【文章內容簡介】 8停送電信息報送規(guī)范6. 國家電網公司95598知識管理規(guī)范7. 國家電網公司95598客戶服務六項業(yè)務分類8. 國家電網公司95598服務質量監(jiān)督及評價指標附件1國家電網公司供電服務投訴處理規(guī)范一、投訴定義供電服務投訴是指公司經營區(qū)域內(含控股、代管營業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由于供電企業(yè)責任導致其權益受損表達不滿，要求維護其權益而提出的訴求業(yè)務（以下簡稱客戶投訴）。二、投訴分類（一）客戶投訴包括服務投訴、營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質量投訴、電網建設投訴五類。1. 服務投訴指供電企業(yè)員工服務行為不規(guī)范，公司服務渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務態(tài)度、服務行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營業(yè)時間、服務項目、服務設施、公司網站管理等方面。2. 營業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營業(yè)業(yè)務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業(yè)務收費等方面。3. 停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現場搶修服務等過程中發(fā)生服務差錯引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計劃執(zhí)行、搶修質量（含搶修行為）、增值服務等方面。4. 供電質量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質量、供電頻率供電可靠性等方面。5. 電網建設投訴指供電企業(yè)在電網建設（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設施安全、電力施工行為等方面。（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。1. 通過95598電話、網站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級原則，分別由相關部門處理。2. 通過信函、營業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報，并由相關部門按投訴分級的原則處理。三、投訴分級根據客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個等級。（一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴：1. 國家黨政機關、電力管理部門轉辦的集體客戶投訴事件。2. 省級及以上政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。3. 中央或全國性媒體關注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規(guī)定的質量事件中的五級質量事件。（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴：1. 國家黨政機關、電力管理部門、省級政府部門轉辦的客戶投訴事件。2. 地市級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。3. 省級或副省級媒體關注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規(guī)定的質量事件中的六級質量事件。（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴：1. 縣級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。2. 省會城市、副省級城市外的地市媒體關注或介入的客戶投訴事件。3. 客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費者權益保護協會等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規(guī)定的質量事件中的七級和八級質量事件。（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。四、投訴處理部門按照不同級別對客戶投訴實施分級處理。特殊投訴由公司總部有關部門按業(yè)務管理范圍歸口處理，重大投訴由省公司本部有關部門按業(yè)務管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關部門按業(yè)務管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關部門按業(yè)務管理范圍歸口處理。 五、投訴受理（一）國網客服中心受理客戶投訴時，應初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權益受到損害，要詳細記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯系電話、投訴時間、客戶投訴內容、是否要求回訪等信息，根據客戶反映的內容判斷投訴級別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。（二）國網客服中心應在客戶掛斷電話后20分鐘內完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國網客服中心重新核對受理信息，60分鐘內重新處理或派發(fā)。（三）對于特殊、重大投訴工單，國網客服中心即時通過電話、郵件、短信等方式報告國網營銷部。（四）對于重要投訴工單，國網客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進度。（五）客戶通過其他方式向國網客服中心進行投訴的，國網客服中心應及時派發(fā)，相關要求參照95598電話受理要求辦理。六、接單分理各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部接收客戶投訴工單后，應分別在2個工作小時內完成接單轉派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務處理時限要求完成工單回復工作。符合以下條件的，工單接收單位應將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：1. 非本單位供電區(qū)域內的；2. 國網客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內容缺失，接單部門無法處理的。七、投訴處理（一）承辦部門從國網客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個工作日內聯系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個工作日內按照有關法律法規(guī)、公司相關要求進行調查、處理，答復客戶，并反饋國網客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時限按上級部門要求的時限辦理。（二）工單反饋內容應真實、準確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關要求。（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調查、落實，每日向上級主管部門匯報一次工作進度。八、回單審核國網客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部逐級對回單質量進行審核，對回單內容或處理意見不符合要求的，應注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對無法在時限內辦結的客戶投訴，繼續(xù)對投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復審核時發(fā)現工單回復內容存在以下問題，應將工單回退：1．回復工單中未對客戶投訴的問題進行答復或答復不全面的；2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調查結果的；3．應提供而未提供相關95598客戶投訴處理依據的；4．承辦部門回復內容明顯違背公司相關規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；5．其他經審核應回退的。九、回訪（一）國網客服中心統一對通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國網客服中心應在接收到工單處理反饋結果后1個工作日內完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。（三）對于特殊、重大投訴，由于客戶原因導致回訪不成功的，國網客服中心回訪工作應滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回訪不成功的，應在“回訪內容”中寫明失敗原因，經國網客服中心業(yè)務處理部門批準后辦結工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務回訪要求執(zhí)行。（四）客服代表在回訪客戶前應熟悉工單回復內容，將工單回復的核心內容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時應與客戶約定下次回訪時間。（五）回訪時存在以下問題的，應將工單回退：1. 客戶表述內容與承辦部門回復內容不一致，且未提供支撐說明的；2. 承辦部門對95598客戶投訴屬實性認定錯誤或強迫客戶撤訴的。十、投訴屬實性認定（一）95598客戶投訴的屬實性由承辦部門根據處理情況如實填報。（二）根據是否供電企業(yè)責任，95598客戶投訴分為屬實投訴和不屬實投訴兩類。下列情形之一為不屬實投訴：1. 供電企業(yè)已按相關政策法規(guī)、制度、標準及服務承諾執(zhí)行的；2. 客戶反映問題無相關政策法規(guī)規(guī)定的；3. 客戶反映問題與實際情況不符的；4. 客戶提供的線索不全，無法進行追溯或調查核實的；5. 非供電企業(yè)責任的。除不屬實投訴外均為屬實投訴。在認定投訴屬實性時，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據。十一、投訴申訴（一）95598客戶投訴承辦部門對業(yè)務分類、退單、超時、回訪滿意度、屬實性存在異議時，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國網客服中心提出初次申訴。（二）省公司與國網客服中心初次申訴結果不一致時，由省公司營銷部向國網營銷部提出最終申訴，國網營銷部做出最終認定。十二、投訴升級處置（一）服務類、營業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結后，連續(xù)2個月內投訴3次及以上且屬實的，由上一級單位介入調查處理。（二）供電質量和電網建設類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結后，連續(xù)6個月內投訴3次及以上且屬實的，由上一級單位介入調查處理。十三、證據管理（一）證據種類投訴證據包括書面證據、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據材料合計存儲容量不超過5M。1. 書面證據指與95598客戶投訴相關的以文字、符號、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請單、通知單、整改通知書、相關文件等。2. 視聽資料指利用錄音、錄像等技術手段反映的聲音、圖像以及電子計算機儲存的數據等資料，包括電話錄音、現場錄音、錄像、照片等。（二）證據收集95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應注重取證及證據的收集與保存，特別要注重第一時間的證據收集工作。（三）歸檔上報按照投訴分級、分類原則由各承辦部門存檔投訴調查材料，并將調查材料錄入營銷業(yè)務應用系統（SG186）。（四）證據保存1. 合同、業(yè)務受理申請單等與客戶營業(yè)檔案相關的書面證據按營業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。2. 客戶信函原件按照檔案管理的相關規(guī)定執(zhí)行。3. 其他與95598客戶投訴相關的證據材料，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。4. 重要、一般投訴證據保存年限為3年，特殊、重大投訴證據保存年限為5年，超過保存年限的投訴證據按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。流程：國家電網公司95598客戶投訴處理流程附件2國家電網公司95598故障報修處理規(guī)范一、故障報修定義故障報修業(yè)務是指國網客服中心或各省客服中心通過95598電話、網站等渠道受理的故障停電、電能質量或存在安全隱患須緊急處理的電力設施故障訴求業(yè)務。二、故障報修類型故障報修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質量故障、客戶內部故障四類。（一）高壓故障是指電力系統中高壓電氣設備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設備、高壓線路、高壓變電設備故障等。（二）低壓故障是指電力系統中低壓電氣設備（電壓等級在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、低壓公共設備、低壓計量設備故障等。（三）電能質量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問題導致用電設備故障或無法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動、諧波等。（四）客戶內部故障指產權分界點客戶側的電力設施故障。三、故障報修分級根據客戶報修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報修業(yè)務分為緊急、一般兩個等級。（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報修：1. 已經或可能引發(fā)人身傷亡的電力設施安全隱患或故障。2. 已經或可能引發(fā)人員密集公共場所秩序混亂的電力設施安全隱患或故障。3. 已經或可能引發(fā)嚴重環(huán)境污染的電力設施安全隱患或故障。4. 已經或可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設施安全隱患或故障。5. 重要活動電力保障期間發(fā)生影響安全、可靠供電的電力設施安全隱患或故障。6. 已經或可能在經濟上造成較大損失的電力設施安全隱患或故障。7. 已經或可能引發(fā)服務輿情風險的電力設施安全隱患或故障。（二）一般故障報修：除緊急故障報修外的故障報修。四、故障報修運行模式故障報修根據受理單位不同和故障報修工單流轉流程的不同分為三種運行模式。模式一：國網客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調控中心，由調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。國網客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。模式二：國網客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調控中心，由調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。國網客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。模式三：各省客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調控中心，由各調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。各省客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。五、故障報修業(yè)務流程（一）故障報修受理1. 按照模式一、二運行的單位，由國網客服中心受理客戶故障報修業(yè)務，在受理客戶訴求時應詳細記錄客戶故障報修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號、聯系方式、故障現象、客戶感知等信息。2. 按照模式三運行的單位，由省客服中心受理客戶故障報修業(yè)務，要求同上。（二）工單派發(fā)1. 工單整理：客服代表根據客戶的訴求及故障分級標準選擇故障報修等級，生成故障報修工單。2. 工單派發(fā)：客戶掛斷電話后2分鐘內，客服代表應準確選擇處理單位，派發(fā)至下一級接收單位。對回退的工單，派發(fā)單位應在回退后3分鐘內重新核對受理信息并再次派發(fā)。（三）工單接收1. 省客服中心應在國網客服中心下派工單后2分鐘內完成接單或退單，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。2. 地市、縣供電企業(yè)調控中心應在國網客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內完成接單或退單，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。（四）搶修處理1. 搶修人員接到地市、縣供電企業(yè)調控中心派單