【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8停送電信息報(bào)送規(guī)范6. 國(guó)家電網(wǎng)公司95598知識(shí)管理規(guī)范7. 國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分類8. 國(guó)家電網(wǎng)公司95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)指標(biāo)附件1國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范一、投訴定義供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱客戶投訴）。二、投訴分類（一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。1. 服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。2. 營(yíng)業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)過程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。3. 停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服務(wù)等方面。4. 供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。5. 電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。1. 通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門處理。2. 通過信函、營(yíng)業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級(jí)原則，逐級(jí)向投訴歸口管理部門上報(bào)，并由相關(guān)部門按投訴分級(jí)的原則處理。三、投訴分級(jí)根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個(gè)等級(jí)。（一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴：1. 國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門轉(zhuǎn)辦的集體客戶投訴事件。2. 省級(jí)及以上政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。3. 中央或全國(guó)性媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴：1. 國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門、省級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件。2. 地市級(jí)政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。3. 省級(jí)或副省級(jí)媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴：1. 縣級(jí)政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。2. 省會(huì)城市、副省級(jí)城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。3. 客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級(jí)和八級(jí)質(zhì)量事件。（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。四、投訴處理部門按照不同級(jí)別對(duì)客戶投訴實(shí)施分級(jí)處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公司本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。 五、投訴受理（一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、客戶投訴內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級(jí)別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。（二）國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。（三）對(duì)于特殊、重大投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心即時(shí)通過電話、郵件、短信等方式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。（四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。（五）客戶通過其他方式向國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)及時(shí)派發(fā)，相關(guān)要求參照95598電話受理要求辦理。六、接單分理各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部接收客戶投訴工單后，應(yīng)分別在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成工單回復(fù)工作。符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：1. 非本單位供電區(qū)域內(nèi)的；2. 國(guó)網(wǎng)客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的。七、投訴處理（一）承辦部門從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個(gè)工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時(shí)限按上級(jí)部門要求的時(shí)限辦理。（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級(jí)主管部門匯報(bào)一次工作進(jìn)度。八、回單審核國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對(duì)無法在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的客戶投訴，繼續(xù)對(duì)投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題，應(yīng)將工單回退：1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的；3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶投訴處理依據(jù)的；4．承辦部門回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。九、回訪（一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評(píng)價(jià)情況。（三）對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。（四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶約定下次回訪時(shí)間。（五）回訪時(shí)存在以下問題的，應(yīng)將工單回退：1. 客戶表述內(nèi)容與承辦部門回復(fù)內(nèi)容不一致，且未提供支撐說明的；2. 承辦部門對(duì)95598客戶投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤或強(qiáng)迫客戶撤訴的。十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定（一）95598客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。下列情形之一為不屬實(shí)投訴：1. 供電企業(yè)已按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的；2. 客戶反映問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的；3. 客戶反映問題與實(shí)際情況不符的；4. 客戶提供的線索不全，無法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的；5. 非供電企業(yè)責(zé)任的。除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時(shí)，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。十一、投訴申訴（一）95598客戶投訴承辦部門對(duì)業(yè)務(wù)分類、退單、超時(shí)、回訪滿意度、屬實(shí)性存在異議時(shí)，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。（二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部做出最終認(rèn)定。十二、投訴升級(jí)處置（一）服務(wù)類、營(yíng)業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)2個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。十三、證據(jù)管理（一）證據(jù)種類投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過5M。1. 書面證據(jù)指與95598客戶投訴相關(guān)的以文字、符號(hào)、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請(qǐng)單、通知單、整改通知書、相關(guān)文件等。2. 視聽資料指利用錄音、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、照片等。（二）證據(jù)收集95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時(shí)間的證據(jù)收集工作。（三）歸檔上報(bào)按照投訴分級(jí)、分類原則由各承辦部門存檔投訴調(diào)查材料，并將調(diào)查材料錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。（四）證據(jù)保存1. 合同、業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單等與客戶營(yíng)業(yè)檔案相關(guān)的書面證據(jù)按營(yíng)業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。2. 客戶信函原件按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3. 其他與95598客戶投訴相關(guān)的證據(jù)材料，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。4. 重要、一般投訴證據(jù)保存年限為3年，特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為5年，超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。流程：國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程附件2國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修處理規(guī)范一、故障報(bào)修定義故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指國(guó)網(wǎng)客服中心或各省客服中心通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的故障停電、電能質(zhì)量或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。二、故障報(bào)修類型故障報(bào)修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶內(nèi)部故障四類。（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等。（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。（三）電能質(zhì)量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或無法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動(dòng)、諧波等。（四）客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。三、故障報(bào)修分級(jí)根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修：1. 已經(jīng)或可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。2. 已經(jīng)或可能引發(fā)人員密集公共場(chǎng)所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。3. 已經(jīng)或可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。4. 已經(jīng)或可能對(duì)高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。5. 重要活動(dòng)電力保障期間發(fā)生影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。6. 已經(jīng)或可能在經(jīng)濟(jì)上造成較大損失的電力設(shè)施安全隱患或故障。7. 已經(jīng)或可能引發(fā)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的電力設(shè)施安全隱患或故障。（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。四、故障報(bào)修運(yùn)行模式故障報(bào)修根據(jù)受理單位不同和故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)流程的不同分為三種運(yùn)行模式。模式一：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。模式二：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。模式三：各省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。各省客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。五、故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程（一）故障報(bào)修受理1. 按照模式一、二運(yùn)行的單位，由國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶故障報(bào)修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號(hào)、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。2. 按照模式三運(yùn)行的單位，由省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，要求同上。（二）工單派發(fā)1. 工單整理：客服代表根據(jù)客戶的訴求及故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級(jí)，生成故障報(bào)修工單。2. 工單派發(fā)：客戶掛斷電話后2分鐘內(nèi)，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確選擇處理單位，派發(fā)至下一級(jí)接收單位。對(duì)回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對(duì)受理信息并再次派發(fā)。（三）工單接收1. 省客服中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心下派工單后2分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。2. 地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。（四）搶修處理1. 搶修人員接到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心派單