【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 浮塵、污跡，石材、地磚地面無(wú)灰塵、潔凈光亮；b）．各處辦公家私潔凈、用白紙巾擦示半米灰； c）．玻璃、天花板各處無(wú)污跡、積灰，表面整潔；H 備注：如清潔員工在工作中發(fā)現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施工作不正?；蛞褤p壞，應(yīng)及時(shí)通知工程部檢修。I、消防設(shè)備1）每周檢查消火栓狀況2）每半年對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行一次聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)，并出具相關(guān)試驗(yàn)報(bào)告。3）每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳消防過(guò)道進(jìn)行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。J．其他1） 每月對(duì)各所有公共部位五金配件進(jìn)行一次全面檢查及維護(hù)。2）每年對(duì)所有的門鎖進(jìn)行一次檢查修繕。3） 每月對(duì)所有的公共部份及門窗進(jìn)行一次檢查及維護(hù)。房屋完好率達(dá)到100%，道路完好率達(dá)到100%，房屋零修及時(shí)率達(dá)到100%，維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%。（二）公共能源管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好機(jī)能和狀態(tài)。2）保持建筑物完好，防止不必要的滲漏。3）保持外墻完好或加以統(tǒng)一管理單元用戶開(kāi)窗工作，減少冷或熱能損失。4）確保管道保溫層完好。5）合理的安排運(yùn)行。6）準(zhǔn)時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳公共秩序的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）定人定崗進(jìn)行日常巡邏，排除不安全因素，最大限度地保障業(yè)主和顧客的安全。業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)滿意率達(dá)98%以上。2）維護(hù)和保障營(yíng)業(yè)廳的正常工作秩序。3）維護(hù)和保障營(yíng)業(yè)廳前門的正常營(yíng)業(yè)環(huán)境，無(wú)商販、小販兜售和圍攻客戶，無(wú)卡串串。（四）租擺植物等的養(yǎng)護(hù)管理工作「四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳」內(nèi)外的綠化管理工作包括如下內(nèi)容： 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理工作。216。 室內(nèi)觀葉植物管理工作。216。 建筑小品的養(yǎng)護(hù)管理工作。216。 對(duì)辦公樓內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當(dāng)?shù)木G色植物并進(jìn)行保養(yǎng)，定期或不定期進(jìn)行更換。216。 綠化工程的驗(yàn)收接管工作。216。 水生植物管理工作。216。 盆景管理工作216。 殘花處理工作。216。 植物病蟲(chóng)防治工作。216。 花木栽培工作。216。 綠化環(huán)境布置工作。216。 具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)殘花、黃葉、無(wú)高出花面的竹簽、雜草等?；ㄅ钄[放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀。時(shí)令花壇待換花不超過(guò)1/2地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草，在禿斑，邊界分明，邊界劃不蔓入時(shí)花境內(nèi)。無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉時(shí)花葉面無(wú)蟲(chóng)口。無(wú)缺水干旱現(xiàn)象，植物生長(zhǎng)良好。生長(zhǎng)不良或遭受病蟲(chóng)害而嚴(yán)重變形的植物應(yīng)用大小相同的同類植物更換。室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)植物豐滿健壯、蟲(chóng)口，植物上無(wú)明顯蟲(chóng)害。無(wú)明顯病斑、蟲(chóng)口，植物上無(wú)明顯蟲(chóng)害。無(wú)枯黃葉盆面無(wú)雜物，花缸、花槽底無(wú)積水、雜物。植物無(wú)缺水干旱現(xiàn)象。水生植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)挺水及浮水植物應(yīng)成片生長(zhǎng)于水池的相對(duì)固定位置，不應(yīng)分散零落生長(zhǎng)。片的水生植物中不應(yīng)由雜生植物或其他垃圾雜物。對(duì)于枯黃的水生植物枝葉應(yīng)及時(shí)清除。水生植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害。水生植物的施肥及病蟲(chóng)害防治應(yīng)以不污染水池水質(zhì)為原則。綠化景區(qū)布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長(zhǎng)健康，與景點(diǎn)格調(diào)和諧，具有觀賞性。品種間搭配合理，有層次，具有韻律感。整體效果突出，符合時(shí)令要求。植物材料與周圍環(huán)境美工設(shè)計(jì)配合得當(dāng)。細(xì)節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（五）消防管理消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)100%，火災(zāi)發(fā)生率為零。 落實(shí)消防崗位責(zé)任制，做好對(duì)火險(xiǎn)隱患的監(jiān)察和整改，確保物業(yè)安全。消防中央監(jiān)控24小時(shí)值班；報(bào)警通信設(shè)備完好、無(wú)堆放易燃易爆物品；無(wú)違章用火用電、無(wú)占用消防通道和雜物堆放；消防設(shè)備擺放合理，消防工具、設(shè)備完好，能正確使用； 工作人員熟悉消防法規(guī)、消防知識(shí)，營(yíng)業(yè)廳消防情況，掌握基本消防技能，能正確、及時(shí)處理險(xiǎn)情。（六）檔案管理一．目的規(guī)范客戶檔案的管理工作。二．適用范圍適用于管理處業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。三．職責(zé)1． 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。2． 行政接待人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。四．程序要點(diǎn)1． 業(yè)主檔案內(nèi)容。1） 經(jīng)業(yè)主簽署的《業(yè)主公約》。2） 經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》。3） 《業(yè)主家庭情況登記表》。4） 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。5） 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。6） 《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。7） 《裝修申請(qǐng)審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書(shū)》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。8） 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。9） 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。10）業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記（產(chǎn)權(quán)證書(shū)）。11）其他應(yīng)保存的資料。2． 檔案盒（夾）的制作。1） 根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2） 在檔案標(biāo)貼紙上的打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如：—.——業(yè)主檔案：表示物業(yè)管理公司管理處物業(yè)部管理的業(yè)主檔案。3） 將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。3． 業(yè)主檔案袋的制作。1） 準(zhǔn)備適量的26cm34cm左右尺寸的檔案袋。2） 將寫(xiě)有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。4． 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。5． 將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。6． 按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等欄目。7． 業(yè)主檔案的跟蹤。1） 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，行政接待人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a） 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b） 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。2） 業(yè)主檔案跟蹤管理，由行政接待人員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，行政接待人員應(yīng)至少每隔15天對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。3） 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。8． 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)物業(yè)部檔案行政接待人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。9． 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。10．具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。11．本規(guī)程執(zhí)行情況作業(yè)物業(yè)部檔案行政接待人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。12．檔案收集齊全完整，組卷合理，做到類別清楚，排列存放有序，便于檢索；13．檔案無(wú)蟲(chóng)蛀、霉變、破損、遺失；14．借閱檔案要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，并做好記錄。服務(wù)質(zhì)量的保證措施我公司參照《全國(guó)城市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》，以及我公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) , 為達(dá)到以上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我公司擬采取的管理措施：1） 房屋設(shè)施、設(shè)備完好率100% 管理措施：我司將指定工程人員負(fù)責(zé)專項(xiàng)巡視，建檔記錄，確保完好；同時(shí)要求我司各部門人員加強(qiáng)對(duì)此方面監(jiān)督、跟進(jìn)工作，并且每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行專項(xiàng)回訪，進(jìn)一步落實(shí)達(dá)標(biāo)。2） 工程臨修急修及時(shí)率100% 管理措施：接到報(bào)修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄。3） 工程維修質(zhì)量合格率100% 管理措施：分項(xiàng)檢查，一步到位，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足業(yè)戶需要。4） 綠化完好率99% 管理措施：指定綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由綠化主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)公共綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象。5） 清潔保潔率99% 管理措施：由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由保潔主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好、環(huán)境無(wú)污染。6） 道路完好率及使用率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。7） 化糞池雨水井污水井完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保溝渠池井完好，排放通暢。8） 排水管明暗溝完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。9） 照明設(shè)施完好率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明設(shè)施完好無(wú)損。10）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)治安案件發(fā)生率0起 管理措施：實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。11）消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 管理措施：實(shí)行工程技術(shù)人員和保安人員聯(lián)合巡查制度，建檔記錄，并由保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。12）營(yíng)業(yè)廳區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率0起 管理措施：實(shí)行全員業(yè)務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)定宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，以確保物業(yè)消防安全。13）違章發(fā)生率1‰以下 管理措施：建立巡視制度和跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主理解和支持，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。14）違章處理率100% 管理措施：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望與要求，滿足合理需要，及時(shí)處理投訴并記錄在案。15）業(yè)主有效投訴率1‰以下 管理措施：建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、中級(jí)及升職等培訓(xùn)，并予考核，不合格者將予淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn) 考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。16）投訴處理率100% 管理措施：安排專人嚴(yán)格執(zhí)行《投訴處理程序》，并限時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并且針對(duì)投訴人由物業(yè)經(jīng)理親自進(jìn)行回訪。根據(jù)回訪之投訴處理滿意率再采取相關(guān)措施。 17）人員培訓(xùn)合格率100% 管理措施：人員培訓(xùn)除公司規(guī)定三級(jí)培訓(xùn)制度以外，更重要的一環(huán)是培訓(xùn)人員分配至各部門后，部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)人員實(shí)際崗位操作中出現(xiàn)的不足采取針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到理論與實(shí)際操作相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)人員培訓(xùn)合格率100%的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。18）工程維修服務(wù)回訪率95% 管理措施：工程技術(shù)人員按報(bào)修單進(jìn)行維修。工程技術(shù)管理人在一定時(shí)限內(nèi)做業(yè)主及使用人滿意率回訪調(diào)查，由工程經(jīng)理對(duì)每日?qǐng)?bào)修單和工程技術(shù)管理的滿意率回訪調(diào)查進(jìn)行核對(duì)，促使工程維修服務(wù)回訪率達(dá)標(biāo)。19）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率98% 管理措施：首先公司對(duì)內(nèi)部人員培訓(xùn)考核結(jié)果要求必須達(dá)標(biāo)。并由專職部門采取不定時(shí)對(duì)業(yè)主/各使用人上門回訪調(diào)查反饋，安排專人進(jìn)行回訪結(jié)果匯總。公司各部門通過(guò)研究，針對(duì)每次事項(xiàng)做出具體的處理措施。并通過(guò)每季度民意調(diào)查情況，不斷檢驗(yàn)與完善物業(yè)管理，保障物業(yè)管理滿意率達(dá)標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，（大寫(xiě)：貳萬(wàn)玖仟零玖拾陸元整），（大寫(xiě)：叁拾肆萬(wàn)玖仟壹佰伍拾貳元）物業(yè)管理服務(wù)水平考核定級(jí)付費(fèi)辦法及形式一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表考評(píng)項(xiàng)目和權(quán)重內(nèi)容分類考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分企 業(yè) 管 理 30%（一） 企業(yè)自身 建設(shè) 30分認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺(jué)遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市物業(yè)管理法規(guī)，主動(dòng)接受政府和行政主管部門的監(jiān)督管理；8　及時(shí)與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同；合同規(guī)范，職責(zé)明確；7　企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理等制度健全，部門職責(zé)、崗位制度落實(shí)，獎(jiǎng)懲措施過(guò)硬；8　員工工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)文明規(guī)范，持證上崗率60%以上，崗位職責(zé)應(yīng)知應(yīng)會(huì)率100%。7　（二） 服務(wù)管理 制度 30分建立公示制度，包括：（1）服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾；（2）物業(yè)管理各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；（3）物業(yè)管理收支中應(yīng)向業(yè)主公布的帳目；（4）管理、操作人員崗位職責(zé)；（5）業(yè)主投訴接待和處理制度；（6）日常管理制度；7　建立房屋和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，有維修臺(tái)帳、回訪紀(jì)錄和應(yīng)急處理方案；6　認(rèn)真貫徹執(zhí)行市房屋裝飾裝修管理制度，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和行政主管部門；5　建立報(bào)修、求助、咨詢制度，有受理臺(tái)帳和回訪紀(jì)錄；6　建立值班制度和24小時(shí)服務(wù)電話，交接班有紀(jì)錄。6　（三） 業(yè)主滿意 程度 40分每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)不低于業(yè)主總數(shù)的80%；7　對(duì)照合同條款，廣大業(yè)主對(duì)履行程度