【文章內(nèi)容簡介】 后者就慘了，恐怕他們已經(jīng)作好勞動仲裁的準備了，自己就更沒有勝算了。綜合以上分析，喬易達最終決定降低賠償費用，速戰(zhàn)速決。 對喬易達談判方式的評價：以我的理解，她在工作中是一把好手，但在談判方面卻不敢恭維。在這個案例中她因為缺乏經(jīng)驗而犯了原則性的錯誤：未接到對方的建議之前就修改自己的提議。她總是擔心對方會如何如何，其實這些都是自己的主觀猜測，沒有任何真憑實據(jù)，還沒搞清對方下一步的動向就隨意地改變自己的思路，而且還是多次修改，這是談判中的大忌。 她怎么能料定對方真的無動于衷？會無所顧忌？對方也有致命的死穴，只是你沒有看到而已。對方看你像無頭蒼蠅一般的沒有主見，一定會更加堅定自己按兵不動的策略，以不變應(yīng)萬變，直到把她逼瘋為止。 這里我的建議是提出建議后馬上閉嘴，而且是很長的一段時間，也許會對改善談判處境產(chǎn)生意想不到的效果。 企業(yè)負責人的心理：其實企業(yè)方的策略選擇是充滿風險的，大有背水一戰(zhàn)的意味。首先可以肯定的是企業(yè)決不愿意對質(zhì)公堂，輸贏勝負對他們來講是次要因素，企業(yè)更看中的是對外的形象。如果這件事一定要在法庭上才能見分曉，那么這對企業(yè)是百害而無一利的丑聞，賠錢對于企業(yè)來講是小事一樁，畢竟數(shù)目也不大，完全可以承受，而通過這件事對企業(yè)的影響卻是巨大的，其損失程度很難用金錢來估量。 15 / 50 當一個企業(yè)違背了起碼的社會公德、公然抵觸國家制定的政策法規(guī)的行徑被媒體暴光后，會如何評價這家企業(yè)？他們還會一如既往地消費這家企業(yè)的產(chǎn)品嗎？行業(yè)內(nèi)的精英人才還會加盟這家企業(yè)嗎？ 我們的結(jié)論是：企業(yè)決不能與內(nèi)部員工對質(zhì)公堂。這件勞資糾紛一定要私下解決，如果喬易達認識到這點，就不會輕易讓步了。 企業(yè)決定私下解決并不代表會痛快地同意對方的要求，其負責人會考慮到其他在職員工的感受，如果同意了喬易達的賠償要求后，其余員工提出相同的要求怎么辦？唯一的辦法就是壓低賠償金額，讓員工認為確實無利可圖。因此這位談判高手采取了沉默戰(zhàn)術(shù)，搞得喬易達小姐分寸盡失，幾乎已經(jīng)取得了談判的勝利。 對企業(yè)方談判方式的評價：綜上所述，企業(yè)一方并不是喬易達想象的那般堅不可摧，他們也有致命的弱點，只不過他們掩飾得更好，畢竟是經(jīng)驗老道的談判高手，在這件事的處理上確實有處變不驚的大家風范。此次談判企業(yè)方獲得階段性的優(yōu)勢，是依靠合理的談判策略和負責人的沉著，當然還有喬易達的年輕。 就在談判開始前，企業(yè)方?jīng)]有任何優(yōu)勢所言，畢竟自己理虧在先，嚴格意義上講是絕無勝算、敗局已定。但奇跡就是發(fā)生了，隨著談判的深入企業(yè)方神奇地反敗為勝，占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，而且在正常情況下，這種優(yōu)勢會持續(xù)到談判的結(jié)束。16 / 50消除負面因素 贏得銷售談判 我在 2022 年 11 月涉及的問題里曾經(jīng)提到，（除習慣性地進行討價還價外）客戶講價的主要原因是因為他們認為你提供的價值不值得他們付那么多的錢。 然而，證明產(chǎn)品物有所值、物超所值對于贏得銷售談判來說還是遠遠不夠的。如果想在銷售游戲中占得上風，你還需要消除那些負面因素。 你盡全力尋找新客戶了嗎？ 雖然大部分銷售培訓(xùn)材料都提到了價格談判技巧，但卻忽視了談判中遇到的基本問題。談判時，你也許想知道自己的談判協(xié)議最優(yōu)選擇（BATNA）是什么，通俗地說，即不接受談判結(jié)果的后果是什么。 對于銷售人員來說，有如下選擇： 在縮小利潤和提成的基礎(chǔ)上達成交易； 達成交易卻沒有任何利潤和提成，僅為了完成預(yù)期的銷售量； 本次交易賠本，但會在下次交易中掙回來，整體來說是盈利的。 可以看到，銷售人員就這樣一步一步地妥協(xié)，為了銷售不惜犧牲一切。導(dǎo)致銷售人員這樣做的根源是什么呢？ 這不是因為他們的銷售目標定得太高，也不是因為他們不懂得如何應(yīng)對客戶的討價還價，而是因為他們沒有花費足夠多的時間去尋找新客戶，甚至根本不知道如何去尋找新客戶。 我在 2022 年 11 月涉及的問題里曾經(jīng)提到，客戶之所以購買是因為“他們不買的損失要比向銷售人員購買的損失還要大”。同樣的，銷售人員同意降價的原因很大程度上是因為錯失銷售機會的損失比犧牲部分利潤的損失大得多。17 / 50 是什么導(dǎo)致銷售人員有這樣的想法呢？也許他們是受不斷提高的銷售目標所迫，但更大程度上是因為對銷售人員的工作缺乏一定的指導(dǎo)，于是“達成交易，任何交易”壓倒了“獲得利潤”。 實際上，在很多公司，銷售人員如果不能完成銷售計劃將被立即解雇，但做了虧本生意卻只是被訓(xùn)幾句。雖然聽上去很滑稽，但這是事實。 你找對客戶了嗎？ 雖然一些銷售人員熟練掌握討價技巧，但如果客戶下定決心不便宜就不買，對此，任何銷售專家都束手無策。 雖然大部分客戶很在意購買成本，但他們不得不承認商品價格和購買成本之間存在差別。當然也有客戶將兩者視為一體，只購買最便宜的商品。 如果你的銷售對象是后者，那么你最好換一種更好的方法來尋找客戶。這并不是說我們可以找到不論價格高低都愿意購買我們商品或服務(wù)的客戶。這樣想不免太幼稚了。 我們要找的是那些有耐心聽我們進行產(chǎn)品介紹的客戶，就像是我們有耐心了解客戶的需求那樣。這意味著在尋找新客戶的時候需要花更大的功夫，下更多的努力。 不幸的是，大部分銷售人員喜歡與客戶交流，卻不喜歡尋找新的客戶。所以那些在新客戶上肯下功夫的銷售團隊肯定會在行業(yè)中搶得先機。 消除銷售談判中的負面因素 雖然導(dǎo)致談判失敗的因素有很多，但是我們首先要明白，好的開端往往決定好的結(jié)果。18 / 50 除了在尋找新客戶方面表現(xiàn)不佳，導(dǎo)致談判失敗的原因還包括：提問方法不當，使客戶感覺不舒服； 不知道客戶的所需； 不知道客戶的 BATNA； 不清楚客戶想（需要）從你這里得到的價值； 對自己的產(chǎn)品或服務(wù)如何幫助客戶解決問題表達不充分； 后期跟進沒有效果； 不清楚簽單對購買環(huán)節(jié)中各參與者的利害關(guān)系；等等。 原因有很多，但一切都建立在一個前提上：你是否擁有足夠多的合適客戶。大客戶談判的五大招數(shù) 相對于快速消費品市場的狼煙四起、短兵相接，工業(yè)消費品市場可稱得上是個沒有號角的戰(zhàn)場——少了一份熱鬧喧囂，這里的世界卻同樣精彩。與快速消費品相比，工業(yè)消費品并不面向社會大眾，專業(yè)性非常強，在媒體上露臉的機會也不多，銷售方式以針對大客戶的直銷為主。雖然有著較高的進入壁壘，但這塊市場的競爭同樣是慘烈異常。尤其是身處倡導(dǎo)關(guān)系營銷、服務(wù)意識的營銷新時代，如何在技術(shù)、市場與關(guān)系這三大領(lǐng)域有所突破，已成為所有工業(yè)消費品廠商的重要課題。 19 / 50 在工業(yè)消費品的營銷實戰(zhàn)中，這樣的案例并不鮮見：千方百計打聽到的項目信息，卻是客戶放出的“煙幕彈”，花了不小的財力與精力，最終卻發(fā)現(xiàn)客戶連立項的基本需求都沒有；好不容易“搞定”了某位負責人，就在即將下單簽約大功告成之際，客戶單位卻臨時換人，新的項目負責人上臺，一切又得從頭開始；在經(jīng)歷技術(shù)、質(zhì)量、價格的幾輪淘汰之后，所有的競爭對手都已出局，訂單應(yīng)該是唾手可得了，客戶單位卻把一個幾乎毫不相關(guān)的項目拿出來說：我們覺得你們做這個更合適。這個時候，做還是不做？可見，工業(yè)消費品的大客戶營銷有著相當?shù)碾y度。 工業(yè)消費品有三大進入壁壘，分別是專業(yè)技術(shù)、細分市場和客戶關(guān)系，也正因為進入壁壘高，能進入這個領(lǐng)域的絕非庸手。高手過招，自然不會像小孩子打架那樣賣力吆喝，但其中的玄機，不經(jīng)當局者指點，旁人是很難明白的。筆者的客戶關(guān)系管理經(jīng)歷中，有著若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，成功的案例大致相似，失敗的案例各不相同。 在大客戶營銷中，至關(guān)重要的一點是與大客戶的商務(wù)談判，只有掌握了一定的談判技巧，我們才能準確把握客戶的真正需求，突破其心理防線。在這里，筆者結(jié)合自身經(jīng)驗給大家提供大客戶談判的五大招數(shù)。 第一招：撥霧見月，去偽存真，發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求 筆者曾作為國內(nèi)某知名工業(yè)自動化設(shè)備商的營銷代表，負責大客戶的投標及談判。當時筆者的首要任務(wù)是：找到成交可能性最大的潛在客戶，從而開展重點公關(guān)。有的企業(yè)在進行招標時，往往拋出一些“障眼法”式的項目需求，從而轉(zhuǎn)移部分廠商的注意力。筆者通過多種信息渠道，了解到我們爭取的一家大客戶對外公布的三大項目中，有兩項都是不切實際的，從而及時抓住營銷重點，鎖定目標。在這個過程中，廣泛的信息渠道是關(guān)鍵，正式場合與非正式場合的溝通都非常重要。事實上，一條非常重要的信息來自于與我們與該企業(yè)老板司機的一次閑聊。這次看似無益的閑聊讓我們了解到，哪些需求是該公司已經(jīng)內(nèi)定的，哪些需求是該公司根本不需要或者暫時沒有能力執(zhí)行的。 第二招：利用相對優(yōu)勢，打擊競爭對手20 / 50 首次競標有三家企業(yè)入圍，除了我們公司，另有兩家省內(nèi)企業(yè)，分別代理的是西門子和 ABB 公司的產(chǎn)品。它們兼有本土公司的人脈優(yōu)勢與跨國公司的技術(shù)優(yōu)勢，非常難以對付。但我們的優(yōu)勢也非常明顯，就是系統(tǒng)的整合優(yōu)勢。當時恰逢西門子公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了一點軟件故障，導(dǎo)致客戶公司生產(chǎn)線不能正常運行，而等國外的工程師到達現(xiàn)場，至少都要在二十天以后。這時我們立即出動了北京總部的專家團隊，無償為該客戶解決了這個問題。這件事不僅為公司贏得非常珍貴的信任票，也使西門子公司奪標無望。 第三招：尋找關(guān)系突破口，動之以情，誘之以利西門子雖然出局了，ABB 同樣不好對付，而且聽說該代理商老板與客戶公司的老總還有遠房親戚的關(guān)系。經(jīng)多方打聽我們了解到，客戶公司老總的妻子曾經(jīng)是我們公司一位營銷經(jīng)理的同事，而且她還欠這位經(jīng)理一個“人情”。在競爭的白熱化關(guān)頭，人情因素成為重中之重，我們立即指定這位經(jīng)理為該項目投標負責人，并開展一系列的企業(yè)公關(guān)活動。 剛好客戶公司老總的小孩生病住院，該項目經(jīng)理偕同妻子專程到醫(yī)院探望，兩位年齡相仿的母親一見如故，在子女教育方面有聊不完的話，相互之間都成了知已。事后客戶公司的老總回憶說，你們公司是在真誠地關(guān)心人，沖著你們的這份真誠，也要交你們這個朋友。 可見，在這個談判過程中，企業(yè)一定要以真誠的關(guān)懷去感動人，情感為主，利益為輔，絕不可顛倒了主次。 第四招：拒絕小利，堅持立場，保持方向的正確 幾個回合之后，所有的競爭對手都已經(jīng)淘汰出局，我們公司即將成為當仁不讓的奪標者。但好事多磨，一家已經(jīng)出局的公司是客戶公司的長期生意伙伴，與客戶公司的高層有著千絲萬縷的關(guān)系，即使出局也在對我們公司產(chǎn)生影響。 有一天，客戶公司一位副總通知我們，鑒于我們在幾輪競標中表現(xiàn)出色，要把一百多萬元的儀表訂單交給我們，而對我們盼望已久的工業(yè)自動化項目，卻表示要緩一緩。經(jīng)公司研究，我們當即表示放棄儀表項目，專注做自己最擅長的自動化項目，同時加緊敦促對方確認訂單。當時有些經(jīng)理表示不解，儀表項目也是一塊肥肉，為什么要放棄呢？我們的態(tài)度是：首先，儀表不是我們的強項，會分散我們的精力，失敗的風險也較大；其次，儀表項目的推動可能給競爭對手制造口實，從而讓他們卷土重來，21 / 50甚至搶走本次投標的重點項目。在這個過程中，不為小利而迷惑，堅持既定的路線方針，是項目成敗的關(guān)鍵。 第五招：自查自糾，彌補漏洞，一舉奪標 經(jīng)過我們的堅持，客戶方面終于同意將自動化項目交給我們。在審查報價單時，卻發(fā)現(xiàn)我們將一些非關(guān)鍵的配套材料的價格報得過高，對方發(fā)話，要求砍下總價的百分之三十。我們馬上進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分配套材料價格過高是由于前線營銷人員感覺項目費用太高，希望抬高部分不起眼的非關(guān)鍵品價格進行彌補。公司立即調(diào)低全線配套品價格，并承諾對方可以對配套品進行監(jiān)審，最終在僅調(diào)價二十余萬元的基礎(chǔ)上，拿下了這筆總值超過 300 萬元的訂單。因此，在最后的沖關(guān)階段，企業(yè)一定要關(guān)注細節(jié)，及時自我調(diào)整，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，最終保證圓滿簽單。價格談判的策略與技巧顧客認為價格太高策略一：轉(zhuǎn)移視焦，推銷價值 將顧客從價格的執(zhí)著轉(zhuǎn)移到對產(chǎn)品整體價值的認知上。張小姐，您認為在價格方面貴了些，我也認同您的看法，但這是有道理的，就象奔馳汽車就比起一般品牌的汽車要貴得多......同樣，同一產(chǎn)品，在我們廠家經(jīng)銷，我們廠家的實力和品牌，對顧客服務(wù)保障和信心能讓您買得放心，買得滿意這就是價值所在，眼前就算您多花了一點錢，但買回的是您家人、朋友都贊美的和有保障的，您說這不是比起表面省一點點錢更值得嗎？ 策略二：探明虛實，掌握重點 以中肯的態(tài)度問顧客：張小姐，買賣雙方其實都有共同的利益點，討價還價也是正常的，很多問題我們都可以公開探討一下，溝通越深入越有利于我們達成共識......張小姐，我想請教一下，您認為我們的價格貴，您主要是從哪些方面去理解和進行比較22 / 50的呢？......“你是認為產(chǎn)品的款式不好還是售后服務(wù)的問題？”“您是認為產(chǎn)品的功能問題還是操作起來比較困難籍著提出一些相關(guān)的問題，來引導(dǎo)對方講出自已真實的看法，從而掌握重點所在，再加以說服。 策略三：放出去收回來 當顧客不斷要求再打折扣時：張小姐，對您提出的折扣要求我完全表示理解，如果我是顧客我也會有同樣的要求。但是，您試想想，廠家何嘗不是也想以最高的價格出售，但是，必竟市場不是由廠家單方面構(gòu)成的，廠家也要考慮市場因素和消費者的承受能力，因此，廠家的訂價也充份考慮到這些因素。但是，我們也希望顧客也同樣能理解到，如果廠家不顧顧客利益，不顧質(zhì)量來減低成本，降低價格，我相信這是顧