【文章內(nèi)容簡介】 入“商品價格臺帳”。各部門責任人必須在“商品核價通知單”上簽字，簽字要簽全名，必須注明日期，增強責任心，提高工作效率，防止相互推諉，延誤最佳銷售時機。二、商品調(diào)價和削價（或扣率作價）商廈經(jīng)銷商對經(jīng)銷商品售價需作調(diào)整或折扣銷售的，須按“定價程序”申報，方可調(diào)整售價或折扣銷售，調(diào)價和削價同上。第七條 采價、比價工作規(guī)范一、經(jīng)營管理部會同商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務部制訂定期采價計劃，包括：采價商品目錄、采價時間、采價方法、人員安排。上報商廈總經(jīng)理室審核；經(jīng)營管理部專職物價員根據(jù)采價計劃及時、全面、準確地做好商品采價工作。二、根據(jù)采價所得的第一手資料和平時從各渠道獲取的價格信息，經(jīng)營管理部專職物價員應及時與商廈的商品價格水平進行對比，每月制作“比價分析報告”上報總經(jīng)理室。三、在采價中發(fā)現(xiàn)其他同類商場與我商廈進場經(jīng)銷商（戶）的相同商品在售價上有差異時，應即會同樓層（品類）業(yè)務部與經(jīng)銷商（戶）聯(lián)系溝通，提出解決的建議和辦法。第八條 明碼標價和“標價簽”的管理規(guī)范一、“標價簽”規(guī)范：（一）商廈各樓層商品柜（廳）必須使用市物價局統(tǒng)一監(jiān)制的“標價簽”，不得使用不規(guī)范自制“標價簽”；（二）根據(jù)商品價格的性質(zhì)、商品的類別和標注方式確定相應的“標價簽”，并統(tǒng)一電腦打印；二、“標價簽”填制規(guī)范（一）“品名”欄：要求齊全、準確，并注明真實屬性；（二）“產(chǎn)地”欄：以商品包裝上標明的產(chǎn)地為依據(jù)；省外商品標到地（市）級，省內(nèi)商品標到縣（市）級；進口商品必須標原產(chǎn)國名；（三）“等級”欄，填寫正品、處理品等字樣，若有具體等級的商品應如實填寫；（四）“標價簽”欄目中如有空白項目，必須用“/”表示，不能為空；（五）“標價簽”制作完畢后，應與商品實樣中的內(nèi)容相核對，確保正確無誤。三、“標價簽”書寫規(guī)范：（一）“標價簽”必須由商品柜（廳）負責人按“核價單”或“調(diào)價通知單”統(tǒng)一由電腦打??；（二）因特殊原因需要手寫“標價簽”時，必須書寫端正、字跡清晰，使用規(guī)范的簡化字，漢字用“黑筆”填寫，數(shù)字用“紅色”的號碼章蓋制，不得涂改。四、“標價簽”使用規(guī)范：（一）全商廈實行“明碼標價”、“折扣明示”，并按標價和明示的折扣率進行交易；（二）商品“標價簽”必須一貨一簽，無污損、無涂改，價格變動必須及時更新“標價簽”；（三）所有上柜商品使用的標價簽必須經(jīng)過審核，并加蓋“價已審”專用章；（四）各商品柜（廳）失效的標價簽必須統(tǒng)一上交樓層（品類）業(yè)務部兼職物價管理員，由經(jīng)營管理部專職物價員統(tǒng)一收集后銷毀；（五）商廈開展促銷活動需要制作標價的POP海報的，經(jīng)銷商（戶）的商品柜（廳）事先應如實書寫原零售價、現(xiàn)優(yōu)惠價、特賣價或優(yōu)惠折扣率等內(nèi)容，書面上報樓層（品類）業(yè)務部確認，并報經(jīng)營管理部審核，經(jīng)商廈總經(jīng)理室批準后，由企劃部門統(tǒng)一制作，按規(guī)定張貼或懸掛。經(jīng)營管理部、樓層（品類）業(yè)務部應對促銷活動期間的價格行為做好嚴格的監(jiān)督、檢查和管理，杜絕侵害消費者合法權益和損害商廈信譽的事件發(fā)生。四、檢查與監(jiān)督第九條 商品柜（廳）負責人每天開門營業(yè)前，必須檢查本柜商品的標價情況，確保上柜商品的標價簽完整無遺漏；第十條 樓層（品類）業(yè)務部主管、兼職物價員每天應對各商品柜（廳）經(jīng)營商品的明碼標價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。檢查結果必須記錄“價格檢查臺帳”，每周匯總后，于下周一書面上報樓層經(jīng)理和經(jīng)營管理部。第十一條 經(jīng)營管理部每周一次對商廈各樓層商品柜（廳）經(jīng)營商品價格的明碼標價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進行抽查，抽查率不低于50%。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并查明原因，提出解決的措施和辦法。檢查結果必須記錄“價格檢查臺帳”，每月匯總分析，書面上報總經(jīng)理室，并抄告樓層經(jīng)理。第十二條 經(jīng)營管理部應做好“監(jiān)督電話”、“顧客留言薄”、“投訴箱”等價格公共監(jiān)督措施的公布、設置和收集工作，商廈各部門應積極配合價格管理部門的監(jiān)督、檢查，虛心接受社會各界、消費者對商廈價格管理工作的批評，并及時整改。五、附則 本《價格管理制度》解釋權、修改權屬商廈總經(jīng)理室。三（13）商品“采價”、“比價”工作程序一、“采價”、“比價”是指在對其他商場經(jīng)營商品售價采集的基礎上，以所采集的價格與我商廈相同（或同類）商品的銷售價格進行比較，從中發(fā)現(xiàn)我商廈商品銷售價格上存在的問題，為總經(jīng)理室的經(jīng)營決策提供有力的依據(jù)。此項工作直接關系到商廈經(jīng)營的市場競爭力和社會形象，關系到商廈的經(jīng)營效益。二、“采價”、“比價”工作職責根據(jù)《價格管理制度》的規(guī)定和招商《經(jīng)營合同》的相關條款，商廈經(jīng)營管理部必須盡心盡力定期做好市場的“采價”、“比價”及分析工作。三、“采價”、“比價”工作規(guī)范（一）對進場經(jīng)營的品牌供應商所經(jīng)營商品的銷售價格的“采價”、“比價”工作規(guī)范品牌供應商在同一城市一般設有多個經(jīng)銷點，因此，對品牌供貨商的“采價”、“比價”工作重點是，相同的品牌在不同經(jīng)銷點的銷售價格和上柜商品的狀況。 采價的主要內(nèi)容：（1） 此品牌在與我商廈同類商場所設銷售柜（廳）的規(guī)模（包括面積、裝修情況）；（2） 上柜商品的品種數(shù)量，特別是當令、主力商品種類的數(shù)量和情況；（3） 準確、完整地摘錄上柜商品的銷售價格、折扣價、優(yōu)惠促銷措施等；“采價”、“比價”工作規(guī)范：（1）在進行市場“采價”的當天，對我商廈該品牌的上柜商品品種以及當今和主力商品的個數(shù)和相同規(guī)格、型號（貨號）銷售價格做好記錄。（2）、把兩者進行仔細的對照分析：查找存在的問題，尋求產(chǎn)生的原因。（3）、做出“采價、比價”分析報告，上報商廈總經(jīng)理室。 （二）、對進場經(jīng)銷商（戶）經(jīng)銷商品銷售價格的“采價，比價”工作規(guī)范 第一步，對全部進場經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營商品目錄登記在冊。 第二步，在進行市場“采價”的當天，對其經(jīng)銷商的銷售價格（折扣價），全部如實記錄在冊。 第三步，在與我商廈同類商場中，尋找與其經(jīng)營商品相同的柜（廳），摘錄同類商品的銷售價格。 第四步，把兩類資料進行仔細的對照分析；查找存在的問題，尋求產(chǎn)生的原因。 第五步，做出“采價、比價”分析報告，上報商廈總經(jīng)理室。、四、工作紀律和要求 （一）、應根據(jù)季節(jié)時令、銷售淡旺，科學制訂市場“采價”時間計劃安排，并嚴格按計劃組織實施。 （二）、在市場“采價”時，在一絲不茍，踏實負責，靈活運用各種調(diào)查手段，力求正確，高效。 （三）、“采價、比價”分析，在以事實為依據(jù)，以《經(jīng)濟合同》和《企業(yè)管理制度》為準則，有較強的說服力，分析問題要透徹，建議有要可操作性。 （四）、“采價、比價”的各項數(shù)據(jù)理力要保守秘密，不得私自向外泄露。 （五）、堅持實事求是，不得弄虛作假，營私舞弊。四、服務質(zhì)量管理制度一、總則第一條 為提高商廈全體員工的服務質(zhì)量意識，明確商廈各部門的服務職責，規(guī)范商廈全力員工的服務行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質(zhì)量的服務，特制定本《服務質(zhì)量管理制度》。第二條 商廈以“一流商品、一流服務、一流管理、一流效益”為目標，以“‘華聯(lián)’核心價值觀”為基礎，對服務質(zhì)量實行“三全（全要素、全過程、全員）”管理。第三條 “三全（全要素、全過程、全員）”管理的涵義：一、 全要素管理，即對商廈經(jīng)營管理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服務質(zhì)量，賣場環(huán)境等全部要素，實行全方位管理；二、 全過程管理，即對商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實行全程跟蹤管理；三、 全員管理，商廈包括各級管理人員在內(nèi)的全體員工，人人都對服務質(zhì)量負責，“二線”工作為“一線”工作服務，后勤為經(jīng)營服務，全面提高服務質(zhì)量。第四條 樹立“‘二線’為‘一線’服務”、“管理就是服務”和“細節(jié)決定成敗”的理念。一、 一線員工直面顧客，是商廈服務工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點上，職能管理部門和管理人員應努力做好本職位工作，為營業(yè)第一線服務；在本職工作范圍內(nèi)及時、主動為一線員工排憂解難，解決應該解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務；二、 各級管理人員必須樹立“管理就是服務”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇施教時要動之以情，曉之于理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對下屬絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動輒訓斥、無故刁難。三、 各級管理人員和全體成員工必須樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時時處處著眼于細節(jié)的好習慣，每項工作都從小處、細微處入手，把服務工作做得完美無缺。二、組織機構和職權責任第五條 商廈實行三級服務質(zhì)量管理。商廈總經(jīng)理室對全商廈服務實施全面的領導，商廈樓層（品類）業(yè)務部為商廈賣場部為一級服務質(zhì)量管理部門。商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托為商廈服務質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。一、 商廈樓層（品類）業(yè)務部主要職責有：一、 商廈賣場部主要職責有：（一）、根據(jù)商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授權，建立商廈服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡，擬定服務質(zhì)量管理的具體工作方案，并負責組織實施，努力提高商廈的總體服務水準，不斷提升商廈的美譽度和知名度。（二）、對樓層（品類）業(yè)務部各崗位員工的服務質(zhì)量，對商廈賣場部各部門、各崗位員工的服務質(zhì)量，進行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結果，提出獎懲意見，并組織實施。（三）、匯集全商廈服務質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準確地進行分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈服務質(zhì)量提出建議和方案。二、商廈經(jīng)營管理部主要職責有：13555522831李小麗34樓招商助理（一）、及時傳達貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進行具體的幫助和指導，確保各項法律，法規(guī)全面實施；（二）、定期對各樓層的商品質(zhì)量、商品計量、商品價格規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在《檢查臺賬》一一記載；（三）、接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，維護消費者合法權益和保護經(jīng)銷商（戶）正當利益；對于在消費者投訴中反映出來的質(zhì)量等存在問題，及時匯集，定期向商廈總經(jīng)理室報告，同時通報商廈賣場部。（四）、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費者投訴中反映的問題，及時想商廈總經(jīng)理室，提出改進商廈服務質(zhì)量的建議和方案。第六條 各樓層為二級服務質(zhì)量管理部門，由樓層（品類）業(yè)務部主管，全面負責本樓層服務質(zhì)量工作，強化服務規(guī)范的實施，切實抓好商品質(zhì)量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務，接待、受理本樓層的消費者投訴，不斷提高服務質(zhì)量。主要職責有：一、 全面負責本樓層各項服務質(zhì)量工作，切實貫徹商廈各項“服務規(guī)范”，實施對本樓層各崗位員工職責的指導、幫助和監(jiān)督；二、做好對本樓層各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計量、標價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴禁私自打折扣、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持商廈的美好形象，確?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》和商廈《優(yōu)質(zhì)服務五大承諾》的嚴格執(zhí)行。（員工手冊第一章第四節(jié)）————————————————88888888888三、按照《售后服務管理制度》和《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權益。四、巡查、指導、監(jiān)督樓層（品類）業(yè)務部本樓層現(xiàn)場員工工作職責的履行、服務規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責和服務行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的員工，按相關規(guī)定進行批評、教育和處罰；五、認真開好每天的晨會和晚會，做好講評，及時做好相關情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。第七條樓層（品類）業(yè)務部所屬商品柜（廳）為三級服務質(zhì)量管理單位，由樓層（品類）業(yè)務部責任營管員（組長）和商品柜組負責人，共同負責商品柜組內(nèi)的服務質(zhì)量工作。主要職責有： 樓層所屬商品柜（廳）為三級服務質(zhì)量管理單位，由樓層責任營管員和商品柜組負責人，共同負責商品柜組內(nèi)的服務質(zhì)量工作。主要職責有：一、每天檢查上崗、在崗員工的儀容、儀表，佩證著裝是否規(guī)范；二、嚴查經(jīng)銷商品質(zhì)量，謹防假冒偽劣商品進店、上柜，確保上柜商品完好率100%；三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜（廳）商品豐滿整齊、清潔美觀，具有藝術性，令人賞心悅目；四、嚴肅執(zhí)行價格政策，準確、規(guī)范填制“標價簽”，做到“一貨一簽”。商品調(diào)價、削價、促銷折扣按規(guī)定審批，杜絕私自打折、私收營業(yè)款；五、隨時檢查營業(yè)員柜臺紀律和服務規(guī)范的執(zhí)行情況，對不規(guī)范行為及時糾正和處理，同時記錄檢查臺帳；六、注意搜集顧客需求信息和對商廈商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的意見建議，對商品脫銷斷檔做好“四留”（留姓名、留聯(lián)系電話、留地址、留所需商品品種規(guī)格）登記；七、認真執(zhí)行《產(chǎn)品重量法》、《消費者權益保護法》和商廈做出的各項服務承諾，切實維護消費者的合法權益和商廈的良好信譽。三、工作標準和規(guī)范第八條 商品質(zhì)量控制的工作標準和操作規(guī)范：一、進貨環(huán)節(jié)商品質(zhì)量控制：招商人員必須嚴格執(zhí)行商廈制定的《商品質(zhì)量管理制度》，嚴把進貨（品牌引進）關，確保購（引）進商品質(zhì)量符合國家規(guī)定和商廈制度規(guī)定；二、入庫時的商品質(zhì)量控制：倉庫（柜、廳）保管員必須對入庫商品按“進倉單”、“入庫單”進行抽樣實物驗收，不合格商品不準入庫，嚴把商品進倉（柜、廳）驗收關，確保進倉（柜、廳）商品質(zhì)量；三、上柜時的商品質(zhì)量控制：樓層（品類）業(yè)務部助理、營管員（班長）、商品柜（廳）負責人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”：查商品質(zhì)量標準和合格證是否齊備，查商品標識、標志是否準確、齊全，查計量、標價是否準確規(guī)范；上柜時的商品質(zhì)量控制：樓層（品類）業(yè)務部主管、樓管員、商品柜（廳）負責人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”：查商品質(zhì)量標準和合格證是否齊備，查商品標識、標志是否準確、齊全，查計量、標價是否準確規(guī)范；四、銷售中的商品質(zhì)量控制：要向顧客展示商品全貌，對上柜的“三查”項目進行復驗，對電子、電器、電訊類產(chǎn)品應當場試用，確保所售商品性能完備；五、商廈經(jīng)營管理部及樓層（品類）業(yè)務部的管理人員按各自權限對上柜商品的質(zhì)量、標價、計量狀況和服務承諾的履行等情況，定期不定