【文章內(nèi)容簡介】 （五）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識；（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。第四章“95598”服務(wù)規(guī)范第十三條 “95598”服務(wù)內(nèi)容：（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；（三）24小時不間斷服務(wù)。第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二）接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；（七）客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：（一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導航服務(wù)系統(tǒng)；（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進行回復(fù)。第五章現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十六條 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；（抄表人員）（二）故障搶修；（搶修人員）（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（用電檢查、停電復(fù)電等人員）（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（用電檢查）（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；（業(yè)擴、裝表接電）（六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。（計量人員）第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀律：（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；（三）進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；（七）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當位置擺放醒目的告示牌；（八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。第十九條抄表收費服務(wù)規(guī)范：（估計有變動，詢問相關(guān)負責這塊工作的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)已省公司、市抄核收管理辦法為準）（一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：（一）提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車；（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復(fù)核；（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查；（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應(yīng)電量的電費。第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：（一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。第六章有償服務(wù)規(guī)范第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務(wù)的原則。第二十四條 應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。第二十五條 進行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。第七章投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；（三）信函；（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；（五）領(lǐng)導對外接待日；（六）其它渠道。第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。