【文章內(nèi)容簡介】 。管理處實行獨立核算，根據(jù)以收定支原則，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，管理效益與經(jīng)濟效益直接掛鉤。管理處主任是廉租公寓實施管理服務(wù)的第一責(zé)任人，公司實行風(fēng)險責(zé)任基金，由管理處主任直接組織實施廉租公寓管理服務(wù)方案。五、管理處組織架構(gòu)根據(jù)廉租公寓服務(wù)內(nèi)容和要求，管理處下設(shè)客戶服務(wù)部、保安部、工程維修部、綠化保潔部。管理處對各部門、各崗位建立明確的崗位職責(zé)和嚴(yán)格的考核制度，實施有效管理。（一）管理處機構(gòu)架構(gòu)圖杭州物華物業(yè)管理有限公司廉租公寓管理處保安部客戶服務(wù)部部治安消防車輛管理保潔綠化 接待投訴檔案管理特約服務(wù)社區(qū)文化裝修管理業(yè)主報修維修養(yǎng)護質(zhì)量跟蹤綠化保潔部工程維修部（二）管理服務(wù)中心報修/投訴/反饋工作運行機制圖執(zhí)行機構(gòu)(各部門主管、專業(yè)人員)指揮機構(gòu)(主任室) 指令監(jiān)督機構(gòu)(主任和公司質(zhì)量管理部)反饋渠道（業(yè)主、客服人員）六、物業(yè)服務(wù)人員配備（一）人員配備數(shù)量及分工 計36人 主 任 室 2人（主任1名、副主任1名）客戶服務(wù)部 2人（客戶接待兼收費2名）保 安 部 17人（主管1名、領(lǐng)班2名、監(jiān)控2名、隊員12名）工程維修部 4人（主管1名、房管1名、水電工2名）綠化保潔部 11人（主管1名、室內(nèi)保潔6名、室外3名、綠化工1名）（二）部門主要工作職責(zé) 客戶服務(wù)部：主要負(fù)責(zé)業(yè)主接待和計算機檔案文件資料的處理以及后勤、人事、信訪工作、財務(wù)和商務(wù)事務(wù)；負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)絡(luò)工作、特約服務(wù)等。保安部：主要協(xié)助公安部門維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序進行安全防范、負(fù)責(zé)物業(yè)道路的暢通、車輛的有序停放管理、消防安全管理以及人員進出管理等。工程維修部：負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、業(yè)主委托的維修服務(wù)項目、工程項目外包、裝飾裝修監(jiān)督管理等工作。綠化保潔部：負(fù)責(zé)環(huán)境保潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、滅蟲治蟲和委托的保潔服務(wù)項目等。（三）廉租公寓外包項目：廉租公寓電梯設(shè)備對外承包給電梯商進行專業(yè)維護保養(yǎng)。保潔聘請專業(yè)保潔公司，其他服務(wù)項目由我公司實施服務(wù)管理。七、相關(guān)管理制度公司建立完善的人才管理制度和激勵機制，且獎懲并施，以做到人盡其才，才盡其用，最大限度地發(fā)揮人才效能。（一）督查機制為全面落實物業(yè)管理的各項工作任務(wù)，確保各項服務(wù)質(zhì)量到位，根據(jù)公司的監(jiān)督管理制度，每月由公司督查組對管理處的各項工作進行檢查、監(jiān)督、考核、指導(dǎo)。每次督查都有側(cè)重點，從督查事深入到督查人。找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改或處理意見，并幫助當(dāng)事人做好對其的教育工作，也作為對有關(guān)人員平時工作考核的客觀依據(jù)。每月堅持平時督查與集中督查相結(jié)合，除深入認(rèn)真檢查現(xiàn)場、查看臺帳外，還廣泛聽取業(yè)主、職工意見，月底寫出有深度的督查報告，呈報公司總經(jīng)理和通報各管理處。（二）激勵機制企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級和同事之間的溝通和交流，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和集體的凝聚力。公司在人力資源配置上堅持精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家能手，實施競爭上崗，給每一位員工搭建充分發(fā)展的平臺，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理良性機制，真正盤活人力資源。（三）制約機制員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐，公司制訂了科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。公司建立和健全勞動力與人才的競爭機制，鼓勵杰出人才脫穎而出，讓更多的優(yōu)秀人員進入公司，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行未位淘汰制，有效地提高員工隊伍的整體素質(zhì)。（四）各項專業(yè)物業(yè)管理制度健全的、規(guī)范的物業(yè)管理規(guī)章制度是高質(zhì)量物業(yè)管理的基礎(chǔ)與保證。為了實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)廉租公寓的實際情況，結(jié)合杭州市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)制定了完善的管理規(guī)章制度，要求在整個管理和服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵循本公司已形成的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。◆公眾制度☆業(yè)主公約☆物業(yè)使用及維護管理規(guī)定☆電梯管理規(guī)定☆裝修管理規(guī)定☆安全用水管理規(guī)定☆花園使用管理規(guī)定☆治安管理規(guī)定☆消防管理規(guī)定☆綠化管理規(guī)定☆環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定☆房屋管理規(guī)定☆營業(yè)房管理規(guī)定☆車輛管理規(guī)定☆犬類管理規(guī)定◆崗位職責(zé)☆管理處主任崗位職責(zé)☆管理處副主任崗位職責(zé)☆財務(wù)部會計崗位職責(zé)☆財務(wù)部出納崗位職責(zé)☆客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)☆客戶服務(wù)部收費文員崗位職責(zé)☆客戶服務(wù)部接待員崗位職責(zé)☆保安主管崗位職責(zé)☆保安員崗位職責(zé)☆工程維修主管崗位職責(zé)☆工程部房管員崗位職責(zé)☆電梯工崗位職責(zé)☆水電工崗位職責(zé)☆綠化保潔主管崗位職責(zé)☆保潔員崗位職責(zé)☆綠化員崗位職責(zé)◆考核制度標(biāo)準(zhǔn)☆管理處主任工作績效考核辦法及細則☆管理處副主任工作績效考核辦法及細則☆會計工作績效考核辦法及細則☆出納工作績效考核辦法及細則☆客戶服務(wù)部主管工作績效考核辦法及細則☆客戶服務(wù)部服務(wù)人員工作績效考核辦法及細則☆衛(wèi)生保潔員工作績效考核辦法及細則☆綠化養(yǎng)護員工作績效考核辦法及細則☆保安領(lǐng)班工作績效考核辦法及細則☆保安員工作績效考核辦法及細則☆消監(jiān)控值班人員工作績效考核辦法及細則☆工程維修主管工作績效考核辦法及細則☆水電工工作績效考核辦法及細則☆電梯維修員工作績效考核辦法及細則質(zhì)量體系操作文件◆質(zhì)量手冊（一級文件）：闡明公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、描述質(zhì)量體系的文件，對內(nèi)是綱領(lǐng)性文件，對外是企業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達?！舫绦蛭募ǘ壩募菏琴|(zhì)量保證手冊的基礎(chǔ)文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方式方法，應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質(zhì)量體系運行的有效性起重要作用?！粢?guī)范手冊（三級文件）☆員工守則☆人事管理☆文件及檔案管理☆綜合服務(wù)規(guī)范☆房屋接管驗收服務(wù)規(guī)范☆房屋鑰匙領(lǐng)用管理☆裝修管理服務(wù)規(guī)范☆設(shè)備管理服務(wù)規(guī)范☆電梯管理服務(wù)規(guī)范☆公共設(shè)施維護和房屋維修服務(wù)規(guī)范☆倉庫管理☆廉租公寓配套設(shè)施服務(wù)規(guī)范☆綠化服務(wù)規(guī)范☆保潔服務(wù)規(guī)范☆安全服務(wù)規(guī)范☆車輛管理規(guī)范☆消防服務(wù)規(guī)范☆專項活動規(guī)范☆統(tǒng)計分析方法八、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和裝備情況（一）物業(yè)共用部位維修計劃房屋及共用部位長期保持完好的狀態(tài)，對物業(yè)的保值增值具有重大意義，也是對物業(yè)管理的最基本要求。制定短、中、長期維護保養(yǎng)制度，并及時完成各項維護保養(yǎng)工作，通過制定相關(guān)管理制度進行落實，經(jīng)常對員工進行各種技術(shù)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一專多能多能的技術(shù)人員。根據(jù)物業(yè)配置的建筑，培訓(xùn)工程技術(shù)人員正確操作和保養(yǎng)，并制定維修養(yǎng)護計劃。房屋及共用部位日常維修養(yǎng)護計劃序號項 目維修類別日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損，施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題每周巡查一次，如裝修階段每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修由工程部按照房屋修繕規(guī)定實施維修；如受損較重請專家會審，提出方案，委托專業(yè)公司實施有關(guān)房屋修繕工程施工技術(shù)規(guī)范安全、正常使用功能完好2外墻面局部或大面積滲漏、翻新每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實施外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無空鼓、無脫落、無滲漏、無違章、整潔統(tǒng)一3屋面隔熱層破損，防水層破損造成屋面滲漏，屋面積水每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部按有關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修，按年度普查計劃維修房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)無積水、無滲漏、隔熱層完好4公共通道門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳內(nèi)墻、天棚維護；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修。相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)整潔，無損，無霉跡；扶手完好，無張貼痕跡。5上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每半年檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負(fù)責(zé)維修。排水管維護修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護修繕標(biāo)準(zhǔn)上下水通暢，無滲漏房屋及共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別定 期 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損，施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查；及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理由工程部負(fù)責(zé)實施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)安全，正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。2外墻面外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實施。房屋修標(biāo)準(zhǔn)；外墻平整，無滲水；整潔統(tǒng)一。3屋面隔熱層破損，防水層破損造成屋面滲漏，屋面積水。避雷網(wǎng)每2年刷一次油漆，防止銹蝕；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水，防水層正常，有效發(fā)揮功用，無滲漏；隔熱層完好。4公共通道門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳內(nèi)墻、天棚維護；樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護，補換損壞或空鼓地磚；每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施；每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。5上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每年刷一次管道油漆；每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分 。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好；上下水通暢；無滲漏。（二）公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案公用設(shè)施設(shè)備長期保持完好的狀態(tài)，對物業(yè)的保值增值具有重大意義，也是對物業(yè)管理的最基本要求。制定短、中、長期維護保養(yǎng)制度，并及時完成各項維護保養(yǎng)工作，通過制定相關(guān)管理制度進行落實，經(jīng)常對員工進行各種技術(shù)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一專多能多能的技術(shù)人員。根據(jù)物業(yè)配置的設(shè)施設(shè)備情況，培訓(xùn)工程技術(shù)人員正確操作和保養(yǎng)，并制定維修養(yǎng)護計劃。公用設(shè)備日常維修養(yǎng)護計劃（保修期內(nèi)由保修單位保修）序號項 目維修類別日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1機電設(shè)備電梯、鍋爐、水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)、另配件、易耗品的維修更換每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部組織實施，有關(guān)承包商配合各項機電設(shè)備、鍋爐維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停運，保障安全運行2消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維護和維修，室內(nèi)消火栓（箱）的維護及檢修每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程部按有關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修標(biāo)識制定及維護規(guī)定，消火栓維修規(guī)程設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無損公用設(shè)備定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案（保修期內(nèi)由保修單位保修）序號項目維修類別定 期 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1機電設(shè)備電梯、水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換 月檢制控設(shè)備一次；季檢開關(guān)靈敏及開關(guān)堅固件完好情況；年檢電源切換及自動保護裝置。由工程部負(fù)責(zé)實施，相關(guān)承包商配合；重大設(shè)備每3年大修一次各項機電設(shè)備、鍋爐維修保養(yǎng)規(guī)程。運轉(zhuǎn)正常，安全；設(shè)備完好率100%。2消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維護和維修，室內(nèi)消火栓（箱）的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉；每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負(fù)責(zé)實施；消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案（保修期內(nèi)由保修單位保修）序號項目維修類別日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1道路路面、人行路、砼道每周檢查一遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)維修工實施。路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。干凈整潔、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。2公共照明庭院燈、樓道燈、其他照明燈每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部專業(yè)維修工按操作規(guī)程實施。電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。3溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、閥門井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部專業(yè)維修工按操作規(guī)程實施維修。井內(nèi)無積物，井壁無脫落；井蓋上標(biāo)志清晰。井蓋完好率達100%；有效發(fā)揮功用，無滲；無缺損，少污積；無堵4停車場地下停車場每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)維修實施。砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：停車場地修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。5消防設(shè)施、管網(wǎng)給排水管、室外消防栓每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工