【正文】 六、分析與完善（一）國網(wǎng)客服中心實時收集知識庫改進需求，分析評估并改進完善。緊急知識采集按照知識采集發(fā)起單位要求辦理。2. 國網(wǎng)客服中心范圍：國網(wǎng)客服中心制定的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、操作手冊、標準話術(shù)、95598客戶服務(wù)中的經(jīng)驗總結(jié)等。（三）營銷類停送電信息報送1. 欠費停復(fù)電、竊電、違約用電等需采取停電措施的，應(yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)維護停電標志。3. 故障停送電信息：配電自動化系統(tǒng)覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，營配信息融合完成的單位，調(diào)控中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報送停電信息；營配信息融合未完成的單位，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報國網(wǎng)客服中心。6. 停電原因：指引發(fā)停電或可能引發(fā)停電的原因。六、生產(chǎn)類停送電信息編譯規(guī)范（一）地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心、運檢部根據(jù)各自設(shè)備管轄范圍編譯的生產(chǎn)類停送電信息應(yīng)包含：供電單位、停電類型、停電區(qū)域（設(shè)備）、停電范圍（高危及重要客戶）、停送電信息狀態(tài)、停電計劃時間、停電原因、現(xiàn)場送電類型、停送電變更時間、現(xiàn)場送電時間等信息。3. 其他營銷類停送電信息通過修改營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）中的停電標志狀態(tài)傳遞信息。（三）申訴結(jié)果與報表數(shù)據(jù)同步發(fā)布，最終發(fā)布數(shù)據(jù)以備注修正后的數(shù)據(jù)為準。申訴工單應(yīng)包括申訴工單業(yè)務(wù)類型、申訴原因及目的、工單編號、申訴依據(jù)和申訴人等信息。3. 同一事件催辦次數(shù)原則上不超過2次?；貜?fù)（回訪）失敗應(yīng)如實記錄失敗原因。（5）居民客戶業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)3個工作日內(nèi)向客戶答復(fù)供電方案并回復(fù)工單。2. 國網(wǎng)客服中心收集的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，導(dǎo)致接單部門無法根據(jù)工單的內(nèi)容進行處理?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。（五）表揚是客戶對供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面提出的表揚請求業(yè)務(wù)。2. 故障搶修人員到達現(xiàn)場后應(yīng)盡快查找故障點和停電原因，消除事故根源，縮小故障停電范圍，減少故障損失，防止事故擴大。（九） 工單申訴1. 各單位可對工單超時、回退、回訪不滿意等影響指標數(shù)據(jù)的故障報修工單提出申訴。2. 按照模式三運行的單位，省客服中心應(yīng)在回訪結(jié)束后24小時內(nèi)完成歸檔工作。5. 客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時間。6. 計量裝置類故障（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復(fù)電，營銷人員事后進行計量加封及電費追補等后續(xù)工作。2. 搶修人員在處理客戶故障報修業(yè)務(wù)時，到達現(xiàn)場后應(yīng)及時聯(lián)系客戶，并做好現(xiàn)場與客戶的溝通解釋工作。五、故障報修業(yè)務(wù)流程（一）故障報修受理1. 按照模式一、二運行的單位，由國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時應(yīng)詳細記錄客戶故障報修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。3. 已經(jīng)或可能引發(fā)嚴重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。二、故障報修類型故障報修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶內(nèi)部故障四類。2. 視聽資料指利用錄音、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計算機儲存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話錄音、現(xiàn)場錄音、錄像、照片等。在認定投訴屬實性時，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門批準后辦結(jié)工單。（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實、準確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。被各單位退回的工單，國網(wǎng)客服中心重新核對受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。3. 客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費者權(quán)益保護協(xié)會等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。3. 中央或全國性媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。4. 供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。第五十一條 各省公司營銷部依據(jù)本辦法對本省95598供電服務(wù)工作質(zhì)量開展考核工作，每月25日前向國網(wǎng)營銷部報備。（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。（二）省公司知識，由省公司營銷部組織采集、審核，并提交國網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識采集任務(wù)后4個工作日內(nèi)在知識庫系統(tǒng)中完成知識編輯、審核工作。第三十四條 對客戶因竊電、違約用電、欠費等原因?qū)嵤┑耐ｋ?，?yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中維護停電標志。省客服中心直接辦結(jié)工單不考核接派單時限，業(yè)務(wù)處理時限按相關(guān)要求進行考核。（三）地市供電企業(yè)相關(guān)部門根據(jù)專業(yè)管理職責(zé)分別提出申訴申請，經(jīng)省客服中心審核后提交國網(wǎng)客服中心，省客服中心對初次申訴結(jié)果有異議的，可由省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。（二）國網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復(fù)確認的工單后，除客戶明確要求不需回復(fù)（回訪）和約時回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)按規(guī)定及時完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。2. 國網(wǎng)客服中心在回復(fù)(回訪)過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對客戶訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復(fù)（回訪）客戶結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因后將工單回退至工單提交部門。2. 工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。對于重大服務(wù)事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務(wù)事件需即時處理。6. 其他服務(wù)申請類業(yè)務(wù)5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。（六）表揚國網(wǎng)客服中心受理客戶表揚訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容核實表揚。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。（三）故障報修1. 國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修訴求后，根據(jù)報修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報修等級，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。（四）配合本單位營銷部做好需求側(cè)管理工作。（四）負責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。（二）負責(zé)接收上級轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開展調(diào)查、核實、督辦、整改、反饋處理意見等工作。（二）負責(zé)對本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡稱“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評價。（六）配合省公司營銷部做好95598業(yè)務(wù)運營的相關(guān)支撐工作。（四）負責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運營情況，并對相關(guān)單位提出管理和考核意見；牽頭處理本省營銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的重大投訴；負責(zé)向國網(wǎng)營銷部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。（八）負責(zé)及時向國網(wǎng)營銷部報告各省95598話務(wù)及有關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（三）負責(zé)對各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報送工作的監(jiān)督、檢查。負責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認定。第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、真實準確、及時發(fā)布”的原則。國網(wǎng)（營銷/4）2722014國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法第一章 總 則第一條 為強化國家電網(wǎng)公司（以下簡稱“公司”）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標準，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級單位（以下簡稱“各級單位”）。（五）負責(zé)對各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報送有關(guān)數(shù)據(jù)指標。第十二條 國網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機構(gòu)，主要負責(zé)以下工作：（一）負責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運營管理，對各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和評價。（九）負責(zé)及時向國網(wǎng)營銷部報告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進度；配合國網(wǎng)營銷部開展95598客戶投訴分析及相關(guān)報表的統(tǒng)計、報送工作。（五）負責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報送有關(guān)數(shù)據(jù)指標。（七）配合省公司營銷部開展話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。（三）負責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和咨詢業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由國網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負責(zé)本省95598故障搶修類業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評價；負責(zé)本省95598知識的采集、編輯和管理工作；負責(zé)審核本省計劃停送電信息。（三）負責(zé)本單位95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分析并發(fā)布相關(guān)報告，按照上級管理部門的要求定期上報95598客戶投訴處理情況及專題分析報告。（五）負責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作。（五）配合本單位營銷部做好95598業(yè)務(wù)運營的相關(guān)支撐工作。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開展故障搶修工作。2. 省公司，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。（七）服務(wù)申請國網(wǎng)客服中心受理客戶服務(wù)申請訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。第二十五條 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。2. 省公司，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進度并將督辦、審核確認后的處理意見反饋國網(wǎng)客服中心。同一張工單只允許掛起1次。（六）催辦1. 國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)關(guān)聯(lián)被催辦工單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開展客戶回復(fù)（回訪）工作。申訴工單應(yīng)包括工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。第四章 95598停送電信息報送管理內(nèi)容及要求第二十九條 計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設(shè)施名稱及編號、停送電時間和停電原因等。第三十五條 省公司按照省級政府電力運行主管部門的指令啟動有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。（三）緊急知識采集按照知識采集發(fā)起單位要求辦理。（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。第九章 附 則第五十二條 本辦法由國網(wǎng)營銷部負責(zé)解釋。5. 電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級質(zhì)量事件。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級和八級質(zhì)量事件。（三）對于特殊、重大投訴工單，國網(wǎng)客服中心即時通過電話、郵件、短信等方式報告國網(wǎng)營銷部。（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實，每日向上級主管部門匯報一次工作進度。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。十一、投訴申訴（一）95598客戶投訴承辦部門對業(yè)務(wù)分類、退單、超時、回訪滿意度、屬實性存在異議時，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴。（二）證據(jù)收集95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時間的證據(jù)收集工作。（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等。4. 已經(jīng)或可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。國網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。2. 按照模式三運行的單位，由省客服中心受理客戶故障報修業(yè)務(wù)，要求同上。3. 搶修人員到達故障現(xiàn)場時限應(yīng)符合：一般情況下，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠地區(qū)不超過120分鐘。7. 35千伏及以上電壓等級故障，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復(fù)工作。6. 原則上每日晚21：00至次日早8：00不得開展回訪工作。（八）工單回退1. 供電單位、供電區(qū)域或搶修職責(zé)范圍派發(fā)錯誤的工單，允許退單。2. 當發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)事件造成短時間內(nèi)工單量突增，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對此類超時工單提出申訴，申訴時需提供證明材料。3. 因地震、洪災(zāi)、臺風(fēng)等不可抗力造成的電力設(shè)施故障，按照公司應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。（六）服務(wù)申請是客戶向供電企業(yè)提出協(xié)助、配合或需要開展現(xiàn)場服務(wù)的訴求業(yè)務(wù)。4. 表揚國網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準確選擇業(yè)務(wù)類型與處理部門，生成表揚工單。3. 業(yè)務(wù)分類選擇錯誤。（6）其他服務(wù)申請類業(yè)務(wù)5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。4. 對于政府相關(guān)部門、1239新聞媒體等渠道反映的咨詢、舉報、建議、意見工單，由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，國網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于3天，每天不少于3次回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時間間隔不小于2小時。4. 催辦工單除客戶提出新的訴求外，不應(yīng)重新派發(fā)新的工單。3. 省公司內(nèi)部申訴，由工單處理單位發(fā)起，向省客服中心提出申訴，由省客服中心答復(fù)申訴結(jié)果。（四）各單位要針對95598業(yè)務(wù)