【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)； ? 將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)； ? 考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。 F、強(qiáng)制選擇法 ? 選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述； ? 在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述； 平衡記分卡 發(fā)展戰(zhàn)略 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng) 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 比例。 、銷售額、銷售量 的單位來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 顧客滿意度 平衡計(jì)分卡操作指南 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它只能說(shuō)明已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過(guò)去的，對(duì)于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。 平衡計(jì)分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。 一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度 ? 顧客如何看我們？（顧客角度） ? 我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度） ? 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度） ? 我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度） 顧客維度 平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。 ECI平衡計(jì)分卡的顧客維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占百分比 供貨反應(yīng)靈敏 按時(shí)交貨率（由顧客評(píng)定） 優(yōu)先供貨商 重要賬戶的購(gòu)買份額 顧客伙伴關(guān)系 合作性工程活動(dòng)的數(shù)量 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)來(lái)自對(duì)顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測(cè)量自己的核心能力，即為保證持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。 ECI平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 技術(shù)能力 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)規(guī)律 制造水平的卓越 循環(huán)周期單位成本報(bào)酬率 設(shè)計(jì)能力 硅片效率、工程效率 新產(chǎn)品的引入 相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價(jià)值相連，只有通過(guò)持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價(jià)值。 ECI平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間 制造過(guò)程中的學(xué)習(xí) 產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間 產(chǎn)品重心 占銷售額 8%的產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品上市時(shí)間 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品引入 財(cái)務(wù)維度 財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營(yíng)的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。 ECI平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 生存 現(xiàn)金流 成功 各分部的季度銷售增長(zhǎng)率 和經(jīng)營(yíng)收入 繁榮 市場(chǎng)份額增加額和權(quán)益報(bào) 酬率 財(cái)務(wù)維度 ?資本的回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?項(xiàng)目盈利能力 ?利潤(rùn)預(yù)測(cè)可靠性 ?訂單的積壓 顧客維度 ?定價(jià)指標(biāo) ?顧客排列順序 ?顧客滿意指標(biāo) ?市場(chǎng)份額 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度 ?從新服務(wù)得到收入 ?改進(jìn)指標(biāo)的比例 ?員工態(tài)度調(diào)查 ?員工建議 ?每位員工創(chuàng)造收入 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度 ?和客戶溝通時(shí)間 ?投標(biāo)成功率 ?返工 ?安全指標(biāo) ?項(xiàng)目情況指標(biāo) ?項(xiàng)目周期 平衡計(jì)分卡 我們?cè)鯓訚M足股東？ 顧客如何看我們？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)： ? 明確和更新戰(zhàn)略 ? 在公司內(nèi)溝通戰(zhàn)略 ? 使部門和個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略任務(wù)保持一致 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)和年度預(yù)算聯(lián)系起來(lái) ? 確認(rèn)戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致 ? 實(shí)行定期績(jī)效考核以了解和改進(jìn)戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略置于關(guān)鍵管理流程和體系的中心。強(qiáng)調(diào)將計(jì)分卡的各項(xiàng)業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)與組織戰(zhàn)略相銜接，促使戰(zhàn)略的實(shí)施，整合所有衡量指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)一體化戰(zhàn)略。 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)施的四個(gè)程序 ? 說(shuō)明遠(yuǎn)景 ? 溝通與聯(lián)系 ? 業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 反饋與學(xué)習(xí) 說(shuō)明遠(yuǎn)景 ? 確保企業(yè)最高管理層就組織的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí) ? 負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)變成完整的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo) ? 描述推動(dòng)成功的長(zhǎng)期因素 溝通和聯(lián)系 ? 實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與個(gè)人表現(xiàn)的一致 ? 把高層戰(zhàn)略目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo) ? 把報(bào)酬與績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái) 業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化 ? 確保預(yù)算對(duì)戰(zhàn)略的支持 ? 提供管理企業(yè)各種改革方案的框架 ? 為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)制定具體目標(biāo)，并找出實(shí)施方案，同時(shí)為新方案分配必要的資源 反饋與學(xué)習(xí) ? 在經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化時(shí)，重新明確戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)力圖達(dá)到的結(jié)果 ? 對(duì)包含在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略單位中的各種假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)、確認(rèn)、修正 ? 根據(jù)最近業(yè)績(jī)考察戰(zhàn)略，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，反映學(xué)習(xí)所得 平衡計(jì)分卡 溝通與聯(lián)系 ?溝通與教育 ?設(shè)定目標(biāo) ?報(bào)酬與績(jī)效 指標(biāo)掛鉤 反饋與學(xué)習(xí) ?明確對(duì)遠(yuǎn)景 的認(rèn)識(shí) ?提供戰(zhàn)略反饋 ?促進(jìn)戰(zhàn)略考察 與學(xué)習(xí) 說(shuō)明遠(yuǎn)景 ?闡明遠(yuǎn)景 ?達(dá)成共識(shí) 業(yè)務(wù)規(guī)劃 ?設(shè)定目標(biāo) ?使戰(zhàn)略措施 保持一致 ?分配資源 ?建立標(biāo)尺 三、平衡計(jì)分卡制度的建立 ? 解釋設(shè)想和戰(zhàn)略并取得共識(shí) ? 組建一個(gè)管理班子 ? 宣傳企業(yè)戰(zhàn)略 ? 把獎(jiǎng)懲制度同實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性目標(biāo)的好壞掛鉤 ? 制定戰(zhàn)略目標(biāo) ? 根據(jù)目標(biāo)來(lái)調(diào)配資源并制定行動(dòng)計(jì)劃 ? 保持對(duì)知識(shí)和無(wú)形資產(chǎn)的投資 ? 為具有戰(zhàn)略意義的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ) 步驟一、選擇適當(dāng)部門 ? 最初的平衡計(jì)分卡最好從一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)部門開始 ? 該部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)最好能夠貫穿企業(yè)整個(gè)工作流程 ? 該部門應(yīng)比較容易制定全面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估手段 步驟二、確定該部門與下屬業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系 ? 該下屬業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)（增長(zhǎng)率、利潤(rùn)、資金流動(dòng)情況和收益情況等） ? 相關(guān)的問(wèn)題（環(huán)境、安全、職員政策、社區(qū)關(guān)系、質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新等） ? 同其他下屬業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系（共同的客戶、實(shí)行相同的客戶政策的機(jī)遇等） 注：這一步驟確保下屬部門制定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)不會(huì)以其他部門作為犧牲 步驟三、進(jìn)行第一輪座談 ? 設(shè)計(jì)師與每位高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行 90分鐘座談 ? 把平衡計(jì)分卡制度的概念介紹給高級(jí)經(jīng)理們 ? 使他們了解企業(yè)戰(zhàn)略以及如何把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡的指標(biāo)和評(píng)估手段 ? 了解人們對(duì)制定平衡計(jì)分卡制度的擔(dān)心和可能存在的沖突 步驟四、總結(jié)會(huì)議 ? 設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)班子其他成員開會(huì)討論座談結(jié)果 ? 解決存在問(wèn)題和制定一個(gè)臨時(shí)的目標(biāo)和評(píng)估手段清單（作為步驟五的基礎(chǔ)） ? 討論在企業(yè)內(nèi)部是否存在建立平衡計(jì)分卡的抵觸情緒 步驟五、主管人員討論會(huì) 第 一輪 ? 設(shè)計(jì)師安排最高管理班子進(jìn)行第一次會(huì)議。開始就平衡計(jì)分卡制度達(dá)成共識(shí) ? 分小組討論，并就每個(gè)關(guān)鍵性方面提出四、五種評(píng)估手段作為解決方案 ? 小組投票決定最重要的三、四個(gè)可選方案，并提出利于它們實(shí)現(xiàn)的評(píng)估手段 ? 主管班子分為四個(gè)亞小組分別討論以上方案，讓各級(jí)管理代表參加進(jìn)來(lái) ? 會(huì)后，就每個(gè)關(guān)鍵方面確定三四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，詳細(xì)說(shuō)明，并列舉評(píng)估手段 ? 設(shè)計(jì)師對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行歸納整理，形成文件散發(fā)下去 步驟六、亞小組會(huì)議 設(shè)計(jì)師同每個(gè)亞小組召開幾次會(huì)議，以完成以下四個(gè)目標(biāo)： ? 就第一次討論所達(dá)成的意向，修改或調(diào)整所制定戰(zhàn)略目標(biāo)的措辭 ? 對(duì)每個(gè)目標(biāo)找出最佳實(shí)現(xiàn)的評(píng)估手段 ? 對(duì)每個(gè)評(píng)估手段找到必要的信息源和為獲得這種信息而需要采取的行動(dòng) ? 找出各評(píng)價(jià)手段是如何影響其它評(píng)估手段的 步驟六：選擇和設(shè)計(jì)評(píng)估手段的方法 ? 列出每個(gè)關(guān)鍵方面的所有目標(biāo)，并作詳細(xì)的說(shuō)明 ? 對(duì)每個(gè)目標(biāo)的評(píng)估手段作出詳細(xì)說(shuō)明 ? 說(shuō)明每種評(píng)估手段如何實(shí)現(xiàn)量化管理，如何表現(xiàn)出來(lái) ? 用圖說(shuō)明每一個(gè)關(guān)鍵方面內(nèi)部的評(píng)估手段是如何聯(lián)系起來(lái)的，以及它們與其它關(guān)鍵方面的評(píng)估手段有怎樣的聯(lián)系 步驟七、主管人員討論 第 二輪 ? 由亞小組的負(fù)責(zé)人介紹每組的討論結(jié)果 ? 與會(huì)者對(duì)提議的評(píng)估手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，開始