【文章內容簡介】 有十五家日用品聯(lián)營商店采用了連續(xù)補充程序。１９９４年７月，共有四十七家客戶使用寶潔公司的連續(xù)補充程序。至此，寶潔公司總銷售額的百分之二十六都是通過連續(xù)補充程序而獲得的。這些顧客將連續(xù)補充程序應用到新的產(chǎn)品系列，并應用到多個分銷中心。單從這些顧客對連續(xù)補充程序的需求來看，預計到１９９４年底，寶潔公司的銷售額將增加百分之三十五。顧客服務部的副總裁拉雨夫德雷葉預計到１９９５年底，連續(xù)補充程序的應用將至少占美國產(chǎn)品總運送量的百分之五十?！　τ趯殱嵐竞退姆咒N商來說，增加的銷售額是連續(xù)補充程序帶來的一個主要利益。采用連續(xù)補充程序、銷售寶潔公司產(chǎn)品的零售商，其銷售額在１９９３年的增長率比不采用這個程序的零售商平均高四個百分點。盡管其中有些差別可能是由于采用這個程序的零售商有所增加，但德雷葉仍然相信，部分增益是由于減少缺貨現(xiàn)象、降低了零售價格以及增加了產(chǎn)品選擇而得的。但是，即使在四個百分點的銷售額增長率中只有一個百分點是競爭優(yōu)勢帶來的，這仍然是在競爭和經(jīng)濟方面的一個巨大的增益。食品部門的一位經(jīng)理指出，他“通過擴展連續(xù)補充程序的應用比通過擴展產(chǎn)品系列可以獲得更大的市場占有率”?！　　　　　　‰娮訑?shù)據(jù)交換的作用　　當寶潔公司為了提高訂貨效率，開始與零售商加強使用電子數(shù)據(jù)交換時，訂貨效率顯著提高了。銷售代表或顧客服務代表在人手處理的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些問題，并為零售商調整訂單。有些調整可能導致收貨時出錯，但是至少訂單已經(jīng)送人，貨物能夠運出。如果沒有了這個人手緩沖程序，就可能會出現(xiàn)問題，因為大多數(shù)的電子數(shù)據(jù)交換訂單，沒有經(jīng)過人手調節(jié)就不能得到處理。這些早期的電子數(shù)據(jù)交換的嘗試并沒有為公司節(jié)省開支，反而使寶潔公司增加了成本，因為大多數(shù)訂單還需要人手再處理，輸入到“訂單－貨運－帳單”系統(tǒng)中。如果不重新設計過程，利用電子數(shù)據(jù)交換來處理訂單，對寶潔公司或顧客都沒有什么好處，它只會突顯問題，增加誤解?！　‰娮訑?shù)據(jù)交換是寶潔公司為了提高訂單處理過程效率的戰(zhàn)略其中一個重要部分，對實施連續(xù)補充程序起著非常重要的作用。但是，單單電子數(shù)據(jù)交換并不對提高效率和訂單質量起著特別的作用。寶潔公司的一位經(jīng)理將電子數(shù)據(jù)交換描述為“一項可行性的技術”，如果不改變組織間的動作過程和政策，這項技術只不過是“一種裝飾性的電子傳真”而已。另一位經(jīng)理解釋道：“電子數(shù)據(jù)交換只是一個電子包裝，而不是一個系統(tǒng)。它本身并不能解決任何問題。但是，如果加上過程和系統(tǒng)的重組，電子數(shù)據(jù)交換就能夠成為一個強而有力的工具?！薄　殱嵐臼褂秒娮訑?shù)據(jù)交換的一個重要作用是為連續(xù)補充程序的動作提供一個基本的平臺。一位經(jīng)理將連續(xù)補充程序描述為“緊密聯(lián)系兩家公司系統(tǒng)的雙向電子數(shù)據(jù)交換”。當然，連續(xù)補充程序所要求的不僅僅是系統(tǒng)的改變，還要求各個組織的系統(tǒng)間有更高程序的聯(lián)系，對電子數(shù)量交換的要求也是自然提高。利用電子數(shù)據(jù)交換促成兩家公司之間的系統(tǒng)聯(lián)系，使兩家公司之間的大量數(shù)據(jù)自動交換不會產(chǎn)生錯誤。連續(xù)補充程序明顯增加了銷售渠道中公司共享的數(shù)據(jù)量，使電子數(shù)據(jù)交換成為有效動作最基本的要求。雖然早期嘗試實行連續(xù)補充程序是利用傳真和電話來進行數(shù)據(jù)交換，幾位寶潔公司的經(jīng)理仍然認為若不采用電子數(shù)據(jù)交換，連續(xù)補充程序并不可行。　　靠人工輸入數(shù)據(jù)是有可能出現(xiàn)錯誤的，這個問題會導致缺貨的情況。在非電子數(shù)據(jù)交換環(huán)境中，數(shù)據(jù)輸入時錯誤健入的可能性很大。還有大量的數(shù)據(jù)需要輸入，這需要全面的人手操作。連續(xù)補充程序不采用電子數(shù)據(jù)交換簡直是行不通的?！　‰娮訑?shù)據(jù)交換降低了處理過程的成本，為公司帶來了經(jīng)濟利益。這種情況鼓勵了公司使用電子數(shù)據(jù)交換設備，即使不采用連續(xù)補充程序，情況也是如此。采用連續(xù)補充程序所帶來的潛在利益，當然比只使用電子數(shù)據(jù)交換訂單系統(tǒng)大得多。但是，采用連續(xù)補充程序的挑戰(zhàn)是許多零售商不愿意面對的。電子數(shù)據(jù)交換為那些希望為將來在技術上做好準備，但無需一下子在管理和政策方面作出整體的改變，為符合實施連續(xù)補充程序所需條件的公司提供了簡易的第一步。　　德雷葉認為要成功地實施連續(xù)補充程序，高層管理者必須全力投入這項革新。兩個在系統(tǒng)上互相連接的組織，其管理者還必須建立信任的關系：　　如果公司作出了抉擇，準備相互依賴，這樣的公司就能夠實施連續(xù)補充程序。你如果采用了連續(xù)補充程序，就不可能保持獨立?！@不是簡單地將顧客和供應商連接在一起就行的事情。你必須了解在管理方面所要作出的改變?！　　　　　　　∮唵危涍\－帳單系統(tǒng)　?。保梗福纺?，寶潔公司的管理層批準了整個訂單－貨運－帳單系統(tǒng)的重整。這項重大的改革耗時數(shù)載，花費了千萬美元的成本。在這之前所使用的系統(tǒng)是６０年代開發(fā)的，更新、升級了許多次。其中的成批處理系統(tǒng)效率很低，而且作用也不大。以前對這系統(tǒng)進行更新是為了保持寶潔公司的競爭能力，保持顧客要求的服務水平。訂單－貨運－帳單系統(tǒng)支援寶潔公司為分銷商服務的所有活動，包括制定價格、開列訂單、貨物運送、開列發(fā)票、以及訂立獨立信貸制度。這個訂單－貨運－帳單系統(tǒng)計劃綜合了許多獨立的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)由于功能和產(chǎn)品范圍不同，難以配合協(xié)調。把這些系統(tǒng)綜合起來以后，寶潔公司便能夠改進各方面之間的協(xié)調性和整體服務水平?！　∮唵危涍\－帳單系統(tǒng)開發(fā)小組的工作目標是要了解有關業(yè)務是怎樣進行的，然后使目前的過程自動化，確保它有足夠的靈活性，以滿足不同部門和職能的需要。在有些情況下，應劃一標準，以簡化設計，并在整個組織內改進常規(guī)工作，使其達到一個共同水平。這個系統(tǒng)吸納了目前復雜的過程，當然增加了開發(fā)的成本。此外，這個系統(tǒng)免除了人手操作步驟，但是沒有重新設計目前的過程?！　「膶懴到y(tǒng)和與此同步的更新硬件設備的工作是必要的，由于制定價格和促銷方面的工作相當復雜，系統(tǒng)中仍保留了增加重要功能的可能性。１９９２年，顧客取消（或減少）訂單的情況仍然相當嚴重，盡管新系統(tǒng)能幫助改善這個情況。新系統(tǒng)確實改進了訂貨、運貨的質量，但是現(xiàn)有的價格制定措施、促銷政策和過程中出現(xiàn)的問題仍會引致一定的訂貨扣除額。很明顯，與價格制定和促銷政策相關的訂單－貨運－帳單系統(tǒng)的前端需要進一步修改?！　　　　　　≈匦略O計整個訂單處理過程　　寶潔公司的管理層認識到需要從價格政策和常規(guī)工作開始改進整個訂單處理過程。改進訂單處理質量要求一個更簡單的價格結構，使顧客既能了解他們的系統(tǒng)，又能夠按系統(tǒng)的要求進行商業(yè)活動。積加引入了一個新的價格結構ＥＶＰ。這個結構負責處理所有美國國內的業(yè)務活動，明顯地簡化了這個新的訂單貨運帳單系統(tǒng)的擴展程序，并且對公司的策略和政策帶來了顯著的變化。價格政策的改變對于改進貨品的消費價值和建立品牌信心是極為重要的，而訂單－貨運－帳單系統(tǒng)功能的擴展對于提高帳單的準確性，以及減少取消訂單的情況也是極為重要的。在改變和改進系統(tǒng)雙管齊下的情況下，寶潔公司和銷售渠道的顧客都可以受益?！　≡趤啅厮固睾头e加的領導下，整個組織的動作過程和政策，無論在劃