投訴流程及操作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-12 12:20 本頁面
【文章內容簡介】 效解決客戶投訴為目標，全權負責對投訴案件的調查、處理，第一時間出具解決方案、答復客戶。在此基礎上，投訴處理人有權調取資料、申請使用投訴安撫基金等資源。（2）投訴處理人在依據(jù)事實的基礎上（如銷售誤導類可憑借銷售電話錄音等）可以直接出具解決方案并答復客戶。（3）對事實依據(jù)不清的，投訴處理人應與投訴相關責任部門進行溝通核實，在此基礎上出具意見并答復客戶。3．投訴件系統(tǒng)記錄規(guī)范總公司、9551各二級機構及相關部門的投訴處理部門為投訴處理的主體，根據(jù)投訴內容進行調查，并與客戶溝通確認處理結果，在系統(tǒng)內詳實記錄后，提交上級領導審核確認。在投訴處理系統(tǒng)內記錄內容必須包括但不限于以下內容：（1）投訴的險種；（2）投訴受理通道；（3）投訴主要原因；（4）首次接觸客戶時間（協(xié)同：與客戶聯(lián)系時間）；（5）投訴處理經過、處理意見和處理結果；（6）投訴處理結果客戶是否接受；（7）投訴判定是否成立；（8）投訴責任部門、責任人；（9）投訴違規(guī)情況及處罰意見。4．異地理賠投訴處理規(guī)則異地理賠投訴處理要本著“對客戶負責”的原則，采取“先處理，后定責”的投訴處理流程，以承保機構為投訴處理責任機構，推動異地理賠投訴快速處理，提升投訴處理滿意度。（1）異地投訴由承保地機構處理：對于異地理賠投訴案件，以承保機構為投訴處理責任人，對客戶投訴的處理全過程負責，協(xié)調客戶出險機構、案件委托機構等，提供最優(yōu)解決方案。①投訴處理人應及時與客戶進行聯(lián)系，負責對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，追蹤處理過程，直到投訴處理結案。②客戶出險機構、案件委托機構等應積極配合投訴處理工作，在規(guī)定時效范圍內未及時響應，投訴處理人應立即將案件向上一級管理部門反饋，進行升級處理，直至問題解決。③投訴處理人對投訴處理時效、滿意度負責。（2）異地投訴由責任機構定責與結案：對于異地投訴案件，由責任機構定責與結案。具體說明如下：①各二級機構投訴處理人在投訴處理完畢后，會同案件委托機構、客戶出險機構等，以事實為依據(jù)，判定客戶投訴的具體服務環(huán)節(jié)的責任方為主要責任人。②責任人核實無誤后在系統(tǒng)內及時提交責任機構復核崗結案。③如有爭議，由總公司客服運營管理部對責任機構進行仲裁確定。④異地投訴件處理超結案時效或因責任機構處理人人為過失產生重復投訴
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