【正文】 處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。3. 重大投訴業(yè)務處理意見需省公司相關(guān)部門審核后反饋國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心。4. 對于行風類投訴，國網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時報告國網(wǎng)監(jiān)察局。（五）舉報、建議、意見1. 國網(wǎng)客服中心受理客戶舉報、建議、意見業(yè)務訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后9個工作日內(nèi)處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，舉報工單國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶，建議、意見工單國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回復客戶。2. 行風類及其他非營銷類業(yè)務由各單位營銷部及時轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門辦理，承辦部門要按照對外服務的承諾時限要求，提前1個工作日反饋本單位營銷部，由營銷部回復工單。3. 對于行風類舉報，國網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時報告國網(wǎng)監(jiān)察局。（六）表揚國網(wǎng)客服中心受理客戶表揚訴求后，未辦結(jié)業(yè)務20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門應根據(jù)工單內(nèi)容核實表揚。（七）服務申請國網(wǎng)客服中心受理客戶服務申請訴求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后在規(guī)定的時限內(nèi)處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。服務申請各子類業(yè)務處理時限要求：1. 欠費復電登記業(yè)務24小時內(nèi)現(xiàn)場恢復送電，1個工作日內(nèi)回復工單。2. 電器損壞核損業(yè)務24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，業(yè)務處理完畢后1個工作日內(nèi)回復工單。3. 電能表異常業(yè)務4個工作日內(nèi)處理并回復工單。4. 抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務6個工作日內(nèi)核實并回復工單。5. 居民客戶業(yè)擴報裝業(yè)務3個工作日內(nèi)向客戶答復供電方案并回復工單。6. 其他服務申請類業(yè)務5個工作日內(nèi)處理完畢并回復工單。第二十五條 95598客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。（一）工單受理及填寫要求1. 國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應了解客戶撥打95598電話的原因，當遇到情緒比較激動的客戶時，應盡量緩和、疏導、安撫客戶情緒，做好相關(guān)解釋工作。2. 國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應引導客戶提供用戶編號，準確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務描述等信息，詳細記錄客戶訴求，做到語句通順、表達清晰、內(nèi)容準確、完整。3. 95598客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應準確選擇業(yè)務分類和派發(fā)單位。4. 處理部門回復工單時，應做到規(guī)范、全面、真實。5. 國網(wǎng)客服中心應準確、完整地填寫客戶回復（回訪）意見。（二）工單傳遞要求1. 國網(wǎng)客服中心應按照規(guī)定的流程及時限要求派發(fā)工單，對于重大服務事件、重大及以上投訴事件即時報告國網(wǎng)營銷部并通知責任單位。對于重大服務事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務事件需即時處理。2. 省公司，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進度并將督辦、審核確認后的處理意見反饋國網(wǎng)客服中心。對于重大服務事件、重大投訴事件，各單位可通過電話、短信方式傳遞信息，及時處置，最大限度降低服務風險，事后應按照要求完善相關(guān)流程。 （三）工單合并1. 除故障報修工單外其他工單不允許合并。2. 工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以對工單進行合并，在對工單進行合并操作時，要經(jīng)過核實，不得隨意合并。3. 合并后的工單處理完畢后，僅需回復（回訪）主工單，客戶提出回復（回訪）訴求的工單除外。（四）工單掛起1. 對于客戶訴求短期內(nèi)無法徹底解決、無法制定解決方案的工單，征求客戶意見后可以申請工單掛起。報修工單不允許申請工單掛起。2. 工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單只允許掛起1次。3. 工單掛起時限由工單處理部門在申請時明確，掛起時限必須真實可信，不得無限期掛起工單。在掛起時限到期后工單自動喚醒，工單處理部門及時錄入處理意見，回復工單。在掛起時限到期前已有處理意見的工單，工單處理部門可申請?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意見?. 工單掛起原則上不超過10個工作日，涉及電網(wǎng)建設改造的工單原則上不超過60個工作日。5. 省公司，地市、縣供電企業(yè)應每月梳理掛起工單，跟蹤客戶訴求處理進度，省客服中心負責將掛起工單的處理情況報國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心，國網(wǎng)營銷部將會同國網(wǎng)客服中心定期進行核查。（五）工單回退1. 省公司，地市、縣供電企業(yè)對派發(fā)區(qū)域、客戶聯(lián)系方式等信息錯誤、缺失或無客戶有效信息的工單，填寫退單原因后將工單回退至國網(wǎng)客服中心。2. 國網(wǎng)客服中心在回復(回訪)過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復結(jié)果未對客戶訴求逐一答復、回復結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復（回訪）客戶結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因后將工單回退至工單提交部門。（六）催辦1. 國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應關(guān)聯(lián)被催辦工單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。2. 投訴、舉報、意見、建議、表揚、咨詢、服務申請類催辦業(yè)務，在途未超時限且辦理周期未過半的工單由國網(wǎng)客服中心向客戶解釋；辦理周期過半的工單由國網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。同一事件催辦次數(shù)原則上不超過2次。3. 故障搶修類催辦業(yè)務，客服代表應做好解釋工作，并根據(jù)客戶訴求派發(fā)催辦工單。4. 客戶催辦時除客戶提出新的訴求外，不應派發(fā)新的工單。 第二十六條 客戶回復（回訪）（一）客戶回復（回訪）本著“誰受理，誰回復（回訪）”的原則，各單位不得層層回復（回訪）客戶。除表揚工單外，其他派發(fā)的工單應實現(xiàn)百分百回復（回訪）。（二）國網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復確認的工單后，除客戶明確要求不需回復（回訪）和約時回復（回訪）的工單外，應按規(guī)定及時完成客戶回復（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開展客戶回復（回訪）工作。（三）客服代表在回訪客戶前應熟悉工單的回復內(nèi)容，將核心業(yè)務內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應與客戶溝通，約定下次回訪時間。（四）由于客戶原因?qū)е禄貜停ɑ卦L）不成功的，國網(wǎng)客服中心應安排不少于3次回復（回訪），每次回復（回訪）時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回復（回訪）不成功的，應在“回復（回訪）內(nèi)容”中寫明失敗原因，并辦結(jié)工單。（五）國網(wǎng)客服中心在回復（回訪）客戶過程中，當客戶提出新的訴求時應派發(fā)新的工單，不應回退工單。第二十七條 申訴（一）省公司和地市供電企業(yè)對工單接派單、工單處理、停送電信息報送、知識庫信息報送、工單業(yè)務類型、城鄉(xiāng)標志、客戶評價等工單處理情況有異議時可提出申訴。（二）一張工單對一個業(yè)務類型的申訴只允許提交1次，不同業(yè)務類型的申訴應單獨發(fā)起申請。（三）地市供電企業(yè)相關(guān)部門根據(jù)專業(yè)管理職責分別提出申訴申請，經(jīng)省客服中心審核后提交國網(wǎng)客服中心，省客服中心對初次申訴結(jié)果有異議的，可由省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。申訴工單應包括工單編號、業(yè)務類型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。第二十八條 特殊工單的處理（一）針對各級客服代表的投訴工單，要流轉(zhuǎn)至各單位95598管理考評部門處理，不得由所在部門處理。（二）針對國網(wǎng)客服中心的客戶訴求，嚴格按照本辦法業(yè)務管理的相關(guān)規(guī)定要求，設立專門業(yè)務項，按規(guī)范流程和處理時限進行派發(fā)、處理、反饋。（三）涉及國網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至國網(wǎng)客服中心南、北分中心，待處理完畢后，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。 （四）涉及省直屬單位或220千伏的95598工單，由各省客服中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由各省客服中心歸單辦結(jié)。若工單已流轉(zhuǎn)到地市、縣供電企業(yè)，可將工單回退至省客服中心，待處理完畢后，由省客服中心歸單辦結(jié)。省客服中心直接辦結(jié)工單不考核接派單時限，業(yè)務處理時限按相關(guān)要求進行考核。第四章 95598停送電信息報送管理內(nèi)容及要求第二十九條 計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設施名稱及編號、停送電時間和停電原因等。第三十條 供電設施計劃檢修停電應提前8天，臨時性日前停電應提前24小時，其他臨時停電應提前1小時完成停送電信息報送工作。第三十一條 配電自動化系統(tǒng)覆蓋的設備跳閘停電后，營配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應在15分鐘內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報送停電信息；營配信息融合未完成的單位，各部門按照專業(yè)管理職責10分鐘內(nèi)編譯停電信息報地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報國網(wǎng)客服中心。配電自動化系統(tǒng)未覆蓋的設備跳閘停電后，應在搶修人員到達現(xiàn)場確認故障點后，各部門按照專業(yè)管理職責10分鐘內(nèi)編譯停電信息報地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報國網(wǎng)客服中心。第三十二條 超電網(wǎng)供電能力需停電時原則上應提前報送停限電范圍及停送電時間，無法預判的停電拉路應在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報送停限電范圍及停送電時間?，F(xiàn)場送電后，應在10分鐘內(nèi)填寫送電時間。第三十三條 停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后10分鐘內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并記錄變更類型、變更說明、變更停送電時間等，以便及時答復客戶。第三十四條 對客戶因竊電、違約用電、欠費等原因?qū)嵤┑耐ｋ?，應及時在營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中維護停電標志。第三十五條 省公司按照省級政府電力運行主管部門的指令啟動有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。同時，以省公司為單位將有序用電執(zhí)行計劃（包括執(zhí)行的時間、地區(qū)、調(diào)控負荷等）報送國網(wǎng)客服中心。第五章 95598知識管理內(nèi)容及要求第三十六條 知識管理工作內(nèi)容主要包括：知識采集發(fā)布、知識下線、分析與完善等工作。第三十七條 國網(wǎng)客服中心及各省客服中心應按照知識管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識的采集、審核、提交。第三十八條 知識需求分析（一）國網(wǎng)客服中心每年組織開展知識應用情況調(diào)查，向網(wǎng)站客戶、國網(wǎng)營銷部和各省公司知識管理人員、客服代表等相關(guān)人員收集評價意見，形成調(diào)查報告，經(jīng)國網(wǎng)營銷部審定后，制定改進計劃。（二）國網(wǎng)客服中心實時收集知識使用人員對于知識范圍和知識內(nèi)容準確性方面的改進需求，分析評估后向各省公司發(fā)起知識采集任務。第三十九條 知識采集完善（一）國家相關(guān)法規(guī)、公司相關(guān)知識，由國網(wǎng)客服中心負責采集，經(jīng)公司總部有關(guān)部門審核后發(fā)布。（二）省公司知識，由省公司營銷部組織采集、審核，并提交國網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識采集任務后4個工作日內(nèi)在知識庫系統(tǒng)中完成知識編輯、審核工作。（三）緊急知識采集按照知識采集發(fā)起單位要求辦理。第四十條 國網(wǎng)客服中心應根據(jù)知識完善需求，制定目錄模板更新方案并實施。第四十一條 各省公司營銷部每兩年組織一次對知識庫的全面審核，確保內(nèi)容完整、準確、適用，滿足客戶化需求。第六章 95598信息支持第四十二條 生產(chǎn)類信息省公司，地市、縣供電企業(yè)應做好本單位生產(chǎn)信息、用電負荷信息的更新和維護。第四十三條 營銷類信息省公司，地市、縣供電企業(yè)應做好本單位營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中客戶檔案、業(yè)務流程、電量電費、計量、用電檢查等信息更新和維護。第四十四條 通訊錄信息國網(wǎng)客服中心定期收集、維護各單位95598業(yè)務處理人員聯(lián)系方式，省公司，地市、縣供電企業(yè)應按國網(wǎng)客服中心的要求提供生產(chǎn)、營銷等相關(guān)部門和人員通訊信息，并做好更新和維護。第七章 重大服務事件應對第四十五條 重大服務事件應堅持即時上報原則，主要包括：（一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件。（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務事件。（四）其他需要報告的重大服務事件。第四十六條 各省公司、國網(wǎng)客服中心應建立重大服務事件的快速反應機制，制定應急預案，協(xié)同聯(lián)動，跟蹤督辦事件處理進度。第四十七條 國網(wǎng)客服中心對受理的重大服務事件實行報告通知制度，即時通過電話、短信、傳真、郵件等形式報告國網(wǎng)營銷部，并通知到責任單位，同時實時跟蹤事件處理進度，并報告國網(wǎng)營銷部。第四十八條 省公司，地市、縣供電企業(yè)在重大服務事件發(fā)生后第一時間將事件發(fā)生的時間、地點和初步原因、可能造成的影響及時上報；在重大服務事件發(fā)生后24小時內(nèi)，將事件的詳細處理情況以書面形式上報；在事件妥善處理之后，重大服務事件報告經(jīng)省公司相關(guān)管理部門審核后再次以書面形式上報國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心。第八章 檢查考核第四十九條 國網(wǎng)營銷部組織建立95598服務質(zhì)量評價體系，通過召開95598業(yè)務專題會議、抽查95598工單、明察暗訪等方式，對各單位95598供電服務質(zhì)量、95598運營管理質(zhì)量和95598業(yè)務支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督與評價，并納入年度指標考核體系。第五十條 國網(wǎng)客服中心通過對95598業(yè)務流轉(zhuǎn)的全過程管控，編制發(fā)布公司95598運營分析報告及運營數(shù)據(jù)，提出95598運營質(zhì)量和信息支撐工作的評價意見及改進建議。第五十一條 各省公司營銷部依據(jù)本辦法對本省95598供電服務工作質(zhì)量開展考核工作，每月25日前向國網(wǎng)營銷部報備。第九章 附 則第五十二條 本辦法由國網(wǎng)營銷部負責解釋。第五十三條 本辦法自2014年7月1日起實施，原《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務管理暫行辦法》（國家電網(wǎng)營銷〔2013〕103號）同時廢止。附件：1. 國家電網(wǎng)公司供電服務投訴業(yè)務處理規(guī)范2. 國家電網(wǎng)公司95598故障報修業(yè)務處理規(guī)范3. 國家電網(wǎng)公司95598一般訴求業(yè)務處理規(guī)范4. 國家電網(wǎng)公司95598申訴業(yè)務處理規(guī)范5. 國家電網(wǎng)公司9559