【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)程序禁止任何人接近；檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)。注意事項： 開啟任何門時，要留心可疑點； 切勿自行接觸或處理可疑物件； 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器； 切勿移挪、遮蓋可疑物體。 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間； 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等； 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。 事后填寫《事件報告》呈交管理處。B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品 撥打110報警，通知附近保安到場，關(guān)閉對講機 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 通知物業(yè)經(jīng)理到場，用警告帶將可疑物品隔離 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 事后填寫《事件報告》呈交管理處。C． 自殺或企圖自殺 應(yīng)盡快通知警方及管理處； 保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險； 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理； 如自殺者有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救； 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作； 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援； 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。D． 偷盜、搶劫 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知班長布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理； 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼8/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知班長，隊長并采取相應(yīng)措施； 對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故； 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止。處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.F． 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性； 如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護(hù)性寄存； 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)； 隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全。 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理G． 打架 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。 制止原則：勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼9/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。 迅速報告隊長，由隊長報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。 填寫《事件報告》上報。H． 強奸非禮 問清地點、當(dāng)事人安危，110報警，通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同，了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場， 協(xié)助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。I． 恐嚇勒索 記錄客戶受何種勒索；如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110，協(xié)助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。J． 偷車 嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放；發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號；注意逃走方向，報警110；協(xié)助警方查證；通知車主；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。K．跳樓 了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）； 保安員及隊長迅速到場處理； 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼10/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人； 通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理； 填寫《事件報告》呈交管理處；1. 噪音騷擾 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃。保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。2. 不聽從勸阻 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理； 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。3. 酒醉者鬧事 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼11/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序?qū)I(yè)主或者是來訪人員酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作； 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。4. 精神病人注意精神病人動武傷人，報告班長、隊長組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，班長應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。5. 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：先生，您找誰?我可以為您提供幫助。如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向班長報告，并督促門崗補辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知班長派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由班長、隊長處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助。處理過程中注意對自身安全的保證。6. 停電 如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知班長工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從班長命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼12/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。 班長協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)助各部門工作，增派力量到達(dá)指定部位。 做好單元安全和防范工作，并向業(yè)主解釋及安慰業(yè)主。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。 事后填寫《事件報告》呈交管理處。7. 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止，如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄，如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理，事后填寫工作記錄8. 失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。9. 迷途人士 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助；查詢并協(xié)助安排返回家中；如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。10. 屋內(nèi)浸水 迅速趕往現(xiàn)場；將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；清潔職員現(xiàn)場清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。11. 病人 報急救120；立即代為通知其家屬，現(xiàn)場安慰病人，事后填寫《事件報告》呈交管理處東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼13/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序注意事項： 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明。 不可擅自搬動病人以免造成傷害。 培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。12. 狗咬傷人 了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因； 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 現(xiàn)場隊長事件詳細(xì)呈交《事件報告》；注意事項：保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。13. 惡意損毀 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 通知各崗員工協(xié)助； 尋找并提供目擊證人； 破壞物件保留交警方處理； 當(dāng)場索賠。 拍照存記錄； 填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。14. 意外受傷 了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 趕赴現(xiàn)場； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼14/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)； 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院； 事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。15. 沖閘 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10 協(xié)助警方查證 毀壞閘升起由人手登記出入車輛 拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—007名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼1/1消防控制