【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有十五家日用品聯(lián)營(yíng)商店采用了連續(xù)補(bǔ)充程序。１９９４年７月，共有四十七家客戶(hù)使用寶潔公司的連續(xù)補(bǔ)充程序。至此，寶潔公司總銷(xiāo)售額的百分之二十六都是通過(guò)連續(xù)補(bǔ)充程序而獲得的。這些顧客將連續(xù)補(bǔ)充程序應(yīng)用到新的產(chǎn)品系列，并應(yīng)用到多個(gè)分銷(xiāo)中心。單從這些顧客對(duì)連續(xù)補(bǔ)充程序的需求來(lái)看，預(yù)計(jì)到１９９４年底，寶潔公司的銷(xiāo)售額將增加百分之三十五。顧客服務(wù)部的副總裁拉雨夫德雷葉預(yù)計(jì)到１９９５年底，連續(xù)補(bǔ)充程序的應(yīng)用將至少占美國(guó)產(chǎn)品總運(yùn)送量的百分之五十?！　?duì)于寶潔公司和它的分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，增加的銷(xiāo)售額是連續(xù)補(bǔ)充程序帶來(lái)的一個(gè)主要利益。采用連續(xù)補(bǔ)充程序、銷(xiāo)售寶潔公司產(chǎn)品的零售商，其銷(xiāo)售額在１９９３年的增長(zhǎng)率比不采用這個(gè)程序的零售商平均高四個(gè)百分點(diǎn)。盡管其中有些差別可能是由于采用這個(gè)程序的零售商有所增加，但德雷葉仍然相信，部分增益是由于減少缺貨現(xiàn)象、降低了零售價(jià)格以及增加了產(chǎn)品選擇而得的。但是，即使在四個(gè)百分點(diǎn)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率中只有一個(gè)百分點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的，這仍然是在競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)方面的一個(gè)巨大的增益。食品部門(mén)的一位經(jīng)理指出，他“通過(guò)擴(kuò)展連續(xù)補(bǔ)充程序的應(yīng)用比通過(guò)擴(kuò)展產(chǎn)品系列可以獲得更大的市場(chǎng)占有率”?！　　　　　　‰娮訑?shù)據(jù)交換的作用　　當(dāng)寶潔公司為了提高訂貨效率，開(kāi)始與零售商加強(qiáng)使用電子數(shù)據(jù)交換時(shí)，訂貨效率顯著提高了。銷(xiāo)售代表或顧客服務(wù)代表在人手處理的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題，并為零售商調(diào)整訂單。有些調(diào)整可能導(dǎo)致收貨時(shí)出錯(cuò)，但是至少訂單已經(jīng)送人，貨物能夠運(yùn)出。如果沒(méi)有了這個(gè)人手緩沖程序，就可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的電子數(shù)據(jù)交換訂單，沒(méi)有經(jīng)過(guò)人手調(diào)節(jié)就不能得到處理。這些早期的電子數(shù)據(jù)交換的嘗試并沒(méi)有為公司節(jié)省開(kāi)支，反而使寶潔公司增加了成本，因?yàn)榇蠖鄶?shù)訂單還需要人手再處理，輸入到“訂單－貨運(yùn)－帳單”系統(tǒng)中。如果不重新設(shè)計(jì)過(guò)程，利用電子數(shù)據(jù)交換來(lái)處理訂單，對(duì)寶潔公司或顧客都沒(méi)有什么好處，它只會(huì)突顯問(wèn)題，增加誤解?！　‰娮訑?shù)據(jù)交換是寶潔公司為了提高訂單處理過(guò)程效率的戰(zhàn)略其中一個(gè)重要部分，對(duì)實(shí)施連續(xù)補(bǔ)充程序起著非常重要的作用。但是，單單電子數(shù)據(jù)交換并不對(duì)提高效率和訂單質(zhì)量起著特別的作用。寶潔公司的一位經(jīng)理將電子數(shù)據(jù)交換描述為“一項(xiàng)可行性的技術(shù)”，如果不改變組織間的動(dòng)作過(guò)程和政策，這項(xiàng)技術(shù)只不過(guò)是“一種裝飾性的電子傳真”而已。另一位經(jīng)理解釋道：“電子數(shù)據(jù)交換只是一個(gè)電子包裝，而不是一個(gè)系統(tǒng)。它本身并不能解決任何問(wèn)題。但是，如果加上過(guò)程和系統(tǒng)的重組，電子數(shù)據(jù)交換就能夠成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具?！薄　殱嵐臼褂秒娮訑?shù)據(jù)交換的一個(gè)重要作用是為連續(xù)補(bǔ)充程序的動(dòng)作提供一個(gè)基本的平臺(tái)。一位經(jīng)理將連續(xù)補(bǔ)充程序描述為“緊密聯(lián)系兩家公司系統(tǒng)的雙向電子數(shù)據(jù)交換”。當(dāng)然，連續(xù)補(bǔ)充程序所要求的不僅僅是系統(tǒng)的改變，還要求各個(gè)組織的系統(tǒng)間有更高程序的聯(lián)系，對(duì)電子數(shù)量交換的要求也是自然提高。利用電子數(shù)據(jù)交換促成兩家公司之間的系統(tǒng)聯(lián)系，使兩家公司之間的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)交換不會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。連續(xù)補(bǔ)充程序明顯增加了銷(xiāo)售渠道中公司共享的數(shù)據(jù)量，使電子數(shù)據(jù)交換成為有效動(dòng)作最基本的要求。雖然早期嘗試實(shí)行連續(xù)補(bǔ)充程序是利用傳真和電話(huà)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，幾位寶潔公司的經(jīng)理仍然認(rèn)為若不采用電子數(shù)據(jù)交換，連續(xù)補(bǔ)充程序并不可行?！　】咳斯ぽ斎霐?shù)據(jù)是有可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的，這個(gè)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致缺貨的情況。在非電子數(shù)據(jù)交換環(huán)境中，數(shù)據(jù)輸入時(shí)錯(cuò)誤健入的可能性很大。還有大量的數(shù)據(jù)需要輸入，這需要全面的人手操作。連續(xù)補(bǔ)充程序不采用電子數(shù)據(jù)交換簡(jiǎn)直是行不通的?！　‰娮訑?shù)據(jù)交換降低了處理過(guò)程的成本，為公司帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)利益。這種情況鼓勵(lì)了公司使用電子數(shù)據(jù)交換設(shè)備，即使不采用連續(xù)補(bǔ)充程序，情況也是如此。采用連續(xù)補(bǔ)充程序所帶來(lái)的潛在利益，當(dāng)然比只使用電子數(shù)據(jù)交換訂單系統(tǒng)大得多。但是，采用連續(xù)補(bǔ)充程序的挑戰(zhàn)是許多零售商不愿意面對(duì)的。電子數(shù)據(jù)交換為那些希望為將來(lái)在技術(shù)上做好準(zhǔn)備，但無(wú)需一下子在管理和政策方面作出整體的改變，為符合實(shí)施連續(xù)補(bǔ)充程序所需條件的公司提供了簡(jiǎn)易的第一步?！　〉吕兹~認(rèn)為要成功地實(shí)施連續(xù)補(bǔ)充程序，高層管理者必須全力投入這項(xiàng)革新。兩個(gè)在系統(tǒng)上互相連接的組織，其管理者還必須建立信任的關(guān)系：　　如果公司作出了抉擇，準(zhǔn)備相互依賴(lài)，這樣的公司就能夠?qū)嵤┻B續(xù)補(bǔ)充程序。你如果采用了連續(xù)補(bǔ)充程序，就不可能保持獨(dú)立。……這不是簡(jiǎn)單地將顧客和供應(yīng)商連接在一起就行的事情。你必須了解在管理方面所要作出的改變?！　　　　　　　∮唵危涍\(yùn)－帳單系統(tǒng)　　１９８７年，寶潔公司的管理層批準(zhǔn)了整個(gè)訂單－貨運(yùn)－帳單系統(tǒng)的重整。這項(xiàng)重大的改革耗時(shí)數(shù)載，花費(fèi)了千萬(wàn)美元的成本。在這之前所使用的系統(tǒng)是６０年代開(kāi)發(fā)的，更新、升級(jí)了許多次。其中的成批處理系統(tǒng)效率很低，而且作用也不大。以前對(duì)這系統(tǒng)進(jìn)行更新是為了保持寶潔公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持顧客要求的服務(wù)水平。訂單－貨運(yùn)－帳單系統(tǒng)支援寶潔公司為分銷(xiāo)商服務(wù)的所有活動(dòng)，包括制定價(jià)格、開(kāi)列訂單、貨物運(yùn)送、開(kāi)列發(fā)票、以及訂立獨(dú)立信貸制度。這個(gè)訂單－貨運(yùn)－帳單系統(tǒng)計(jì)劃綜合了許多獨(dú)立的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)由于功能和產(chǎn)品范圍不同，難以配合協(xié)調(diào)。把這些系統(tǒng)綜合起來(lái)以后，寶潔公司便能夠改進(jìn)各方面之間的協(xié)調(diào)性和整體服務(wù)水平?！　∮唵危涍\(yùn)－帳單系統(tǒng)開(kāi)發(fā)小組的工作目標(biāo)是要了解有關(guān)業(yè)務(wù)是怎樣進(jìn)行的，然后使目前的過(guò)程自動(dòng)化，確保它有足夠的靈活性，以滿(mǎn)足不同部門(mén)和職能的需要。在有些情況下，應(yīng)劃一標(biāo)準(zhǔn)，以簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)，并在整個(gè)組織內(nèi)改進(jìn)常規(guī)工作，使其達(dá)到一個(gè)共同水平。這個(gè)系統(tǒng)吸納了目前復(fù)雜的過(guò)程，當(dāng)然增加了開(kāi)發(fā)的成本。此外，這個(gè)系統(tǒng)免除了人手操作步驟，但是沒(méi)有重新設(shè)計(jì)目前的過(guò)程?！　「膶?xiě)系統(tǒng)和與此同步的更新硬件設(shè)備的工作是必要的，由于制定價(jià)格和促銷(xiāo)方面的工作相當(dāng)復(fù)雜，系統(tǒng)中仍保留了增加重要功能的可能性。１９９２年，顧客取消（或減少）訂單的情況仍然相當(dāng)嚴(yán)重，盡管新系統(tǒng)能幫助改善這個(gè)情況。新系統(tǒng)確實(shí)改進(jìn)了訂貨、運(yùn)貨的質(zhì)量，但是現(xiàn)有的價(jià)格制定措施、促銷(xiāo)政策和過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題仍會(huì)引致一定的訂貨扣除額。很明顯，與價(jià)格制定和促銷(xiāo)政策相關(guān)的訂單－貨運(yùn)－帳單系統(tǒng)的前端需要進(jìn)一步修改?！　　　　　　≈匦略O(shè)計(jì)整個(gè)訂單處理過(guò)程　　寶潔公司的管理層認(rèn)識(shí)到需要從價(jià)格政策和常規(guī)工作開(kāi)始改進(jìn)整個(gè)訂單處理過(guò)程。改進(jìn)訂單處理質(zhì)量要求一個(gè)更簡(jiǎn)單的價(jià)格結(jié)構(gòu)，使顧客既能了解他們的系統(tǒng)，又能夠按系統(tǒng)的要求進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。積加引入了一個(gè)新的價(jià)格結(jié)構(gòu)ＥＶＰ。這個(gè)結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)處理所有美國(guó)國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，明顯地簡(jiǎn)化了這個(gè)新的訂單貨運(yùn)帳單系統(tǒng)的擴(kuò)展程序，并且對(duì)公司的策略和政策帶來(lái)了顯著的變化。價(jià)格政策的改變對(duì)于改進(jìn)貨品的消費(fèi)價(jià)值和建立品牌信心是極為重要的，而訂單－貨運(yùn)－帳單系統(tǒng)功能的擴(kuò)展對(duì)于提高帳單的準(zhǔn)確性，以及減少取消訂單的情況也是極為重要的。在改變和改進(jìn)系統(tǒng)雙管齊下的情況下，寶潔公司和銷(xiāo)售渠道的顧客都可以受益。　　在亞徹斯特和積加的領(lǐng)導(dǎo)下，整個(gè)組織的動(dòng)作過(guò)程和政策，無(wú)論在劃