投訴流程及操作規(guī)范(已修改)
2025-04-27 12:20 本頁面
【正文】 投訴流程及操作規(guī)范第一條 投訴受理（一）各通道投訴受理根據(jù)投訴來源通道的不同，受理方式也有所區(qū)別：1．95511受理（1）95511坐席是電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（客戶通過微博、官方網(wǎng)站、自主查詢平臺留言等）受理的主體，在受理過程要準確記錄客戶來電、留言內(nèi)容，按照投訴定義識別客戶來電、留言是否為投訴，允許協(xié)同記入投訴，但不可逆。咨詢件在線解答處理后客戶認可的記錄化解件，客戶訴求解決后仍有質(zhì)疑的允許記入投訴。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確的一、二、三級投訴原因分類目錄，第四級投訴原因目錄由投訴處理端在嚴謹?shù)氖聦嵰罁?jù)基礎(chǔ)上進行核實確定。（3）單通電話如果涉及多個投訴原因，坐席應(yīng)判斷客戶投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至導致投訴產(chǎn)生的根本原因所對應(yīng)的主要對應(yīng)責任機構(gòu)或部門。（4）機構(gòu)已給出明確意見但未聯(lián)系客戶處理，或者聯(lián)系客戶未處理好的，在線糾纏電話中心達十五分鐘以上的，電話中心坐席可在線轉(zhuǎn)接機構(gòu)相應(yīng)處理人求助。2．總部受理（1）總部客服運營管理部是總部來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來訪、來信投訴，由機構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）總部客服運營管理部接到12378保監(jiān)會專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個工作日內(nèi)上報集團稽核部，由稽核部統(tǒng)一處理?？偛靠头\營管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運營管理部投訴管理崗一個工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理。3．機構(gòu)受理（1）機構(gòu)客服運營管理部是分公司來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來電、來訪投訴，由機構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機構(gòu)客服運營管理部接到12378保監(jiān)局專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個工作日內(nèi)上報對應(yīng)的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由
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