【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 u 流程優(yōu)化提升效率u 團(tuán)隊(duì)凝聚力打造u AHT管理u 員工利用率管理u 單呼成本管理三、 客戶滿意 質(zhì)檢預(yù)防u 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生u 文化預(yù)防質(zhì)量缺陷u 質(zhì)量圈建立 質(zhì)量監(jiān)控u 客戶需求的考量u 員工操作視角u 質(zhì)檢方案制作u 質(zhì)檢實(shí)施 質(zhì)量改進(jìn)u 質(zhì)檢成績(jī)之于運(yùn)營(yíng)u 質(zhì)檢成績(jī)之于員工u 質(zhì)檢價(jià)值提升 流程設(shè)計(jì)u 流程的全面設(shè)計(jì)u BPR的程序和方法 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 員工滿意 培訓(xùn)層次安排u 新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析u 新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置u 資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 員工心理需求分析u 中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置 第三節(jié)培訓(xùn)實(shí)施u 不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式u 非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置u 多彩的培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系u 培訓(xùn)的介質(zhì) 激勵(lì)類型u 各種激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論的運(yùn)用u 呼叫中心適用的激勵(lì)u 多樣化激勵(lì)u 小成本激勵(lì) 績(jī)效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u(píng) 績(jī)效面談技巧u 績(jī)效如何提升效果五、 自我滿意管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升 溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵(lì)藝術(shù)u 激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵(lì)u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃留住員工的腳步管理困惑：l 人員流失率為什么總是居高不下？l 如何才能留住員工的腳步l 如何能夠讓員工快速成長(zhǎng)l 留住員工，從留新、留心開(kāi)始課程目標(biāo)：l 了解員工的流失原因l 降低流失率l 留住我們想要留的人l 幫助員工成長(zhǎng)課程特色：l 專注于人員流失率指標(biāo)的控制l 從成長(zhǎng)的角度留人l 關(guān)注于管理者自身與員工流失的關(guān)系培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 員工流失分析 人才的重要性u(píng) 競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)u 人對(duì)于呼叫中心的意義 呼叫中心人員現(xiàn)狀u 員工為什么會(huì)流失u 哪些是運(yùn)營(yíng)能夠掌控的因素u 我們?nèi)绾握瓶乜煽匾蛩囟?培訓(xùn)留人入職引導(dǎo)關(guān)懷u 入職引導(dǎo)流程u 入職引導(dǎo)注意事項(xiàng)新員工培訓(xùn)u 課程設(shè)計(jì)原則u 新員工培訓(xùn)形式u 如何使培訓(xùn)更有吸引力u 如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用u 如何激勵(lì)新員工u 新員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)u 新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)u 學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)u 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)期的管理新員工上崗初期管理u 上崗里程碑設(shè)計(jì)u 新員工心理分析u 新員工管理方式u 如何讓新員工盡快融入u 新員工適用培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容u 新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊(duì)管理u 職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于新員工的意義培訓(xùn)體系管理u 一線員工課程設(shè)計(jì)u 一線員工培訓(xùn)方式u 一線員工培訓(xùn)技巧u 老員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)u 老員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)u 老員工培訓(xùn)技巧u 管理層課程設(shè)計(jì)u 管理層員工培訓(xùn)技巧u 多樣化培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)氛圍提升三、 成長(zhǎng)留人從了解開(kāi)始u 新員工的性格了解u 氣質(zhì)類型了解u 能力了解u 人格特征了解90后員工解析u 90后與80后的區(qū)別u 90后員工成長(zhǎng)期分析u 90后的個(gè)性特征u 90后的優(yōu)點(diǎn)90后員工管理u 90后員工心理應(yīng)對(duì)u 90后員工如何培養(yǎng)u 如何在工作中管理90后90后員工管理技巧u 傾聽(tīng)他們的說(shuō)u 贊美技巧的運(yùn)用u 溝通技巧u 批評(píng)員工的技巧u 如何提供負(fù)面信息老員工管理u 老員工需要什么u 老員工不同類型的管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期四、 激勵(lì)留人 激勵(lì)類型u 各種激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論的運(yùn)用u 呼叫中心適用的激勵(lì)u 多樣化激勵(lì)u 小成本激勵(lì) 績(jī)效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u(píng) 績(jī)效面談技巧u 績(jī)效如何提升效果 職業(yè)生涯規(guī)劃u 職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟u 給員工設(shè)計(jì)他們的職業(yè)生涯u 管理者在職業(yè)生涯中的作用五、 團(tuán)隊(duì)留人團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與形成u 團(tuán)隊(duì)的意義u 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展u 團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的問(wèn)題與對(duì)策團(tuán)隊(duì)特征u 團(tuán)隊(duì)的規(guī)模與角色u 團(tuán)隊(duì)類型u 團(tuán)隊(duì)有效力塑造u 團(tuán)隊(duì)活力塑造u 打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力團(tuán)隊(duì)意識(shí)掌控u 群體思維的特征及避免u 社會(huì)感染u 社會(huì)惰性u(píng) 巧用從中心理u 團(tuán)隊(duì)文化塑造六、 管理留人u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》之管理課程排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)困惑：l 數(shù)據(jù)也進(jìn)行了預(yù)測(cè)，但與不預(yù)測(cè)差不多少；l 排班對(duì)于績(jī)效指標(biāo)到底有沒(méi)有作用呢？l 預(yù)測(cè)過(guò)的數(shù)據(jù)到底可不可信呢？l 如何保證預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性呢？l 排班做了，但是和實(shí)際的執(zhí)行是兩回事；l 排班工作似乎沒(méi)出什么問(wèn)題，但是績(jī)效仍然沒(méi)有提升；課程特色：l 排班工作的全流程分析和實(shí)際演練；l 常用數(shù)據(jù)分析方法的講解和演練；l 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的打造方法；l 用數(shù)據(jù)分析保證數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、用執(zhí)行力提升保證遵時(shí)率，兩大因素保證排班的真實(shí)效用；課程目標(biāo)：l 用執(zhí)行力提升排班效果l 學(xué)會(huì)科學(xué)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)及人力測(cè)算的方法l 掌握科學(xué)排班的方法l 提升運(yùn)營(yíng)有效性課程對(duì)象：排班師、班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、排班的價(jià)值分析排班的意義u 排班對(duì)于客戶的意義u 排班對(duì)于公司的意義u 排班對(duì)于員工的意義排班的關(guān)鍵點(diǎn)分析u 排班的保證因素是什么二、排班準(zhǔn)備工作報(bào)表制作u 排班需要哪些報(bào)表u 排班需要哪些數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析方法u 數(shù)據(jù)整理原則u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 報(bào)表分析方法u 集中量數(shù)分析法u 相關(guān)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 回歸分析u 抽樣分析三、排班實(shí)務(wù)排班流程u 排班全流程分析u 排班關(guān)鍵點(diǎn)數(shù)據(jù)搜集u 數(shù)據(jù)搜集的渠道u 如何整理數(shù)據(jù)u 歷史數(shù)據(jù)搜集u 未來(lái)數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)u 數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)原則u 數(shù)據(jù)的年、月、日、時(shí)段數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)人數(shù)預(yù)測(cè)u AHT確定u 員工利用率分析u 人力測(cè)算公式u 人員預(yù)測(cè)排班模式確定u 排班有哪些模式u 根據(jù)排班模式測(cè)算成本排班模板確定u 排班的溝通與告知u 排班相關(guān)因素考量u 上班時(shí)長(zhǎng)與夜班考量u 人員調(diào)配u 業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對(duì)u 規(guī)章制度的影響u 排班損益率確定u 排班模式修改之時(shí)四、排班監(jiān)控排班合理性查驗(yàn)u 排班擬合度檢驗(yàn)u 人員冗余度檢驗(yàn)排班回顧u 日、周、月排班回顧u 排班調(diào)整五、執(zhí)行力保障執(zhí)行力原因分析u 遵時(shí)率影響因素分析u 提升遵時(shí)率的辦法排班影響因素管理u AHT管理u 換班管理u 班次調(diào)整管理u 就餐時(shí)間管理u 多技能培訓(xùn)u 低峰期利用團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造u 執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)u 執(zhí)行力差的原因分析u 4R執(zhí)行力體系u 執(zhí)行力提升方法u YCYA承諾管理辦法六、玩轉(zhuǎn)排班u 排班之于文化u 排班之于績(jī)效u 排班之于培訓(xùn)u 排班之于報(bào)表u 排班之于人員管理u 排班之于現(xiàn)場(chǎng)管理報(bào)表與數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)困惑：l 每日在做報(bào)表，但之后就束之高閣，如何用？l 報(bào)表對(duì)于運(yùn)營(yíng)到底有哪些輔助作用？l 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？l 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對(duì)于運(yùn)營(yíng)有什么作用？課程目標(biāo)：l 了解呼叫中心所需報(bào)表種類與項(xiàng)目l 掌握數(shù)據(jù)分析的方法l 學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理課程特色：l 結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際指導(dǎo)報(bào)表制作l 培養(yǎng)管理者的數(shù)字敏感性，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化管理l 簡(jiǎn)易常用數(shù)據(jù)分析方法的講授與練習(xí)課程對(duì)象：SP、班組長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析師、后臺(tái)人員培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、什么是報(bào)表報(bào)表的定義u 報(bào)表是什么u 報(bào)表有什么作用u 呼叫中心報(bào)表的作用u 如果沒(méi)有報(bào)表，呼叫中心將會(huì)怎樣報(bào)表制作u 報(bào)表制作流程u 報(bào)表制作需求確定u 報(bào)表版式確定二、數(shù)據(jù)采集與制作數(shù)據(jù)采集于整理u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 數(shù)據(jù)整理u 數(shù)據(jù)說(shuō)明與應(yīng)用u 報(bào)表內(nèi)容報(bào)表使用u 報(bào)表的應(yīng)用u 報(bào)表制作工具u 報(bào)表圖示分析u 報(bào)表的關(guān)鍵點(diǎn)u 報(bào)表的對(duì)象感三、呼叫中心報(bào)表種類運(yùn)營(yíng)報(bào)表u 呼叫中心需要哪些報(bào)表u 運(yùn)營(yíng)報(bào)表必備的項(xiàng)目u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 指標(biāo)間關(guān)系分析運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表u 運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表必備的項(xiàng)目u 備選項(xiàng)目設(shè)定u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 業(yè)務(wù)報(bào)表制作u 成本分析報(bào)表運(yùn)營(yíng)輔助報(bào)表制作u 質(zhì)檢報(bào)表必備的項(xiàng)目u 培訓(xùn)報(bào)表制作u 績(jī)效考核報(bào)表制作四、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)u 數(shù)據(jù)分析流程u 數(shù)據(jù)分析的意義數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法u 參數(shù)分析法u 抽樣分析u 指標(biāo)分析五、玩轉(zhuǎn)報(bào)表u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之現(xiàn)場(chǎng)管理u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之質(zhì)檢u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之績(jī)效u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之人員u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之排班u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之培訓(xùn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理管理困惑：l 現(xiàn)場(chǎng)忙忙碌碌，但毫無(wú)秩序可言，每天都在救火；l 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況頻繁，如何掌控？l 班組長(zhǎng)每天到底要做什么？管什么？l 究竟如何幫助員工成長(zhǎng)？l 組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做什么，不做什么？l 現(xiàn)場(chǎng)管理如何高效？課程目標(biāo)：l 掌握高效、數(shù)字化管理現(xiàn)場(chǎng)方式l 提升現(xiàn)場(chǎng)中關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)注l 掌握在現(xiàn)場(chǎng)管理中幫助人員成長(zhǎng)的方法課程特色：l 根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；l 從流程設(shè)定的角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；l 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升服務(wù)質(zhì)量l 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理幫助員工成長(zhǎng)課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義現(xiàn)場(chǎng)管理的意義u 從員工的角度看現(xiàn)場(chǎng)管理的意義u 現(xiàn)場(chǎng)能夠暴露管理的缺陷u 現(xiàn)場(chǎng)管理與各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的關(guān)系現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色u 現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色u 現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)u 現(xiàn)場(chǎng)管理者自身檢查二、現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)備管理者準(zhǔn)備u 傾聽(tīng)技巧u 贊美技巧u 個(gè)人、團(tuán)隊(duì)溝通技巧u 批評(píng)技巧u 命令員工的原則u 如何提供負(fù)面反饋管理依據(jù)準(zhǔn)備u 現(xiàn)場(chǎng)管理流程u 現(xiàn)場(chǎng)管理制度準(zhǔn)備u 行為規(guī)范u 流程規(guī)范u 獎(jiǎng)懲規(guī)范三、現(xiàn)場(chǎng)人員管理考勤管理u 考勤管理的內(nèi)容u 考勤陷阱u 如何管理考勤情緒管理u 如何識(shí)別情緒變化u 情緒關(guān)注時(shí)刻u 團(tuán)隊(duì)情緒識(shí)別u 高壓電話后的情緒管理u 新員工情緒管理u 老員工情緒管理u 離職員工情緒管理u 消極情緒管理u 破解壞情緒u 消極情緒管理u 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力表現(xiàn)管理u 巡場(chǎng)管理u 狀態(tài)管理u 現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)原則u 現(xiàn)場(chǎng)管理兩大法寶成長(zhǎng)管理u 員工心理感受分析u 誰(shuí)需要激勵(lì)，如何激勵(lì)？u 激勵(lì)理論與應(yīng)用u 90后員工性格分析u 如何在工作中管理90后u 如何培養(yǎng)90后u 員工輔導(dǎo)的準(zhǔn)備u 員工輔導(dǎo)技巧u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 通過(guò)目標(biāo)管理幫助員工成長(zhǎng)u 幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃u 班會(huì)高效召開(kāi)四、危機(jī)管理識(shí)別危機(jī)u 呼叫中心有哪些危機(jī)u 如何識(shí)別危機(jī)u 危機(jī)級(jí)別定義危機(jī)應(yīng)對(duì)u 來(lái)電突增應(yīng)對(duì)u 產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)u 公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)u 人員危機(jī)掌控u 員工集體事件的避免五、業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)u 培訓(xùn)的內(nèi)容及方式u 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)新產(chǎn)品上線管理u 通關(guān)測(cè)試的流程u 通關(guān)測(cè)試的操作u 通關(guān)測(cè)試的把持與掌握知識(shí)庫(kù)管理u 知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制建立u 知識(shí)庫(kù)有效利用六、環(huán)境管理環(huán)境設(shè)計(jì)u 辦公環(huán)境因素u 呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)u 環(huán)境與行為u 環(huán)境與員工滿意度分析現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理u 巡場(chǎng)環(huán)境管理