【文章內容簡介】 （五）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識；（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。第四章“95598”服務規(guī)范第十三條 “95598”服務內容：（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；（二）“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質量投訴等；（三）24小時不間斷服務。第十四條 “95598”客戶服務熱線服務規(guī)范：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；（六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。第十五條 “95598”客戶服務網頁(網站)服務規(guī)范：（一）網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統(tǒng)；（二）網頁內容應及時更新；（三）網上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料；（四）網上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。第五章現(xiàn)場服務規(guī)范第十六條 現(xiàn)場服務內容：（一）客戶側計費電能表電量抄見；（抄表人員）（二）故障搶修；（搶修人員）（三）客戶側停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）（四）客戶側用電情況的巡查；（用電檢查）（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；（業(yè)擴、裝表接電）（六）客戶側計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。（計量人員）第十七條 現(xiàn)場服務紀律：（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；（二）到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；（三）進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；（八）現(xiàn)場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十九條抄表收費服務規(guī)范：（估計有變動，詢問相關負責這塊工作的業(yè)務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）（一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。第二十條 故障搶修服務規(guī)范：（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據實際情況合理確定；（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范：（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復核；（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格；（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；（五）供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。第二十二條 停、復電服務規(guī)范：（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；（二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。第六章有償服務規(guī)范第二十三條 對產權不屬于供電企業(yè)的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發(fā)票。第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。第七章投訴舉報處理服務規(guī)范第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：（一）“95598”供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；（二）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；（三）信函；（四）“95598”供電客戶服務網頁（網站）；（五）領導對外接待日；（六）其它渠道。第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。