【文章內(nèi)容簡介】 式有很多問題本身很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對面談時間的計劃。這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高面談質(zhì)量的意識及能力。直接式回答也就是直言不諱，比如下屬問上司：“我不知道這樣做得對不對？”上司很明確的告訴他不贊成或贊成這樣做。當(dāng)有的問題你本身還沒有結(jié)論或者你不愿意回答，將問題反彈回去是最好的方法。反問式回答就像踢皮球，踢來踢去，如果有這種情況，要反踢回去，看似簡單，但一定很常用。有很多問題的內(nèi)容很大，一句兩句的解決不了問題，有的需要很多語言來表達(dá)，有的甚至需要長篇大論。例如：“你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略?！薄澳懿荒苤v講你的具體計劃？”我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答。要回答，就要弄清楚對方問話的目的。（三）不讓下屬在面談中找“理由”為了不讓下屬在面談中找“理由”，上司經(jīng)常要用到下面幾種語言：198。我們看一下上月的原因在哪里？198。你是不是要找點自己的原因呢？198。你看我怎么能夠幫到你？198。你怎么覺得我不支持你？198?？赡苁鞘鲁鲇幸虬桑加心男┠?？198。這件事不做好你不需要找點原因嗎？198。你說的這個觀點值得我考慮？198。我不覺得這個事我有責(zé)任？面談時盡量避免極端化字眼。極端化字眼包括“總是、從來、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對”等語氣強(qiáng)烈的詞語。極端化字眼用于對否定結(jié)果的描述中：一方面員工認(rèn)為主管進(jìn)行的績效評價缺乏公平性與合理性，從而增加不滿情緒；另一方面，員工會感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對建立未來計劃缺乏信心。因此，主管在面談時必須杜絕使用這些字眼，多使用中性字眼，而且還要注意用相對緩和的語氣。如果下屬用下面幾種方式來提問，主管怎么回答呢？【案例】現(xiàn)場演練員工：頭，如何提升我的績效呢？員工：頭，不知道我這樣對不對？員工：頭，我的指標(biāo)能不能低一點呀？請舉一個限定式問題：員工：頭，如何提升我的績效呢？ 用數(shù)據(jù)來說話用數(shù)據(jù)說話，考核的結(jié)果就會更有說服力，員工也自然難于胡亂爭辯。不過，在此過程中，領(lǐng)導(dǎo)者也必須注意自己的態(tài)度、語氣，切不可給人以“得理不饒人”的感覺。應(yīng)該通過舉出實例、分析實例，態(tài)度誠懇的幫助員工共同找出問題，以改進(jìn)其工作，實現(xiàn)考核的真正目的。用數(shù)據(jù)和事實說話,管理者需要在平時做好證據(jù)的收集工作。第六講 技巧篇：績效面談應(yīng)該怎么談（下）面談中要控制你自己面談中自己是主導(dǎo)者，因此一定要控制好自己。下面從四個方面來談：有些上司不能控制面談節(jié)奏，一味讓員工喋喋不休地傾訴與問題無關(guān)的細(xì)節(jié)，最后聽得頭昏腦脹；或者被員工牽著鼻子走而不能集中話題；或者過多地詢問員工無關(guān)緊要的生活細(xì)節(jié)，收集大量的無效信息；或者過分關(guān)注談話效果，忽視雙方的身心疲勞；或者試圖通過一次面談解決來訪者所提出的所有問題；或者對員工產(chǎn)生某種同情、討好心理；或者礙于“面子”，容忍員工一再延長談話時間等等。凡此種種，皆是突破時間設(shè)置的常見原因。不要指望所有面談都能達(dá)成一致，這是很現(xiàn)實的規(guī)律?？冃嬲劦哪繕?biāo)不能定為與所有員工達(dá)成一致。通過面談，確定考核目標(biāo)，評價目標(biāo)達(dá)成度；通過面談，了解下屬需要哪些支持，下屬在達(dá)成目標(biāo)過程中的態(tài)度、能力以及需要改進(jìn)的地方；在面談時會提到好多問題，例如原材料供應(yīng)不上、薪酬沒有激勵導(dǎo)致的公司員工流動量大、公司沒有匹配任何資源等等，這么多問題。就要靠溝通來解決，解決下屬溝通上的問題。這就要控制目標(biāo)，并不是解決他所有提出的問題，最關(guān)鍵的是你要解決他什么問題，探討其他問題應(yīng)該由誰解決，要清楚面談的目標(biāo)，不要讓一堆問題所困擾，最后什么問題都沒解決。面談過程中，員工面對組織對其的低績效評價，情緒極其不穩(wěn)定。如果經(jīng)理人員處理不當(dāng)，員工則會產(chǎn)生抱怨甚至憤恨的情緒，影響其今后工作，從而背離了績效考核的初衷。因此，在面談中，要注意觀察員工的情緒，適時進(jìn)行有針對性的調(diào)整，使面談按計劃穩(wěn)步進(jìn)行?？冃嬲劤３Ｊ墙?jīng)理們最頭疼的事。有這種感覺是有原因的，因為不是所有的績效評估都是積極的，因此不可避免的有人要為其低績效付出代價。然而，與績效很差的員工進(jìn)行績效面談并不令人愉快。心理學(xué)表明，員工面對糟糕的績效結(jié)果時，很少會從自身找原因進(jìn)行反省，而是自覺或不自覺地尋找各種理由進(jìn)行推諉辯解，試圖將其低劣的績效歸因于客觀因素。對于這種情況，經(jīng)理人一定要控制好自己的情緒，不要發(fā)脾氣，亂罵人，這樣會使面談越來越難。面談中異議的正確處理面談中難免會存在異議，那怎么來應(yīng)對呢？在定指標(biāo)時，要多聽聽下屬的想法，也就是先“投石問路”?！景咐吭趧倓偼菩锌冃r，想給員工定80萬，定10萬，都有方法可算，這樣就會遇到一個問題，要么定低了，要么定高了，就要看完成得情況，定10萬，也許就能完成15萬，而多了他就不做了，要么定10萬，而只能完成8萬，定高了。其實最好的溝通方式，就是提前要投石問路，先清楚員工是怎么想的，因為首先讓他自己衡量一下自己心中的那把尺，自己能完成多少，然后再看上司希望他完成多少，最后找到一個交點。必須拿出確定績效好壞的事實依據(jù)，如何找出績效問題的原因，為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供證據(jù)……所以，必須搜集和建立一系列的有關(guān)員工績效信息的數(shù)據(jù)信息?？冃ёC據(jù)包括投訴單、上司的記錄、部門之間的會議記錄，還有雙方做的一些承諾等等。只要書面的證據(jù)，口頭的數(shù)據(jù)在績效中一概不算證據(jù)。有些下屬擔(dān)心說出意見后，對自己有影響。一般下屬一定會有心里話，例如薪酬、公司給多少提成等等。這些都是員工所關(guān)心的，說出他所關(guān)心的，或擔(dān)心的問題，非常關(guān)鍵。只要你點破了他，他自然會慢慢說出來，如果始終讓他放在心里，永遠(yuǎn)有心結(jié)，這就是障礙。要區(qū)分績效面談的種類。按照具體內(nèi)容可區(qū)分為四種：績效計劃面談、績效指導(dǎo)面談、績效考評面談和績效總結(jié)面談，面談時首先要明確是那種面談，從而做好相應(yīng)的面談準(zhǔn)備。通過面談?wù)页鰡栴}，然后就要明確的指明該問題的解決方法。明確的告訴員工應(yīng)該怎么做，指明以后的行動方案。獲得下屬的認(rèn)同怎樣才能獲得下屬的認(rèn)同呢？下面談幾個技巧。開誠布公就是指敞開心扉地談出自己的看法和想法。198。建立和維護(hù)彼此之間的信任。擺正心態(tài)、開誠布公、坦誠溝通。清楚表明績效面談的目的。防止面談過程中不自主地偏離方向。198。不要用領(lǐng)導(dǎo)向員工分配任務(wù)的態(tài)度進(jìn)行談話,談話最好在一種和諧的氣氛中進(jìn)行,要和員工開誠布公的談。198。對于員工績效的不佳,主管人員應(yīng)當(dāng)與下屬一起開誠布公追根溯源,是工作態(tài)度不好、工作技能不足還是崗位不合適。在正確歸因的基礎(chǔ)上,對癥下藥,落實績效改進(jìn)計劃。 營造融洽的績效面談氣氛。198?？冃嬲劸鶑目偨?jīng)理做起,逐層落實；同時中高層干部還通過公開述職述能的方式,開誠布公,取長補(bǔ)短，把考核表拿給部屬看，而不要藏起來。主管要能開誠布公地與部屬討論工作績效問題。你越是隱藏考核表，部屬越會對你的考核結(jié)果表示質(zhì)疑，對你的考核過程的客觀與公正表示懷疑。對部屬而言，只要考核是客觀公正與公平的，他們是愿意同主管一起去不斷改進(jìn)績效的。198。在績效評估面談中, 領(lǐng)導(dǎo)就員工工作中的失誤開誠布公地與員工共同分析原因, 尋找解決問題的方案, 并具體地幫助員工落實整改措施。這就有效地避免了員工在未來工作中重犯以前的失誤的可能。198。管理工作者在實施面談時，必須抓住一個心字，與下屬員工互相交心、互相關(guān)心、以心換心，從而達(dá)到心心相印、同心同德、共同一心干事業(yè)。198。對于一些員工心態(tài)失衡，作為這類員工的領(lǐng)導(dǎo)者可以多與這些員工交流，做思想工作，幫助他分析產(chǎn)生的原因，以心換心，逐漸使其意識到團(tuán)隊的重要性，打消其意識中存在的一些偏見和個人的岐想。198。公司對員工是多么關(guān)心，以心換心，員工就會從內(nèi)心感到應(yīng)該把自己的工作做好做出色。公司把員工看作家庭成員，員工把公司看成自己的家，雙方都會希望家業(yè)興旺。198?？冃嬲勈莻€反復(fù)溝通的過程，溝通好了，如魚得水；溝通不好，可能凡事掣肘、寸步難行甚至后悔莫及。198。在彼此溝通中，會遇到各種各樣的問題，這些問題都是人為引起的，這樣就需要在反復(fù)溝通中分析和解決問題。198。溝通、溝通、再溝通。這是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人與員工思想互通的惟一途徑，是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、達(dá)成共識的最佳手段。198?？茖W(xué)的溝通過程應(yīng)遵循自上而下和自下而上的原則，只有實現(xiàn)充分的雙向溝通，尊重并綜合來自各方面的意見和建議，領(lǐng)導(dǎo)人的決策才會更加尊重企業(yè)實際，更加具有可行性。研究顯示，溝通遵循“3+7法則”，即對于同一信息通常只有30%的人完全接受，有70%的人只接受了部分信息。根據(jù)這一法則，領(lǐng)導(dǎo)人需要在不同層面、不同時間、不同地點與有關(guān)員工反復(fù)溝通，才能使同一信息多次刺激大腦，使員工充分接受，同時也才能真正理解來自員工的思想，最終做到思想統(tǒng)一、行動一致。198。在溝通的時候，如果傳達(dá)的是一些容易做的事情，員工能夠聽得懂，他就會去做。但如果是一些需要他改變的東西，你講一次，他可能只聽得懂一半或者做到三分之一。你就要多講幾次，才能真正地讓他理解?，F(xiàn)在是我們面向未來的變革時期，在這個階段，溝通就更顯得重要，不只要告訴員工該做什么，還要告訴他們?yōu)槭裁矗淮尾粔蚓驮賮硪淮?，需要員工從思想上認(rèn)同這種變革，這也就是我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的“反復(fù)溝通”。講溝通就是需要贏得他的心，讓他愿意跟著你一起去做。資源匹配——人的因素最關(guān)鍵，員工是企業(yè)中最具活力，最有可塑性、開發(fā)潛質(zhì)最大的企業(yè)的資源。為了發(fā)揮員工這一企業(yè)“無形資產(chǎn)”的主觀能動性，就要合理的資源匹配，把他們安排到更利于他們發(fā)展、更能發(fā)揮他們的潛力、更能給企業(yè)帶來益處的位置，使人這個企業(yè)最重要的資源能得到合理的匹配。198。站在下屬的角度思考，也就是換位思考，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，更容易達(dá)到溝通的目的。創(chuàng)造一個輕松、暢所欲言的環(huán)境，表達(dá)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重員工的情緒和意見。對于達(dá)成一致，實現(xiàn)溝通的預(yù)期目的，有著很重要的作用。198。管理員工要善用“同理心”,多用換位思考。古語有云:以德服眾。制定工作計劃或者規(guī)章制度,要多考慮一下員工們的利益,多站在下屬的角度思考一下。198。對于同一句話，不同的員工可能持不同的態(tài)度，對于同一個動作，不同的員工可能產(chǎn)生不同的反應(yīng)，每個人的性格、職位、心理狀態(tài)和習(xí)慣都不盡相同，表現(xiàn)出來的態(tài)度和反應(yīng)也存在很大的差異，如果一位經(jīng)理僅僅站在自己的立場和角度思考問題，他與下屬的關(guān)系紐帶就會發(fā)生某種程度的扭曲，甚至破裂而永遠(yuǎn)無法修復(fù)，反之，站在對方立場上思考一下問題，就會發(fā)現(xiàn)，原來維持一種友善、和諧、相互尊敬的關(guān)系并不是想象中那么難。198。站在下屬的角度換位思考，才能把準(zhǔn)下屬員工的脈搏，深入員工的內(nèi)心，真正做到集思廣益，群策群力，從而提升自己以身作則，共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行和激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理智慧。反之，如果飽漢不知餓漢饑，上級不知下屬所思、所想和所求，再能干的中層管理者（包括高層管理者），也可能陷入個別人或少數(shù)人的空忙之中，缺乏來自下屬員工心悅誠服的響應(yīng)與追隨?！咀詸z31】試述怎樣營造良好的面談氛圍？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31自檢31返回第七講 實務(wù)篇：績效面談應(yīng)該怎么談（上）如何充分準(zhǔn)備績效面談的主要目的是希望通過主管與部屬的雙向溝通，讓部屬的工作表現(xiàn)更有效，讓企業(yè)的發(fā)展更健全。這一過程需要事前雙方的精心準(zhǔn)備：作為主導(dǎo)一方的主管，更需要掌握一定的面談方法和溝通技巧198。擬定面談計劃，明確面談的主題198。預(yù)先告知被考評者面談的時間、地點，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績效記錄和資料198。在績效面談之前，必須明確本次績效面談的目的、內(nèi)容和要求主管應(yīng)在面談的前1—2周，以文字通知的形式預(yù)先告知被考評者，具體績效面談的內(nèi)容、會見時間和地點，以及應(yīng)準(zhǔn)備好的各種原始記錄和資料。同時，主管還必須以口頭的形式，將上述要求親自通知到每個要面談的員工，再一次做出確認(rèn)，以使績效面談的準(zhǔn)備工作真正落到實處。198。收集各種與績效相關(guān)的信息資料198。為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)先寫好個人總結(jié)和述職報告，這個非常重要。因為這是員工的自我評價，如果他自己的評價與上司的評價接近的話，那上司跟他做績效面談的時候，溝通就相對容易些。個人總結(jié)或述職報告寫法關(guān)鍵還是要符合績效考核的基本原理。原理很簡單，就是先設(shè)立一把尺子放在這里，再拿這個尺子來衡量工作表現(xiàn)。一般而言可以分為五個部分來寫：198?；仡櫩冃然仡櫼幌履莻€尺子是什么，因為時間一長，尺子長什么樣他都忘了，他忘了你也忘了，雙方都按照各自的理解去評判。198。對應(yīng)著績效標(biāo)準(zhǔn)描述工作表現(xiàn)凡是績效標(biāo)準(zhǔn)里沒有寫沒有要求的東西，在這里都沒有必要去描述，有的人寫什么勤勤懇懇、任勞任怨，你勤勤懇懇、任勞任怨和我有什么關(guān)系？我沒有要求你勤勤懇懇、任勞任怨，這也不是我的考核目標(biāo)呀。198。自我評價如果他回顧的這把尺子和上司的是一致，它對應(yīng)的這把尺子描述的工作表現(xiàn)和上司又是接近的，雙方就有了一定的基礎(chǔ)進(jìn)行面談和交流，否則就都是一些扯不清楚的事情。 198。提出改進(jìn)的計劃和下一階段的目標(biāo)198。需要那些支持和資源表41 經(jīng)理和員工面談準(zhǔn)備表經(jīng)理員工 、相關(guān)資料、情緒準(zhǔn)備？4. 設(shè)定下一階段的工作目標(biāo)？如何做績效面談的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的心理認(rèn)知單純靠溝通宣傳并不能徹底地消除員工的心理障礙。企業(yè)應(yīng)該趁此機(jī)會為員工提供一個成長的機(jī)會，組織實施系統(tǒng)的績效管理培訓(xùn)，輔助員工學(xué)習(xí)和接受績效管理的理念，從心理上增強(qiáng)其對績效管理的認(rèn)可度。企業(yè)可以通過以下幾種途徑進(jìn)行：198。結(jié)合企業(yè)實際，對員工進(jìn)行系統(tǒng)的績效管理知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工對績效管理會有較深入的了解，在一定程度上消除了其對績效管理的顧慮。198。人力資源部門可以簡要摘編一些關(guān)于績