【正文】 經(jīng)營(yíng)管理部組織架構(gòu)和職責(zé)一、 組織架構(gòu)服務(wù)臺(tái)播音員客服管理專員質(zhì)量?jī)r(jià)格專員經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理總經(jīng)理分管經(jīng)營(yíng)管理部副總主管客服管理（經(jīng)理兼任）前臺(tái)服務(wù)專員消協(xié)主管兼任二．部門職責(zé)部門職能部門名稱：經(jīng)營(yíng)管理部 直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理 下屬崗位：經(jīng)理、主管下屬專員:質(zhì)檢價(jià)格、客服、播音員、前臺(tái)服務(wù)主要職責(zé)工作職能（一）、根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部職能，行使本職職權(quán)。（二）、應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等相關(guān)法律，及時(shí)擬訂和完善商廈商品質(zhì)量、價(jià)格、售后等管理規(guī)范制度和流程。（三）、按照相關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及商廈制定實(shí)施的《商品質(zhì)量管理》等規(guī)章制度，對(duì)商廈營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的商品質(zhì)量、標(biāo)價(jià)規(guī)范，服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督和檢查（.四）、接待解決顧客升級(jí)投訴并進(jìn)行有效處理。（五）、負(fù)責(zé)公司窗口的服務(wù)工作并及時(shí)收集顧客建議。（六）進(jìn)行VIP貴賓卡的辦理及VIP顧客的服務(wù)工作。（七）、承辦工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關(guān)事務(wù).（八）、負(fù)責(zé)商品采價(jià)比價(jià)工作，把握市場(chǎng)價(jià)格信息.（六）、完成總經(jīng)理室交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。二（1）．經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)二（11）．經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)，主持經(jīng)營(yíng)管理部全面工作，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部職能，行使本職職權(quán)，當(dāng)好總經(jīng)理室的參謀。依據(jù)相關(guān)法律，及時(shí)擬訂和完善商廈商品質(zhì)量、價(jià)格、售后等管理規(guī)范制度和流程，報(bào)商廈總經(jīng)理室審核后認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)商廈營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的商品質(zhì)量、標(biāo)價(jià)規(guī)范，進(jìn)行指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾錯(cuò)，督促改正。落實(shí)執(zhí)行好服務(wù)臺(tái)導(dǎo)購(gòu)制度和流程，為顧客購(gòu)物營(yíng)造輕松、文明、愉悅的購(gòu)物環(huán)境以及提供便捷服務(wù)。承辦工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關(guān)事務(wù)，撰寫上述部門要求的匯報(bào)材料，做好各種資料的積累和匯總，并歸檔備查。按計(jì)劃有效開展商品質(zhì)量、價(jià)格管理和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)知識(shí)宣傳培訓(xùn)，努力提高部門的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。完成總經(jīng)理室交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。二（12）．商品質(zhì)量管理員崗位職責(zé)（一）、依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律、法規(guī)及產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)擬訂和完善商廈質(zhì)量管理制度、規(guī)范和辦法。（二）、貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，全面組織實(shí)施商廈有關(guān)商品質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）、根據(jù)商廈《商品質(zhì)量管理制度》的規(guī)定，及時(shí)審核、檢查本商廈的商品質(zhì)量，考核各部門貫徹落實(shí)有關(guān)商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促糾錯(cuò)，并做好臺(tái)帳記錄。（四）、做好“商品質(zhì)量跟蹤卡”的發(fā)放與回收工作，對(duì)返回的質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行匯總、整理、登記、分析、存檔工作，及時(shí)反饋有關(guān)部門和總經(jīng)理室。（五）、在執(zhí)行商品質(zhì)量制度和上級(jí)有關(guān)文件過程中，隨時(shí)搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、標(biāo)準(zhǔn)不一，執(zhí)行困難等問題，認(rèn)真歸納匯總，向上級(jí)有關(guān)部門請(qǐng)示求解，以求全面、準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行。（六）、按月季、年作出商廈商品質(zhì)量管理工作的小結(jié)和總結(jié)，并形成書面報(bào)告。（七）、建立、完善并及時(shí)記錄、整理商品質(zhì)量臺(tái)帳。三、工作方法：（一）、定期分析商廈經(jīng)銷商品質(zhì)量狀況，探討商廈質(zhì)量管理中的存在問題及解決的辦法措施。（二）、對(duì)用戶和消費(fèi)者投訴中反映的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)查明真實(shí)原因，分清責(zé)任，然后認(rèn)真作出相應(yīng)處理，并做好臺(tái)帳記載。（三）、定期與質(zhì)檢、工商、衛(wèi)生、商檢等執(zhí)法部門聯(lián)系及時(shí)獲取最新信息。（四）、努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，組織全員商品質(zhì)量知識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高對(duì)經(jīng)銷商品質(zhì)量的鑒別能力。二（13）．物價(jià)管理員崗位職責(zé)（一）、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格管理?xiàng)l例》，負(fù)責(zé)做好商廈管理商品的訂價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)及報(bào)批等工作。（二）、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各商場(chǎng)物價(jià)管理范的執(zhí)行情況，并按時(shí)向本部門經(jīng)理匯報(bào)，本部門經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可向總經(jīng)理室報(bào)告。（三）、設(shè)置商廈管理商品的價(jià)格臺(tái)帳，按時(shí)上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門布置的價(jià)格報(bào)表，收集、整理反饋市場(chǎng)價(jià)格信息，健全價(jià)格資料。（四）、做好物價(jià)政策、知識(shí)的宣傳教育工作，組織員工的物價(jià)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（五）、組織開展“物價(jià)、計(jì)量信得過”單位活動(dòng)，做好“雙信”活動(dòng)的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。（六）、及時(shí)審核、制定屬商廈商品的零售價(jià)，建立價(jià)格臺(tái)帳，準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地記載所管商品價(jià)格及全部?jī)?nèi)容。（七）、負(fù)責(zé)對(duì)商廈各樓層的物價(jià)制度執(zhí)行情況檢查，督查各商品柜，實(shí)行“先定價(jià)，后上柜銷售”規(guī)范的實(shí)施；定期檢查明碼標(biāo)價(jià)簽填寫的規(guī)范，確保標(biāo)價(jià)整齊醒目，“五標(biāo)”齊全，有貨有價(jià)，一貨一價(jià)?！?1111111111111111（八）、負(fù)責(zé)每周的市場(chǎng)采價(jià)工作，每周一次上報(bào)市場(chǎng)采價(jià)報(bào)告，負(fù)責(zé)每月兩次（上下半月）的市場(chǎng)采價(jià)工作，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，了解同行價(jià)位，提出應(yīng)采取的辦法和措施。三、工作方法：（一）、及時(shí)、傳達(dá)上級(jí)有關(guān)物價(jià)文件和商廈決策層作出的定價(jià)策略。（二）、及時(shí)通報(bào)市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)和通函價(jià)位。（三）、采價(jià)及時(shí)準(zhǔn)確，針對(duì)性強(qiáng)。（四）、督查仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，處置得當(dāng)。（五）、樹立“二線為一線服務(wù)”思想，急商品柜之所急，為商品柜排憂解難。二（14）．售后專員崗位職責(zé)（一）、根據(jù)國(guó)家政策、法律、法規(guī)，對(duì)商廈的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助商廈“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站站長(zhǎng)做好“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站日常工作，正確處理顧客和商廈之間有關(guān)商品質(zhì)量和服務(wù)的矛盾。（二）、以《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，受理顧客對(duì)本商廈商品質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的投訴（含來信來電），以及各級(jí)“消協(xié)”“12315”轉(zhuǎn)辦的消息者投訴，認(rèn)真查清基本事實(shí)和產(chǎn)生原因，及時(shí)準(zhǔn)確協(xié)調(diào)處理顧客和商廈間的矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)利益。（三）、做好投訴記錄，準(zhǔn)確全面記載投訴者的姓名、地址、時(shí)間、投訴內(nèi)容和要求（含來信來電），在處理完畢時(shí)，應(yīng)如實(shí)記載處理過程及結(jié)果，做到件件投訴有著落、有結(jié)果，便于查閱和統(tǒng)計(jì)。（四）、做好顧客投訴信息反饋，按月、季、年進(jìn)行投訴情況統(tǒng)計(jì)，做好季、年度投訴情況總結(jié)匯報(bào)，對(duì)突發(fā)事件，典型事例，帶有普遍性問題，應(yīng)及時(shí)以書面或口頭的方式，向“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站站長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理和總經(jīng)理室反映。（五）、做好對(duì)商廈全員的《消法》、接待消費(fèi)者投訴規(guī)范的宣傳、教育和培訓(xùn)工作。（六）、虛心接受市、區(qū)“消協(xié)”、工商“12315”的工作指導(dǎo)，按照他們的工作部署和安排做好各項(xiàng)工作。（七）、努力創(chuàng)建“消費(fèi)者信得過單位”。三、工作方法（一）、耐心、熱情、誠(chéng)懇地接待每位來訪、投訴的消費(fèi)者，認(rèn)真聽取投訴者陳述，搞清基本事實(shí)和要求，填好“消費(fèi)者來訪投訴登記表”，并如實(shí)做好詳細(xì)記錄。（二）、及時(shí)與有關(guān)商品柜（廳）、經(jīng)銷商（戶）取得聯(lián)系，按《消協(xié)》和有關(guān)規(guī)定及本商廈的對(duì)外“承諾”和規(guī)定，作出合理處理。能當(dāng)場(chǎng)解決的，力求當(dāng)場(chǎng)解決；需要進(jìn)一步核實(shí)或鑒定的，應(yīng)告知投訴者約定時(shí)日，盡快給以答復(fù)；有些比較棘手的疑難問題，自己沒有把握或確實(shí)處理不了的，應(yīng)及時(shí)想聯(lián)絡(luò)站站長(zhǎng)或相關(guān)部門請(qǐng)示，妥善處理解決。（三）、錄音電話投訴應(yīng)即去電落實(shí)，來信來電投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，有些投訴內(nèi)容較復(fù)雜，一時(shí)難以處理的，應(yīng)先去信去電告知正在處理，待處理完畢后，完整答復(fù)投訴者。（四）、對(duì)各級(jí)“消協(xié)”、工商“12315”、新聞單位轉(zhuǎn)來的顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)，在處理完畢的同時(shí)，答復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)來的單位。（五）、積極參加工商、“消協(xié)”舉辦的相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，刻苦鉆研相關(guān)法律、法規(guī)，做到融合貫通，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、商品知識(shí)。（六）、隨時(shí)隨地做好《消法》和接待消費(fèi)者投訴規(guī)范的宣傳，認(rèn)真做好對(duì)上崗員工的培訓(xùn)。 二（15）．前臺(tái)服務(wù)專員崗位職責(zé)（一）、主動(dòng)、熱情、耐心、準(zhǔn)確地接待解答顧客的各種咨詢，如遇不明確或不能準(zhǔn)確解答的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至相關(guān)職能部門，保證顧客滿意。（二）、對(duì)來商廈詢問意向進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)的廠商客戶要熱情接待，準(zhǔn)確引導(dǎo)至相關(guān)的職能部門。（三）、做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，引導(dǎo)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)購(gòu)物，為特殊顧客購(gòu)物提供方便服務(wù)。（四）、做好各項(xiàng)“便民服務(wù)措施”的具體實(shí)施，把各項(xiàng)服務(wù)工作做到位，全心全意為顧客服務(wù)?！?22222222222（五）、按規(guī)定做好VIP貴賓卡、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等的發(fā)放、回收，銷貨發(fā)票開具，促銷活動(dòng)禮品、獎(jiǎng)品的發(fā)放等各項(xiàng)工作。———————————————————————————————————————————————333333333333333（六）、做好需求信息和缺貨登記，搜集顧客對(duì)商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生等各方面的意見、建議，每日記錄匯總上報(bào)，及時(shí)向各相關(guān)部門反饋。（七）、刻苦學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。二（16）． VIP專員崗位職責(zé)（一）、做好VIP貴賓卡的辦理和管理工作。（二）、做好VIP顧客的服務(wù)，檔案的建立。（三）、對(duì)好貴賓的回訪、投訴回訪的收集和分析。（四）、對(duì)特約商戶進(jìn)行開發(fā)和管理。（五）、對(duì)顧客消費(fèi)行為進(jìn)行分析、評(píng)定。（六）、做好商務(wù)中心相關(guān)其他工作，為提高相關(guān)工作提出建設(shè)性建議?！?444444444二（17）．播音員崗位職責(zé)（一）、按時(shí)到崗，檢查機(jī)器設(shè)備，做好每日機(jī)房清潔衛(wèi)生和廣播設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)，禁止非工作人員進(jìn)入機(jī)房，嚴(yán)格按規(guī)范要求操作使用廣播設(shè)備，注意播放聲響質(zhì)量和效果，遇有問題及時(shí)處理解決，并做好記錄。（二）、按季節(jié)，時(shí)令，節(jié)假日和商廈展賣、促銷等活動(dòng)需要，挑選核實(shí)的挑選合適的CD碟片和錄音帶，播放背景音樂，合理編排全體波音節(jié)目?jī)?nèi)容，營(yíng)造輕松、文明、愉悅的購(gòu)物環(huán)境。（三）、在保證背景音樂不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時(shí)播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息、促銷活動(dòng)信息等稿件，應(yīng)急稿件應(yīng)及時(shí)播發(fā)?！ヒ舾寮?5555555在保證背景音樂不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時(shí)播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息等稿件，應(yīng)急稿件應(yīng)及時(shí)播發(fā)。（四）、協(xié)助做好商廈各項(xiàng)促銷活動(dòng)、以及各種活動(dòng)時(shí)的廣播設(shè)施使用。（五）、收集刊有商廈各種內(nèi)容（包括商廈廣告）的剪報(bào)資料，并和自己播發(fā)廣播一同整理歸檔備查?！ヒ舾寮?jīng)營(yíng)管理部工作制度三（1）．商品質(zhì)量管理制度一、 總則第一條 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》等法律、法規(guī)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，全力塑造企業(yè)“誠(chéng)信”形象，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高商廈信譽(yù)度和美譽(yù)度。特制定本《商品質(zhì)量管理制度》。二、責(zé)任主題和職權(quán)責(zé)任第二條 杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店、上柜，是商廈員工的職責(zé)和義務(wù)。商廈每一位員工都應(yīng)抵制、杜絕下列行為：一、銷售不符合保障人體健康、人身和財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的商品的；———————————————國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范 6666666—————————二、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、銷售國(guó)家明令淘汰或者過期、失效 、變質(zhì)的商品的；四、銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；五、銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱、地址的商品的；六、銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的；七、銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品的；八、銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；九、強(qiáng)迫消費(fèi)者或者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的；十、采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；十一、提供商品或者服務(wù)價(jià)外加價(jià)、收取未予表明的費(fèi)用，或者以欺騙性價(jià)格表示提供商品或者服務(wù)的；十二、以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；十三、提供服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣服務(wù)用品的；十四、對(duì)修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報(bào)用工用料的；十五、提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。第三條 商廈總經(jīng)理室對(duì)商廈商品質(zhì)量實(shí)施全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理， 確?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》及商品質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實(shí)、全面實(shí)施。第四條 商廈實(shí)行分級(jí)商品質(zhì)量管理。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部受商廈總經(jīng)理室委托，為一級(jí)商品質(zhì)量管理部門；商廈經(jīng)營(yíng)管理部受商廈總經(jīng)理室委托，為商品質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門。第五條 商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部受商廈總經(jīng)理室委托，對(duì)購(gòu)（引）進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保購(gòu)（引）進(jìn)和上柜的商品質(zhì)量、主要職責(zé)有：一、 努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)，提高監(jiān)督、二、 管理水平。三、 認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、切實(shí)貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》，監(jiān)督、檢查商品質(zhì)量管理工作在各崗位人員中的落實(shí)，從源頭上把好商品質(zhì)量關(guān)；四、 嚴(yán)格做好引進(jìn)經(jīng)銷商的經(jīng)銷資格和誠(chéng)信度審定；五、 全面做好購(gòu)（引）進(jìn)商品的各種“證、單”索取工作（包括商品“質(zhì)檢報(bào)告”的更新）；六、 審核購(gòu)（引）進(jìn)商品的標(biāo)識(shí)，確保商廈全部經(jīng)銷的商品標(biāo)識(shí)真實(shí)、齊全、有效。七、 建立購(gòu)（引）進(jìn)商品“商品檔案”和“商品質(zhì)量管理臺(tái)帳”，掌握經(jīng)銷商品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，采取相應(yīng)措施；八、 積極配合相關(guān)部門按法律、法規(guī)和本《商品質(zhì)量管理制度》妥善處理上柜銷售商品的質(zhì)量問題。八、努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)和質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)，提高監(jiān)督、管理水平。九、嚴(yán)格把好商品上柜關(guān)、銷售關(guān)、售后服務(wù)關(guān)，發(fā)現(xiàn)違背質(zhì)