)處理公司日常電腦和網(wǎng)絡(luò)故障，提供 IT 服務(wù)。 9． 檔案管理 ? 負(fù)責(zé)檔案管理、檔案信息化管理及維護； ? 負(fù)責(zé)各投資企業(yè)重要資料的收集和整理； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目公司（部）檔案工作； ? 負(fù)責(zé)接收項目公司（部）工程竣工后的檔案資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 19 三 、項目公司（部）職責(zé) 使命： 項目公司（部）為公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略經(jīng)營單元，按照直線式業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)運作，明確責(zé)、權(quán)、利，提高工作效率，加快項目運作速度，縮短資金占用周期，全面負(fù)責(zé)項目經(jīng)營管理，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 職能： 項目立項后組織制定《項目開發(fā)綱要》，并在《項目開發(fā) 綱要》指導(dǎo)下 主持 項目全過程開發(fā) 工作 。 說明： 確定項目拓展意向后，由公司指定人員牽頭成立項目前期策劃小組進行項目前期策劃工作，至項目公司（部）成立。 1． 項目前期準(zhǔn)備 ? 負(fù)責(zé) 制定 管理架構(gòu)及人員配置計劃 ，交由行政人事部審核。 2．項目策劃 ? 組織編制《項目開發(fā)綱要》，并組織階段性評審 及最終 評審。 3．設(shè)計管理 1）方案設(shè)計 ? 負(fù)責(zé)編制方案設(shè)計任務(wù)書； ? 負(fù)責(zé) 從戰(zhàn)略供應(yīng)商信息庫中選擇方案設(shè)計單位，與設(shè)計單位進行溝通聯(lián)系，完成 方 案設(shè)計，組織項目方案設(shè)計的評審； ? 負(fù)責(zé)辦理相關(guān)報批報建工作。 2） 初步設(shè)計 及施工圖設(shè)計 ? 組織相 關(guān)部門 對 建筑功能、結(jié)構(gòu)方案、設(shè)備選型等 進行設(shè)計優(yōu)化并落實 ； ? 負(fù)責(zé) 施工圖審查單位的考察和確定； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 20 ? 在建筑專業(yè)初步設(shè)計完成后，負(fù)責(zé)聘請專業(yè)測量公司進行查丈咨詢； ? 負(fù)責(zé)編制 初步 設(shè)計任務(wù)書及施工圖設(shè)計任務(wù)書； ? 配合 編制《項目限額設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn) 》 并負(fù)責(zé)落實 ； ? 負(fù)責(zé)從戰(zhàn)略供應(yīng)商信息庫中選擇 初步設(shè)計 及施工圖設(shè)計單位，與設(shè)計單位進行溝通聯(lián)系，完成初步設(shè)計及施工圖設(shè)計，組織對階段性及最終的設(shè)計成果進行審核； ? 組織相關(guān)部門對設(shè)計單位的設(shè)計質(zhì)量提出明確目標(biāo)，并確定主要設(shè)計參數(shù)； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計單位與相關(guān)職能部門之間的配合關(guān)系，控制設(shè)計進 度、質(zhì)量、建安成本等； ? 主持 圖紙內(nèi)部審查； ? 主持 施工圖的圖紙會審和技術(shù)交底； ? 負(fù)責(zé)辦理相關(guān)報批報建工作。 4．工程管理 1）施工準(zhǔn)備 ? 負(fù)責(zé) 工程施工現(xiàn)場場地準(zhǔn)備； ? 負(fù)責(zé)獲得項目政府相關(guān)許可證； ? 主持 《施工組織設(shè)計》的評審工作 。 2） 進度管理 ? 負(fù)責(zé)根據(jù)《項目總體開發(fā)計劃》制定《施工總體進度計劃》； ? 負(fù)責(zé)審核監(jiān)理規(guī)劃及實施細(xì)則， 落實 計劃執(zhí)行； ? 負(fù)責(zé)落實項目施工進度計劃，并及時進行調(diào)整； ? 負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)相關(guān)部門與項目有關(guān)的工作計劃（例如主要設(shè)備及主要專業(yè)分包等）的制定及執(zhí)行等工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 21 3） 質(zhì)量管理 ? 負(fù)責(zé)落實 施工質(zhì)量 監(jiān)控，達到驗收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ； ? 負(fù)責(zé)審核關(guān)鍵工序、關(guān)鍵部位的施工方案； ? 主持 各階段的工程驗收； ? 負(fù)責(zé)對工程質(zhì)量情況進行定期分析，形成質(zhì)量分析報告，對于典型問題形成案例， 交 工程技術(shù)部進入案例信息庫。 4） 安全文明 管理 ? 負(fù)責(zé) 監(jiān)督施工單位建立 安全文明生產(chǎn)管理規(guī)范； ? 負(fù)責(zé)檢查施工單位的安全文明生產(chǎn)工作，定期組織相關(guān)單位對施工現(xiàn)場進行安全文明檢查； ? 配合政府相關(guān)部門進行安全文明檢查； ? 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場社會治安的綜合治理； ? 負(fù)責(zé) 監(jiān)督施工單位建立符合公司品牌形象的工地環(huán)境。 5）采購管理 ? 負(fù)責(zé)編制《項目設(shè)備及材料采購總體計劃》 及《 材料設(shè)備采購配合計劃 》 ，并交由 合約成本部 審核； ? 配合進行公司 組織的項目主體總包招標(biāo) 、 主要專業(yè)分包工程及主要設(shè)備 招標(biāo)； ? 負(fù)責(zé)在戰(zhàn)略供應(yīng)商信息庫中選擇供應(yīng)商，進行權(quán)限范圍內(nèi)的采購工作 ； ? 負(fù)責(zé)審核施工單位編制的材料及設(shè)備進場計劃，并跟蹤、督促計劃的執(zhí)行； ? 負(fù)責(zé) 大型設(shè)備或主要材料現(xiàn)場驗收、材料證明資料收集和手續(xù)辦理； ? 負(fù)責(zé) 評價公司供應(yīng)商，并知會 相關(guān)部門 錄入數(shù)據(jù)庫。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 22 6） 設(shè)計變更管理 ? 負(fù)責(zé)審核工程施工階段限額范圍內(nèi)的設(shè)計變更； ? 主持 重大或超出限額的設(shè)計變更評審； ? 主持 審核為滿足客戶需求的設(shè)計變更。 7）項目檔案 管理 ? 負(fù)責(zé)管理項目各類相關(guān)檔案； ? 負(fù)責(zé) 進行工程信息收集、總結(jié)，配合工程技術(shù)部建立和完善工程案例信息庫。 8）項目危機管理 ? 負(fù)責(zé)建立《項目危機事件防范處理制度》； ? 負(fù)責(zé)處理項目危機事件。 5．成本管理 ? 配合合約成本部落實項目總體目標(biāo)成本； ? 負(fù)責(zé) 編制項目預(yù)算， 配合 合約成本部備案抽查； ? 負(fù)責(zé)根據(jù)施工合同，編制工程款 季度 支付計劃，并交由財務(wù)部備案； ? 負(fù)責(zé)核對供應(yīng)商材料清單及施工單位 完成 工程量，并核算工程 進度 款 ，辦理支付手續(xù)； ? 負(fù)責(zé)對項目成本控制信息進行統(tǒng)計、歸檔，制定月度動態(tài)成本 報表 交由合約成本部備案； ? 負(fù)責(zé)根據(jù) 《項目結(jié)算計劃》，按時將工程結(jié)算資料移交至合約成本部，并配合合約成本部完成《 工程結(jié)算分析報告 》。 6．營銷管理 1）營銷策劃 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 23 ? 主持 營銷策劃公司和廣告策劃公司的選定評審工作； ? 負(fù)責(zé)編制 《 項目營銷推廣總體計劃 》，并組織評審； ? 負(fù)責(zé)編制 《 營銷推廣策劃方案 》，并組織評審； ? 負(fù)責(zé)編制 《 營銷費用預(yù)算 》 ， 并組織審核； ? 負(fù)責(zé)選擇物業(yè)管理公司，并組織審核、優(yōu)化物業(yè)管理方案。 2）營銷推廣 ? 負(fù)責(zé)按照 《 營銷推廣策劃方案 》開展 營銷推廣活動 。 3）銷售 管理 ? 負(fù)責(zé)預(yù)售查丈和竣工查丈； ? 負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售申請，領(lǐng)取《商品房預(yù)售許可證》 ； ? 負(fù)責(zé)簽訂認(rèn)購協(xié)議； ? 負(fù)責(zé)向 客戶服務(wù)部移交客戶資料 ，并配合 客戶服務(wù)部與客戶簽訂銷售合同； ? 與客戶服務(wù)部共同負(fù)責(zé)銷售代理公司的管理和評估。 4）售后服務(wù) ? 配合 項目入伙后的工程整改工作； ? 配合處理 重大投訴 。 7．項目合同管理 ? 負(fù)責(zé)洽談 權(quán)限范圍內(nèi)的相關(guān)合同 ； ? 負(fù)責(zé)簽 定 合同，并嚴(yán)格按照合同規(guī)定落實各項工作； ? 負(fù)責(zé)對項目相關(guān)合同執(zhí)行結(jié)果進行統(tǒng)計 、 評估分析，并反饋至 相關(guān)部門。 7．項目收尾 ? 項目竣工驗收后負(fù)責(zé)向政府相關(guān)部門移交工程技術(shù)檔案； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 24 ? 項目結(jié)束后負(fù)責(zé)向公司檔案管理部門移交項目檔案； ? 項目結(jié)束后負(fù)責(zé)與物業(yè)管理公司 之間的資料交接工作； ? 主持項目 公司清算及固定資產(chǎn)處置； ? 項目結(jié)束后負(fù)責(zé)編制《項目總結(jié)報告》。 9．運營管理 ? 負(fù)責(zé)按時完成月度綜合報表并交由運營管理部備案； ? 根據(jù)項目節(jié)點完成情況， 負(fù)責(zé) 按季度完成績效考核工作； ? 主持 各重要節(jié)點的匯報會議，提高項目運作水平，積累相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 25 第三部分 項目開發(fā)工作流程 一、地產(chǎn)業(yè)務(wù)開發(fā)工作流程示意圖 和 項目公司（部） 項目前期策劃小組 主責(zé)部門 協(xié)作部門 工程技術(shù)部 合約成本 部 運營 管理部 投資拓展部 營銷策劃部 產(chǎn)品研究部 客戶服務(wù)部 項目 拓展 項目策劃 設(shè)計管理 工程管理 營銷管理 客戶服務(wù) 1 財務(wù)部 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多