【正文】 ：從基礎(chǔ)抓起、從基層、從基本功抓起。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交底。以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范二○○三年十一月發(fā)布時(shí)間：20100913點(diǎn)擊次數(shù)：目錄第一章總則第二章通用服務(wù)規(guī)范第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第四章“95598”服務(wù)規(guī)范第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第六章有償服務(wù)規(guī)范第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第八章附則第一章總則第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）真心實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。第六條行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。盡量避免在客戶(hù)面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福唬ǘ榭蛻?hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。遇有客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明。第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶(hù)受電端的供電電壓允許偏差為：1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的177。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶(hù)的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶(hù)，每年不應(yīng)超過(guò)3次；（三）供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線(xiàn)路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶(hù)。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址；（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。第十二條 環(huán)境要求：（一）環(huán)境整潔。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；（四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；（六）具備可供客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資料的手段。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)和工號(hào)；（二）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅?？蛻?hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)；（四）核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話(huà)轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶(hù)回訪制度。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶(hù)服務(wù)”字樣。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（四）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣；（五）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶(hù)；（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；（三）在尊重客戶(hù)、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶(hù)樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。如居民客戶(hù)不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù)分析損壞原因，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字；（七）客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶(hù)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)、簽字。第二十八條 通過(guò)以下方式接受客戶(hù)的投訴和舉報(bào)：（一）“95598”供電客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話(huà)；（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；（三）信函；（四）“95598”供電客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（六）其它渠道。第三十一條 對(duì)客戶(hù)投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。第二章 通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范：(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶(hù)的監(jiān)督；(二)從方便客戶(hù)出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿(mǎn)足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；(三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；(四)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專(zhuān)注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；(四)為行動(dòng)不便的客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。7％：3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，1 0％；(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶(hù)受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的177。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前2 4小時(shí)通知重要用戶(hù)或進(jìn)行公告；(四)對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)2 0分鐘；(四)受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)號(hào)碼；(五)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)指出；(六)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話(huà)而怠慢客戶(hù)。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道；(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。設(shè)有客戶(hù)等候休息處，備有飲用水；配置客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶(hù)自助查詢(xún)的計(jì)算機(jī)終端。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。對(duì)客戶(hù)投訴，應(yīng)1 O 0％跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。為方便客戶(hù)使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；(二)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；(三)網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；(四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛通行；(九)原則上不在客戶(hù)處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶(hù)處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。第十九條 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：(一)供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車(chē)；(三)接到報(bào)修電話(huà)后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)4 5分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。第六章 有償服務(wù)規(guī)范第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話(huà)，并主動(dòng)回訪客戶(hù)，征求意見(jiàn)。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在1 0天內(nèi)答復(fù)。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，