投訴流程及操作規(guī)范-資料下載頁
2025-04-15 12:20本頁面
【正文】 構總經(jīng)理室、當?shù)孛襟w、網(wǎng)絡、保監(jiān)局的投訴，由機構客服運營管理部經(jīng)理處理，未按相關投訴管理辦法處理，投訴進一步升級總公司、國家主流媒體、保監(jiān)會等部門的投訴，將予以全轄通報批評處罰，處理人直屬上級要提出具體的整改方案，并在1個月后向總公司客服運營管理部匯報整改效果。第三條 投訴結(jié)案（一）投訴責任認定及流轉(zhuǎn)規(guī)范要求1．投訴處理部門根據(jù)事實依據(jù)，判定投訴責任部門，點選正確的投訴原因維度、對應機構及責任部門，系統(tǒng)自動匹配到預設投訴責任認領部門，負責對投訴責任進行認定，并在系統(tǒng)內(nèi)及時提交機構復核崗結(jié)案。2．由于投訴責任認定錯誤導致的錯誤流轉(zhuǎn)工單，任務接受部門應記錄調(diào)查處理意見后，重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴責任部門。3．手工流轉(zhuǎn)不應超過三次，第四次系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至投訴仲裁部門對投訴責任進行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴責任人。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險客服運營管理部牽頭，組成仲裁委員會仲裁。（2）投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)險與其他專業(yè)公司沖突的，由產(chǎn)險總部客服運營管理部牽頭，與各專業(yè)公司相關部門共同組成仲裁委員會仲裁。4．投訴處理部門對各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負全部責任，嚴禁推諉，錯誤流轉(zhuǎn)件由客服運營管理部負責進行質(zhì)檢。（二）投訴結(jié)案復核規(guī)范1．結(jié)案環(huán)節(jié)客服運營管理部復核人須審核各項投訴信息記錄是否正確，投訴處理記錄是否符合投訴處理的規(guī)范。2．投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，復核人需退回提交人修正后再重新提交復核結(jié)案。3．復核環(huán)節(jié)復核人未嚴格審核造成投訴案件處理不正確、記錄不規(guī)范的，納入質(zhì)檢抽查范圍，且屬于考核范圍的投訴件均不予剔除。第四條 投訴檔案管理1．對9551微博、官網(wǎng)、論壇、4008000000直通網(wǎng)站、網(wǎng)絡通道受理的投訴件，要求咨訴坐席錄入或系統(tǒng)對接自動錄入在新一代咨訴系統(tǒng)中。2．對機構來電、地方監(jiān)管部門電話轉(zhuǎn)辦等電話，機構投訴處理崗必須進行手工電子臺帳登記，并錄入新一代咨訴系統(tǒng)中。3．對于總部督辦的監(jiān)管投訴件，總部及各機構投訴處理崗需對每件督辦投訴材料進行電子存檔分類管理，并做好投訴信息登記，同時記錄在新一代咨訴系統(tǒng)中。4．對客戶來信、來訪的材料進行專人的存儲保管，對做好信息登記，同時記錄在新一代咨訴系統(tǒng)中。
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